Tampere
25 Nov, Wednesday
-3° C

Proakatemian esseepankki

B2C-puhelinmyynti saaga part 2. – Puhelun aloitus ja kartoittaminen



Kirjoittanut: Vili Anttonen - tiimistä Eventa.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Tervetuloa saagan toiseen osioon. Viittaan tässä edellisessä osiossa avattuihin asioihin, joten jos et jostain syystä ole lukenut ensimmäistä osiota, niin suosittelen aloittamaan siitä. Puhelun aloitus on puhelun ydintekijä ja se määrittää sen alkaako puhelu ollenkaan vai loppuuko se heti ensi sanoihin. Kerron muutamia esimerkkejä omista toimivista puhelun aloituksista ja tämän jälkeen avaan kartoittamiseen liittyviä pointteja.

Puhelun aloittaminen on sanomattakin järkevää aloittaa lyhyesti ja ytimekkäästi. Hyvä puhelun aloitus on asiakkaan vastaanottava, virkeä ja omaperäinen. Itse käytin sanasta sanaa muun muassa vastaavia aloituksia ”Vili Anttonen Elisalta morjesta”, ”Se on Vili Anttonen Elisalta terve” tai ” No moro, moro se on Anttosen Vili täältä Elisalta päivää”. Syy miksi halusin tuoda useamman esimerkin esille on se, että puhelun aloitusta kannattaa aina ajoittain muuttaa, koska silloin äänestäsi ei tule monotonista ja kuulostaa asiakkaalle aidolta. Omaperäisyys sekä virkeys tulee taas siitä, kuinka tuot tervehdyksen esille. Sillä on suuri ero aloitatko puhelun, vaikka omalla murteellasi tai jollain muulla omaperäisellä tavalla, koska silloin asiakkaalle syntyy tunne siitä, että hän puhuu toiselle ihmiselle eikä myyjälle. Tämä on tärkeää taas asiakkaan ja myyjän välisen luottamuksen rakentamisessa. Tämä ei kuitenkaan takaa sitä, etteikö luureja tulisi puhelun aloituksen jälkeen tai sen aikana, mutta omien kokemusten perusteella se vähentää tätä ongelmaa huomattavasti.

Mikäli asiakas ei lyönyt luureja, niin normaalisti puhelu jatkuu hänen tervehdyksellään ja tämän jälkeen kannattaa ytimekkäästi kertoa asia, minkä takia lähdit soittamaan. Lyhyt ja ytimekkyys toistuu saagan aikana useampaan otteeseen, koska mitä tiiviimmin saat myyntipuhelun alusta loppuun sitä parempi. Esimerkiksi itse jatkoin puhelua tervehdyksien jälkeen ”soitin tuohon teidän laajakaistaa liittyen” tai ”soitin koska asutte siellä myyntimäki 13” ja tästä jatkoin helpolla kysymykselle, mihin ei voi vastata muuta kuin kyllä tai ei. Haluan korostaa tätä kyllä tai ei kysymysten ja ylipäänsä helppojen kysymysten tärkeyttä, koska se pitää puhelun sulavana ja antaa myyjälle helpomman tien jatkaa omaa puhettaan. Perussääntönä puhelun kululle onkin se, että sinä puhut noin 70% ajasta ja asiakas noin 30% ajasta myyntityylistä riippuen. Palaten kuitenkin siihen helppoon kysymykseen, joka voi olla esimerkiksi muotoa ”pitääkö tämä vielä paikkaansa”. Kysymyksen jälkeen voi todeta ”Hieno homma” ja aloittaa kartoittamista.

