Kari Korkiakoski kirjoittaa vuoden 2018 asiakaskokemuksen trendeistä Futurelabin sivuilla. Korkiakosken mukaan eniten esille noussut asiakaskokemuksen ilmiö vuonna 2017 oli asiakaskokemuksen kohinan kasvu. Vuosi 2017 oli Korkiakosken mukaan asiakaskokemusten vuosi: aihe nousi kaikkien huulille, ja kokemuksia jaettiin paljon enemmän kuin aikaisemmin.
Ensimmäisenä trendinä Korkiakoski mainitsee asiakaskokemuksen ottamisen omiin käsiin. Isosta-Britanniasta lähtöisin oleva luonnontuotebrändi Lush on Korkiakosken mukaan esimerkillinen asiakaskokemuksen optimoinnissa. Lush valmistaa kaikki tuotteensa käsin ilman koneita ja panostaa testaamiseen ja tarinallistamiseen. Suomessakin yhä useampi brändi tulee tämän vuoden aikana uskaltamaan ottaa asiakaskokemuksen omiin käsiinsä ja markkinoimaan itseään aivan uudella tavalla. Yhtenä suurimmista syistä tähän on edelleen kasvava digitalisaatio, joka mahdollistaa läheisemmän kanssakäymisen yritysten ja asiakkaiden välillä, ja näin ollen paremmat asiakaskokemukset.
”Parhaita asiakkaita – joko nykyisiä tai tulevaisuuden kasvun näkökulmasta – kannattaa ’ylipalvella’ mutta toisaalta voidaan esimerkiksi sietää valituksia, joita aiheutuu sulkeutuvan pankkikonttorin kannattamattomien ”matonkuluttajien” taholta” (Korkiakoski). Toisena asiakaskokemuksen trendeistä tänä vuonna Korkiakoski mainitsee kipeät valinnat sen suhteen, ketkä asiakkaat ovat kaikkein parhaimman asiakaspalvelun ansainneita, ja keihin ei tarvitse panostaa ihan yhtä paljoa. Kasvavissa määrin puhutaan siitä, kuinka asiakkaita pitäisi palvella yhä paremmin. Tämä on kuitenkin mahdollista vain kahdella tavalla: joko karsimalla asiakasmäärän minimiin, tai jakamalla asiakkaat parasta palvelua ansaitseviin ja ei-niin-hyvää palvelua ansaitseviin. On pienempi paha kuunnella vain osan asiakkaista valitusta huonosta asiakaspalvelusta, kuin palvella kaikkia puoliteholla ja näin ollen riskeerata kaikki asiakkaat.
Kolmas trendi on Korkiakosken mukaan asiakaskokemuksen analytiikka. Kasvavissa määrin yritykset analysoivat asiakaspalautettaan ja muokkaavat toimintaansa sen mukaan. Asiakaspalautteen analysointi vaatii aikaa ja resursseja, joita ei ole aikaisemmin yhtä paljoa ollut. Tänä vuonna yritykset ovat kuitenkin valmiimpia kuin koskaan parantamaan liiketoimintaansa asiakaspalautteen mukaan, ja palautetta arvostetaankin ehkä enemmän kuin ennen. Kuka nyt ei haluaisi parasta mahdollista palautetta samalta asiakkaalta seuraavalla kerralla?
Myös next best -ajattelumalli soveltuu vuonna 2018 asiakaskokemusten parantamistapoihin. Kun next best offer -mallissa yrityksellä on ollut tarjous, jolle on pitänyt keksiä oikea kohderyhmä, next best experience -mallissa lähtökohtana on asiakkaan matka, odotukset ja lähtökohdat.
Korkiakoski mainitsee yhtenä trendinä asiakaslupaukset. Esimerkiksi Nooa Säästöpankki lupaa asiakaspalvelua konttorissa 15 minuutissa. Jos tämä ei toteudu, asiakas saa 10 euroa korvauksena. Vastaavanlaiset lupaukset tuovat asiakkaalle välitetyn tunteen, luovat tietynlaista uskottavuutta yritystä kohtaan ja antavat konkretiaa palvelutilanteissa.
EU:n uusi, toukokuussa 2018 voimaan astuva tietosuoja-asetus tarkoittaa, että kuluttajilla on oikeus tietää, millaisia tietoja heistä yrityksillä on hallussaan, ja miten näitä tietoja hyödynnetään. Kuluttajilla on myös oikeus vaatia tietojen muokkaamista ja poistamista. Asetuksen on tarkoitus tuoda läpinäkyvyyttä yritysten ja näiden asiakkaiden välille, mutta yritysten pitää tietysti asetuksen myötä miettiä uudelleen, miten ne jatkossa tarjoavat asiakkailleen merkityksellistä sisältöä perinteisen spämmäämisen sijaan.
Lokakuussa 2017 Ruotissa julkaistujen uutisten mukaan Amazon olisi lanseeraamassa nettikaupan Ruotsissa. Jos näin on, myös suomalaisten elektroniikkaa, vaatteita, kodintarvikkeita yms. myyvien yritysten pitää olla varuillaan. Vaikka Amazonin Ruotsiin tulo ei ole varmaa, on kuitenkin fakta, että vastaavanlaiset kaupat laajentavat toimintaansa nykypäivänä nopeasti. Siksipä nykyisten kauppiaiden täytyykin olla valmiita muokkaamaan toimintaansa ja palveluitaan nykymaailmaan sopiviksi, eikä aina luottaa siihen, että vanhat tavat ja mantrat toimivat.
Ihmiset odottavat Korkiakosken mukaan nykyään paljon enemmän asiakaspalvelulta kuin ennen. Tästä johtuen monien asiakaspalvelutestien tulokset ovat kääntyneet laskuun, vaikka äkkiseltään toisin odottaisi. Luulisi, että nykyään asiakaspalveluun panostamisen takia tulokset paranisivat koko ajan, mutta koska asiakaspalveluun panostetaan, asiakkaat osaavat myös odottaa koko ajan entistä parempaa. ” Asiakaskokemuksen mittaamista kannattaa totta kai jatkaa, mutta vielä tärkeämpää on keskittyä toiminnan kehittämiseen ja ainutlaatuisen asiakaskokemuksen rakentamiseen” (Korkiakoski).
Henkilöstön rooli ja merkitys asiakaskokemuksen rakentamisessa riippuu toimialasta, mutta yhteys on vahvasti olemassa. Asiakaspalvelu ei ole enää pelkkä kustannuspaikka, vaan esimerkiksi hyvien asiakaspalvelijoiden rekrytoimiseen käytetään nykyään paljon enemmän aikaa ja muita resursseja kuin ennen. Korkiakosken mukaan jokaisen yrityksen tulisi uudistaa tapaansa mitata henkilöstön kokemusta. Vain siten voidaan mitata, miten yhteys henkilöstön ja asiakkaiden maailmojen välillä muodostuu.
Viimeinen Korkiakosken mainitsema seikka on se, että yritysten tulee vuonna 2018 unohtaa asiakaskokemuksen vanha mantra: ”Meidän yritys tarjoaa alan parhaat asiakaskokemukset”. Tyhjien lupausten sijaan pitää päättää päivä, josta lähtien asiakaskokemus oikeasti paranee huomattavasti.

Lähde: Asiakaskokemuksen trendit 2018, Korkiakoski K. www.futurelab.fi