Julkaistuun blogitekstiin pääset tästä.

Suuri kolahdus Petteri Kilpisen Inspiroitunut kirjasta (2017), joka lienee tulevaisuudessa vieläkin isompi totuus, oli Kilpisen lausahdus:

 

”Asiakaskokemus on yrityskulttuuri ulkoapäin!”

Kun työtehtävämme tulevaisuudessa keskittyvät yhä enemmän ja enemmän sosiaalisiin tehtäviin jotka vaativat vahvaa yhdessä tekemistä, korostuu monessa yrityksessä paljon varmasti myös yrityskulttuuri. Kun ei tehdäkään enää liukuhihnatyötä ilman sen kummempia ajatuksia, muodostuu yhä useampaan paikkaan vahva yrityskulttuuri – arvot ja toimintatavat tulevat keskeisiksi tekijöiksi jokaisen yrityksen arjessa. Meille Proakatemialaisille yrityskulttuuri ja sen tärkeys lienee jokseenkin itsestään selvyys ja innostavan yrityskulttuurin hyödyt ja toisaalta latistavan kulttuurin haitat ovat meille ainakin osittain tuttuja. Se mikä heijastuu aina yrityksen tehokkuudesta asiakaspalvelutilanteiseen pohjautuu juurikin yrityskulttuuriin, ja siksi sen merkitys on erittäin tärkeää ymmärtää.

Asiakaskokemus, eli se miten asiakas kokee asioinnin yrityksen kanssa, määrittynee esimerkiksi saadun palvelun ja hyödykkeen laadukkuutena. Siinä, miten yritys huomioi asiakkaan ja sen tarpeet ja millainen ilmapiiri asioidessa välittyy. Kun yrityskulttuuri, arvot ja toimintatavat ovat tapa tehdä työtä, välittyy se asiakkaalle useaakin reittiä pitkin positiivisesti. Kun jokaisella on lupa sanoa ääneen kehitysideat ja muutoskohteet ja niihin kaiken lisäksi reagoidaan, on lopputulos toki asiakkaankin näkökulmasta varmasti parempi. Kun tuotteen tai palvelun ongelmakohtiin puututaan, on loppu tuloksena tyytyväisempi asiakas. Kun sen lisäksi työpaikalla vallitsee luottamus ja asiat hoidetaan odotukset ylittäen, on lopputuloksena tyytyväinen asiakas. Jos jossain kohtaa yrityskulttuurissa on rakoja, välittyy se ainakin välillisesti asiakkaillekin asti. Jos työntekijä voi pahoin tai toimii täysin yrityksen arvojen vastaisesti heijastuu sekin asiakkaalle ja pahimmassa tapauksessa saa asiakkaan mielikuvat brändistä hyvinkin ristiriitaisiksi.

Sivusimme myös tiimimme kanssa eräässä pajassa asioita, jotka vaikuttavat brändiin. Pajassa nousikin esille problematiikka siitä, että valitaan 20 ihmistä ja pyritään löytää kaikille passaavat arvot. Huomattavasti helpompaa kun on koota joukko, jotka sitoutuvat jo määriteltyihin arvoihin. Toisaalta yrityskulttuuria, joka pitkälti pohjaa juurikin arvoista, visiosta ja missiosta, voi olla todella vaikea pitää yhtenäisenä jos kyseessä on esimerkiksi maailmanlaajuisesti toimiva yritys jolla on useita satoja tuhansia työntekijöitä ja eri sidosryhmiä.

Kuluttajat ovat yhä suuremmin tietoisia siitä, millaisia yrityksiä ja arvomaailmoja haluavat valinnoillaan tukea tänä aikana kun valinnanvaraa riittää. Yrityksen on siis hyvä aina arvojen määrittämisestä, brändin suunnittelusta ja rakentamisesta, työntekijöiden valinnasta ja asiakaspalvelutilanteista lähtien miettiä, millainen yritys me haluamme olla. Mikä arvot ohjaavat toimintaamme ja miksi? Millaisia ihmisiä haluamme töihin, jotta hekin toimivat arvojemme mukaisesti? Siellä, todella syvällä, syntyy asiakaskokemuksen ydin.