Tampere
04 Dec, Friday
0° C

Proakatemian esseepankki

Blogiessee, Uberin paluu



Kirjoittanut: Tommi Hämäläinen - tiimistä Promisia.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Uber ehti toimia Helsingissä yli kaksi vuotta aiheuttaen runsaasti riemua kansalaisissa, jotka palvelun myötä pystyivät nauttimaan tehokkaasta ja edullisesta kuljetuspalvelusta. Elämme kuitenkin Suomessa, jossa rakkaus regulaatioon kukoistaa edelleen joustavuuden ja logiikan kustannukselle, niin palvelu jouduttiin lopettamaan edullisuutensa ja näppäryytensä johdosta, ainakin toistaiseksi. Tämä perussuomalaisten lobbaus vanhan ja kalliin taksijärjestelyn tehottomuuden puolesta oli jälleen suuri kunnianosoitus populistiselle muutosvastaisuudelle, jolla pyritään varmistamaan, ettei mikä koskaan muutu paitsi huonommaksi.

Mielenkiintoista ja erittäin relevanttia palvelumuotoilun kannalta on kuitenkin se, kuinka Uber onnistui palvelunsa kautta rakentamaan luottamuksen tuntemattomien ihmisten välille, tässä samassa on onnistunut myös esimerkiksi Airbnb. Minäkään, vieraita ihmisiä kammoksuva ex-lohjalainen, en kokenut oudoksi nousta täysin vieraan sääntelemättömän ihmisen kyytiin siirtyäkseni paikasta toiseen. Mikä saa ihmiset luottamaan niinkin aukottomasti vieraisiin ihmisiin, että he päästävät heidät koteihinsa nukkumaan tai he uskaltautuvat vieraiden ihmisten kyyditettäväksi? Me naapurivihaiset suomalaiset olemme tottuneet luottamaan ainoastaan valtion virkamiehiin ja riittävän regulaatioketjun läpi kulkeneisiin toimijoihin. Mikä on nyt muuttunut?

Ajan tässä nyt hieman itseni nurkkaan, koska väistämättä tietty kunnia näiden palveluiden mahdollistumiselle on syntynyt sosiaalisen median tuotoksena. Nurkkaan joudun siksi, että olen useassa puheenvuorossani solvannut sosiaalista mediaa luottamuksen rikkojana en rakentajana. Onnekseni voin kuitenkin olettaa palvelualustatalouden syntyneen enemminkin odottamattomana sivutuotteena, kuin some-alan yhtiöiden strategisina visioina. Sosiaalisen median keinoin ihmiset kuitenkin ovat aiempaa enemmän vuorovaikutuksessa, hyvässä ja pahassa, vieraiden ihmisten kanssa ja melko joustavasti oppineet myöskin arvostelemaan toisiaan peukuin ja tykkäyksin. Vieraille ihmisille annettu palaute ja heidän arvostelu median kanavilla ovatkin olleet avainasemassa uusien palveluiden rakentumisessa sekä kilpailukyvyn saavuttamisessa.

Uberin tarjoama palvelu on kauniimmillaan käyttäjän silmissä, jolle koko palvelupolku kyydin tilauksesta maksamiseen, ja palvelun arviointiin on tehty ruokottoman helpoksi. Ja tämä toteutuu vielä penkin molemmin puolin. Erityisen tärkeää palvelu laadun kannalta, etenkin kuljettajan näkökulmasta, on palautteen välittömyys ja sen aiheuttamat vaikutukset. Yksikin epäonnistunut asiakaspalvelutilanne voi johtaa merkittävään liikevaihdon laskuun. Kyydit menevät kilpailijoille. Molemminpuolinen arvostelu asettaa myös paineita itse kuningaskuluttajalle, joka on aiemmin voinut käyttäytyä täysin mielivaltaisella tavalla kokematta asiasta mitään harmia. Muiden kuljettajien antamien arvosteluiden kautta kuljettajilla on nyt mahdollisuus valita asiakkaikseen vain parasta käyttäytymistä osoittaneet herrasmiehet ja naiset. Äkäpussit jäävät kotiin ruikuttamaan, tai maksavat reilusti enemmän ja kulkevat vanhalla kunnon taxilla, joka tulee kun tulee ja palvelee jos palvelee.

Mutta niin, miten luottamuksen side sitten on syntynyt vieraiden ihmisten välille? Sehän on toki syntynyt jossain aivan muualla, kuin Suomessa. Palvelu on adoptoitu Suomeen vasta sen jälkeen, kun se on osoittautunut toimivaksi muualla maailmalla. Luottamus on alun perin syntynyt niihin maihin, joissa sitä on ollut jo kansalaisten keskuudessa valmiiksi enemmän ja regulaatiota vähemmän. Palvelun laatu ja helppous ovat varmistaneet uberin suosion riittävän leviämisen alkuperästään ja kyllähän meissä suomalaisissa sen verran sopulismia (sopulille tyypillistä joukon seuraamista) esiintyy että kyllähän mekin sitten uskalletaan, kunhan muut uskaltavat ensin.

Lähteet:

Juha-Pekka Tikka, 09.03.2018, Uber palaa kesällä suomeen, https://www.verkkouutiset.fi/kl-uber-palaa-kesalla-suomeen/

Kazuya Nakamura, Apr 5, 2016, Uber Service Design Teardown, https://medium.com/@kzynakamura/uber-service-design-teardown-c5777a9a9527

 

Aihetunnisteet:
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close