Brändi ja työpäiväkokemus

Luin kirjan Viidentähden asiakaskokemus osana palvemuotoilun kurssia. Kirja oli mielestäni todella mielenkiintoinen ja aivan erityisesti minua kiinnosti brändikokemus ja viiden tähden työpäiväkokemus.

Brändikokemus

Brändikokemus aiheena on erittäin mielenkiintoinen, sillä loppupeleissä se, miten brändimme koetaan ei ole meidän käsissä. Brändi mielikuva, kun on todella moninainen kasa mielenyhtymiä. Siihen vaikuttavat siis kaikki kokemukset viestinnästä, palvelusta, kokemuksista kuin myös näkymättömistä tuntemuksista ja uskomuksista.

Tämän takia onkin erittäin tärkeää, että pyrimme aktiivisesti tekemään töitä brändimme eteen. Voimme kehittää kokemustamme, jota tarjoamme asiakkaillemme. Voimme kehittää tuotettamme. Voimme kehittää palvelujemme tasoa. Voimme kehittää viestintäämme. Voimme miettiä sijainteja ja alustoja, joilla vaikutamme ja miten ne vaikuttavat luomaamme mielikuvaan.

Kirjassa esitelty brändikokemusalusta oli mielenkiintoinen. Tässä alustassa on neljä kerrosta. Näiden kerroksien keskiössä on brändin idea, miksi siis ylipäätään olemme olemassa. Toisessa kerroksessa sisällöt eli miten autamme asiakasta ja mitä tuotteita tarjoamme. kolmannessa kerroksessa signaalit ja tässä ajatuksena oli, että miten brändimme vaikuttaa ja viestii ympäristössään. Ja viimeisenä muttei vähäisimpänä kohtaamiskanavat eli missä ympäristöissä brändimme vaikuttaa.

Nämä edellä mainitut neljä kohtaa, kun otetaan huomioon brändikokemuksen luomisessa ja suunnittelussa, päästään jo pitkälle.

On ollut kiinnostavaa aihetta pohtiessa huomata, kuinka asiakaskokemus on iso osa brändikokemusta, mutta myös toisinpäin kuinka brändikokemus on iso osa asiakaskokemusta. Otetaanpa tästä esimerkki. Mikäli käyt joskus Gigantissa ostamassa puhelinta, voi asiakaskokemus olla keskiössä siitä mitä ajattelet koko Gigantista ja minkälainen brändikokemus sinulle syntyy. Kun taas Applen puhelimen omistavana asioit Applen huoltopalveluissa ja vaikka saisitkin huonoa asiakaspalvelua, saattaa brändikokemus olla kuitenkin niin vahva, että tuolla asiakaskokemuksella ei ole vaikutusta brändikokemukseesi.

Kirjassa oli mielestäni kiteytetty hyvin, ”Jokaisen kohtaamispisteen tavoitteena on tuottaa positiivinen tunnejälki ja luoda asiakkaalle parempi – kuin kohtaamista edeltänyt tunnetila”. On kuitenkin pohjimmiltaan selvää, että ihminen ei välttämättä muista mitä hänelle olet sanonut tai tehnyt, mutta on varmaa, että hän muistaa aina minkälaisen tunteen hänelle jätit. Tämä toimii siis ihan normi arjessakin kuin myös brändikokemusta ajatellessa. On siis erittäin tärkeää, että keskitymme luomaan positiivista ja iloista tunnetta ihmisille aina ja kaikkialla.

Viiden tähden työpäiväkokemus

Kaikki ovat varmasti kuulleet sanonnan, ”asiakas on aina oikeassa” tai ”asiakas tulee aina ensin”. Kirjassa kuitenkin kyseenalaistettiin tätä asettamalla työntekijäkokemus asiakaskokemuksen edelle. Tässä takana on mielestäni todella hyvä ja selkeä ajatus. Kun jokainen yritys ja johtaja laittaa työntekijänsä etusijalla, pitävät työntekijät ensinnäkin paremmin huolen toisistaan sekä myös asiakkaista.

Varmasti jokainen meistä, minä ja sinä olemme joskus olleet palkkatöissä ja olemme varmasti yhtä mieltä siitä, että miten työntekijöiden eli meidän hyvinvointiimme panostettiin, näkyy myös siinä mitä puhumme yrityksestä. Se vaikuttaa suuresti siihen otanko asiakkaan oikeasti kiinnostuneena vastaan koska minusta ollaan kiinnostuneita vai otanko asiakkaan vastaan peläten mitä huomautettavaa esimies taas käytöksestäni löytää. Työpäiväkokemus on mielestäni todella suuressa keskiössä myös brändikokemuksen muovautumisessa. On sanomattakin selvää, että asiakaskokemus vaikuttaa brändikokemukseen, mutta myöskään minkälainen kuva yrityksestä on työnantajana ei pidä vähätellä. Ja näihin taas vaikuttaa kuinka sitoutuneita ja motivoituneita työntekijät ovat ja minkälainen on heidän työpäiväkokemuksensa.

Meillä on juuri ollut tiimin kanssa myyntipäivät ja mieleeni väkisin nousee ajatus siitä, että myynti ei ole esimerkiksi vain luurin nostamista ja suoraan kauppojen clousaamista. Kirjassa todettiin, että sitoutunut työntekijä tuottaa sitoutuneita asiakkaita. Näin ollen voidaan olettaa asiakkaan tulevan myös suuremmalla todennäköisyydellä takaisin ja vaikka tämä ei suoraan näy myynnissä. On asiakaspalvelutilanteella ja asiakaskokemuksella iso vaikutus brändin myymisessä. Brändin myyminen taas on palapeli, joka ei ole valmis ennen kuin jokainen pala on oikealla paikallaan.

Oli todella inspiroivaa pysähtyä hetkeksi tämmöisen suhteellisen laajan aihealueen ympärille ja päästä hieman kaivautumaan aiheen sisälle. Kyllähän me kaikki tiedämme mitä brändi tarkoittaa, mutta hieman silti yllätti, kuinka laaja käsite se loppujen lopulta on. Varmasti tulen jatkossa enemmän kiinnittämään huomiota siihen miten ympärilläni ja omissa projekteissani brändi näkyy päivittäisen toiminnan tasolla.

Lähteet:

Viiden tähden asiakaskokemus: tee asiakkaistasi fanejasi, Ahvenainen, Gylling, Leino