Uskoisin, että palvelupolun suunnittelu on jokaiselle palvelumuotoiluun tutustuneelle tai palvelua perustaneelle yrittäjälle tuttua. Lyhyesti kuvailtuna palvelupolku on kuvailua palvelun käyttämisen eri vaiheista sataprosenttisesti asiakkaan näkökulmasta. Se, kuinka paljon polun tekemiseen jaksaa perehtyä ja näinollen kuinka laadukas siitä tulee, on kuitenkin eri asia. Palvelumuotoilun kurssimme aikana perehdyin erityisen paljon palvelupolkujen tekemiseen ja uskon tunnistaneeni kolme eri tasoa, jotka täyttämällä luot hyvän palvelupolun.

Ensimmäinen askel

Kuten tosielämänkin asiakaskohtaamisessa, ensimmäinen askel on se askel, jolla asiakas astuu liikkeeseesi, näkee mainoksesi, harkitsee palveluasi tai kuulee tuotteestasi. Palvelupolun aivan ensimmäinen vaihe onkin siis luoda kuvitteellinen rata, jota pitkin asiakas kulkee yrityksessäsi vierailun ajan. Käytetään esimerkkinä superedullisia juomia myyvää kahvilaa. Ensimmäisellä askeleella palvelupolkusi näyttää siis suurinpiirtein tällaiselta.

Asiakas tunnistaa halun istua alas kupilliselle kahvia. Hän vertailee vaihtoehtojaan lähiympäristössä. Astuessaan kahvilaasi hän tarkkailee ympäristöä ja lukaisee menun läpi. Hän siirtyy tiskille ja tilaa kahvin sekä maksaa. Kahvin saadessaan hän istuu pöytään. Asiakas nousee pöydästä ja lähtee kahvilastasi 20 minuutin kuluttua.

Tämä on tärkeä pohja palvelupolulle – tiettyjen pisteiden määrittäminen, jotka kaikki keskivertoasiakkaasi käyvät läpi vierailun aikana. Vaikka näiden pisteiden määrittäminen onkin tärkeä alku, valitettavasti monet yritykset myös lopettavat palvelupolkunsa luomisen juurikin tähän ensimmäiseen askeleeseen. Silloin palvelupolku vastaa normaalia asiakaskohtaamista, tuomatta kuitenkaan oikeastaan mitään arvoa yritykselle.

Toinen askel

Palvelupolun luominen on kirjaimellisesti asiakkaan kenkiin astumista – palvelusi näkemistä ulkopuolisen silmin. Tällöin on olennaista ymmärtää tarkastella tilannetta oikeasti ulkopuolisena. Kyse ei ole siis siitä, mitä sinä itse tekisit asiakkaan tilanteessa – kyse on tasan siitä, mitä asiakas tekee asiakkaan tilanteessa. Tällöin on syytä keskittyä erityisen tarkkaan asiakkaan tunteisiin ja hänelle herääviin kysymyksiin. Näistä koostuukin palvelupolun toinen askel. Kun lisäämme tunteet ja kysymykset aiemmin muotoiltuun palvelupolkuun, näyttää se tältä.

Asiakas on väsynyt kaupungilla kävelyn jälkeen ja haluaa istua alas kupilliselle kahvia. Hän katselee ympärilleen ja etsii houkuttelevia mainoksia tai julkisivuja lähialueen kahviloista. Hän yllättyy nähdessään ilmoituksen kahvilasi ulkopuolella mainostaen parin euron erikoiskahveja. Sisään astuessaan hän odottaa näkevänsä ”puoliksi tehdyn” näköistä sisustusta, mutta kahvila onkin sisätiloiltaankin tyylikäs. Menu on mainosta vastaten laaja sekä halpa. Asiakkaan mieleen heräävät kysymykset: onko tämä jonkinlainen lopetusmyynti? Miten he voivat myydä kahvia näin halvalla? Ovatkohan kupit todella pienet? Ilahtuen hän saakin tarjoilijalta maksun jälkeen aivan normaalin kokoisen kahvin. Juotuaan kahvin hän pohtii, kuuluuko astiat palauttaa johonkin, ehkä tämä on sellainen puoliksi itsepalvelulla toimiva kahvila. Lähtiessään asiakas on positiivisesti yllättynyt sekä tyytyväinen, miettien kuitenkin, voiko suositella kahvilaa ystävälle, sillä hän ei ole varma, olivatko halvat hinnat esimerkiksi osa jotain kampanjaa, joka jäi huomaamatta.

