Mervi Rauhala ja Jani Turku kirjoittavat Kasvata arvoasi -blogissa palvelumuotoilusta ja siitä, miksi se on nykyään kannattavaa, jopa välttämätöntä yrityksen liiketoiminnan onnistumiseksi. Helposti saattaa ajatella, että palvelumuotoilu on vain ohimenevä trendi, mutta se on paljon muutakin.
Ensimmäinen syy siihen, miksi yritysten pitäisi harrastaa palvelumuotoilua jokapäiväisessä liiketoiminnassaan on sen, että moderni talous pyörii palveluiden ympärillä, ja Suomenkin bruttokansantuotteesta 2/3 on palveluita. Palveluiden suunnitteleminen ja toteutus on haastavampaa kuin tuotteiden, ja siksi palvelumuotoilu tarjoaa oivia työkaluja ja vinkkejä palveluiden tehokkaampaan tuottamiseen.
Toisena seikkana Rauhala ja Turku mainitsevat asiakaskokemuksien merkityksen. Hyvää asiakaspalvelua arvostetaan nykypäiväisen digitalisaation ansiosta entistä enemmän, ja ihmiset edellyttävät lähes poikkeuksetta asiantuntevaa palvelua. Asiakaslähtöinen ajattelu- ja kehitystapa vaatii aina palvelumuotoilua. Sen menetelmin voidaan mallintaa ja kehittää asiakaskokemusta sekä hankkia enemmän tietoa asiakkaiden piilevistäkin tarpeista. Kännykän takakanteen liimattavaa PopSocketia ei todennäköisesti koskaan olisi keksitty, jos ei olisi tajuttu etsiä ratkaisua kännykän kädestä putoamiseen.
Kolmas syy siihen, miksi palvelumuotoilu kannattaa, on innovatiivisuus nykypäivän trendinä. Nykyään kaikki yritykset haluavat olla toinen toistaan innovatiivisempia ja ketterämpiä, ja asiakkaille pitää keksiä toinen toistaan modernimpia ja mielenkiintoisempia palveluita. Visualisoiminen, kokeilut ja yhteiskehittäminen asiakkaiden toiveiden ja tarpeiden pohjalta ovat parempi tapa toimia kuin asioiden vatvominen oman toimiston sisällä. Ne antavat konkreettisia tapoja kokeilla eri asioita suuremmalla todennäköisyydellä siitä, että asiakas on tyytyväinen.
Bonuksena kirjoittajat mainitsevat puskaradion. Ihmiset kertovat hyvistä – ja vielä herkemmin huonoista – kokemuksista toisilleen sekä kasvotusten että somessa. On suhteellisen helppoa kehittää hyvää palvelua ihmisten kokemusten pohjalta vain kuuntelemalla, mikä meni hyvin ja mikä huonosti.
Itse aina asiakaspalvelutyötä tehneenä en ole ikinä tajunnut ajatellakaan, että palvelumuotoilu olisi jokin erityinen työkalu, jota vain osa yrityksistä käyttää. Erilaiset asiakaspalvelutyöthän, kuten kahvilassa tai vaatemyymälässä työskentely, perustuvat lähes kokonaan sen ympärille, mitä asiakas tarvitsee ja haluaa. Asiakkaan tarve määrittää sen, mitä hänelle tarjotaan. Ja jos asiakkaalla ei erityistä tarvetta ole, se luodaan erilaisin myynnillisin keinoin. Juuri tämä tarpeen luominen ja näin ollen asiakaspalvelullisen kokemuksen paras mahdollinen toteutus on palvelumuotoilua hienoimmillaan.
Myöskään asiakkaana en ole koskaan ajatellut palvelumuotoilusta sen syvällisemmin. Olen kyllä monta kertaa huomannut puutteita saamassani palvelussa, kuten esimerkiksi sen, että vielä tarpeeni esitettyänikään en ole saanut tarvitsemaani, tai asiakaspalvelijan käytös on ollut sopimatonta. Helpostihan sitä vain ajattelee, että itse tekisi paremmin. Mutta koskaan en ole sen kummemmin ajatellut niitä tarkkoja työkaluja, joita käyttämällä minua palvellut myyjä tai tarjoilija olisi ollut silmissäni parempi asiakaspalvelija. Mitä hän olisi voinut tehdä, että olisin löytänyt tarvitsemani? Mitä hänen olisi pitänyt sanoa tai tehdä, jotta olisin ollut hänen käytökseensä tyytyväinen? Eihän hän minua, omia tapojani, arvojani tai taustaani tunne. Miten hän siis voisi tietää, millaisesta asiakaspalvelusta juuri minä pidän? Ja jos minä olisin ollut hänen tilallaan, miten minä olisin voinut hoitaa tilanteen paremmin? Itse vaatteita myydessäni olen tietysti yrittänyt kaikille asiakkaille olla mahdollisimman ystävällinen ja avulias. Ehkä olen käyttäytynyt hieman rennommin omanikäiseni tytön kuin 80-vuotiaan rouvan seurassa. Koskaan en kuitenkaan sen kummemmin ole miettinyt, miksi sanon asiakkaalle juuri ne myyntilauseet kuin sanon, ja millä tavoin voisin niitä parantaa, jotta asiakas ostaisi enemmän ja tulisi pian uudelleenkin asiakkaakseni.
Kaiken kaikkiaan lukemani teksti yhdessä palvelumuotoilun kurssin kanssa on avannut paljon näkemystäni asiakaspalvelutyöskentelystä ja asiakkaan tarpeisiin vastaamisesta. Palvelumuotoilu on tärkeä keino parantaa oman työnsä jälkeä ja näin tuoda arvoa itselleen asiakkaan silmissä.