Toinen askel tuo palvelupolkuun siis suuresti laajuutta ja syvyyttä. Asiaks ei ole enää ulkopuolinen toimija vaan hänen näkökantansa on tuotu esille rohkeasti. Toinen askel antaa yritykselle mahdollisuuden miettiä parannuskohtiaan, josta syntyykin palvelupolun muotoilun kolmas askel.

Kolmas askel

Kolmannen askeleen täytyy olla sinun. Jos ensimmäinen ja toinen askel olivat asiakkaan astumista liikkeeseen, täytyy kolmannen olla tiskin takaa avuksi ryntäävän myyjän askel. Kolmannen askeleen kohdalla mietimmekin niitä ratkaisuja, miten edellisen kohdan tunteita voi estää, korostaa tai muuttaa sekä miten heränneisiin kysymyksiin vastataan. Kolmennen askeleen jäljiltä muotoilemamme palvelupolku saisi vielä seuraavanlaisen ulottuvuuden.

Asiakas etsii väsyneenä kahvilavaihtoehtoja kadulta. Meidän, kahvilanomistajien, täytyy kiinnittää huomiota seuraavanlaisiin seikkoihin: kuinka näymme katukuvassa, miten olemme markkinoineet, näyttääkö julkisivumme siistiltä ja houkuttelevalta ja onko kahvilamme nimi selkeä ja tuttu. Asiakas päätyy valitsemaan kahvilamme ja astuu sisään. Seikat, jotka nyt tulisi huomioida, ovat: onko kahvilamme halvoista hinnoista huolimatta aina viihtyisän näköinen, onko menu helposti saatavilla sekä luettavissa, mihin katse kiinnittyy ensimmäisenä sekä tervehtiikö myyjä tiskin takaa heti sisään astuvaa asiakasta. Tilatessaan kahvia asiakas näyttää hämmentyneeltä. Ovatko arvomme selkeästi esillä, selitämmekö, mistä hintamme koostuvat ja mistä kahvimme tulee, olemmeko kouluttaneet henkilökuntamme riittävän hyvin sekä vastaamaan kysymyksiin että kertomaan tarpeellisia taustoja myyntihetkellä? Ovatko kokovaihtoehdot selkeästi esillä – kuinka läpinäkyvää toimintamme on? Asiakas siirtyy pöytään ja nauttii kahvinsa rauhassa. Millainen tunnelma meillä on, kuinka aktiivisesti asiakaspalvelu toimii? Lähtiessään asiakas on tyytyväinen. Miten tarjoamme hänelle mahdollisuuden jättää palautetta, entä kuinka varmistamme, että hän tulee jatkossakin käymään juuri meillä?

Tässä vaiheessa palvelupolkua päästään siihen pisteeseen, joka polun perinpohjainen tarkoituskin on – miettimään, kuinka asiakkaan kohtaamat ongelmakohdat voisi korjata ja kuinka tärkeitä kontaktipisteitä voi korostaa.

Vain näillä kolmella askeleella palvelupolku on saanut aivan uudenlaista näkökulmaa ja syvyyttä. Tämän avulla yrityksen on helpompi palata mahdollisiin ongelmakohtiin ja tarvittaessa myös kehittää palvelupolkua saadun asiakaspalautteen mukaan. Palvelupolun hyötyä voi korostaa vielä moninkerroin tekemällä erilliset palvelupolut jokaiselle pääasiakassegmentille. Tärkeintä kuitenkin on se, ettei unohda jättää polun työstämistä pelkästään ensimmäiseen askeleeseen, vaan ymmärtää sen tärkeyden ja hioo sen loppuun asti.