Kartoittamisessa on tärkeää kysyä vain simppeleitä asioita ja nimenomaan asioita, mitä pystyt hyödyntämään puhelun kulun aikana. Kartoittamisen voi aloittaa esimerkiksi vastaavasti ”mä kerron kohta lyhyesti tuosta ”syy miksi soitit”, mutta kysäsen vielä pari tärkeää kyssäriä teidän tilanteeseen liittyen” ja tämän jälkeen pari helppoa kysymystä, mihin asiakas pystyy vastaamaan lyhyesti. Kysymykset kannattaa, mikäli mahdollista, muodostaa taas muotoon, että niihin voi vastata kyllä tai ei tai ihan muutamalla sanalla. Myöntäviin vastauksiin kannattaa aina vastata kanssa lyhyesti ”jees” tai ”oorrait” tai sillä mikä tuntuu hyvältä, jotta puhelu pysyy sujuvana ja asiakkaan huomioonottavana. Kielteisiin vastauksiin kannattaa aina olla valmiiksi mietittynä joku jatkokysymys. Esimerkiksi jos kysyn asiakkaalta ”oletko käyttänyt/tilannut vastaavaa palvelua aikaisemmin” ja asiakas vastaa ”ei”, niin jatkokysymyksenä voi esittää vaikka ”jees, ootko kuitenkin kuullut asiasta aikasemmin” ja niin edespäin. Esimerkkinä taas, jos asiakas vastaa ”kyllä olen” voi kysyä jatkokysymyksena, että ”mitä olet käyttänyt” jne. Vastauksia voi hyödyntää myöhemmin puhelussa esimerkiksi, kun vertaat palvelua muuhun palveluun. Kartoitus, niin kuin koko myyntipuhelu, kannattaa pitää tiiviinä, koska jos kyselet liikaa, alkaa asiakkaalle nousta kuuluisa ”kiireen tuntu” ja hän saattaa heittää yleisen vastaväitteen kysymyksien väliin, että ”minulla on nyt kyllä hirveä kiire, soita myöhemmin”. Kyseinen vastaväite on hyvin usein tekosyy päästä puhelusta pois. Tämän takia kannattaa pidättäytyä maksimissaan 2-3 kysymyksessä ja siirtyä siitä suoraan tuotteen/palvelun tarjoamiseen. Tähän mennessä puhelu on kestänyt noin 1 – 1,5 minuuttia, mikä jättää tarjoamiselle, clousaamiselle ja vastaväitteille 2 – 4 minuuttia, riippuen asiakkaasta.

Kartoittaminen ei ole aina välttämättä oma steppinsä, vaan tuotteesta riippuen kartoittamisen voi myös tehdä tarjousvaiheen yhteydessä esittämällä helppoja välikysymyksiä ja itse henkilökohtaisesti suosin enemmän tarjonnan aikana toteutettua kartoitusta, koska se luo asiakkaalle puhelusta jutustelu puhelun toisin kuin myyntipuhelun. Eli aina kannattaa pyrkiä viemään asiakkaan ajatuksia poispäin myyntipuheluajatuksesta. Tämä sujuvoittaa puhelun kulkua mukavasti ja jättää asiakkaalle vähemmän aikaa miettiä, sitä miten hän pääsee pois puhelusta. Asiakkaalle kannattaa siis antaa mahdollisimman vähän miettimisaikaa puhelun aikana ja jättää suurin miettiminen clousausvaiheeseen

Kommentit
  • Jasmiina Servo

    Heippa Vili,

    Olipa mielenkiintoinen essee myyntipuhelun rakenteesta. Itselleni eivät myyntipuhelut ole omaa suurta osaamisalaa, vaikka niitä välillä on tullut tehtyäkin. Erityisesti iso plussa esseen käytännönläheisyydestä, tästä on helppo ammentaa käytäntöön vinkkejä. Kirjoitin itselleni tästä muutaman pääpointin ylös ja aion käyttää hyväkseni niitä seuraavan kerran, kun tulee eteen myyntipuhelun soittaminen.

    Jäin esseessä kaipaamaan lähdettä ja tietoa siitä, mikä esseelaji on kyseessä. Jos kyseessä on blogiessee, niin sitten on mahdollisuus hankkia lähde ihan vaikka Ilta Sanomista. Itse löysin hyvän jutun Taloussanomista (2017) aiheeseen liittyen. Jutussa oli haastateltu Markku Karjalaista. Markku totesi haastattelussa, että linjan ollessa auki kyse on vaistoilla pelaamisesta ja suorastaan psykologiasta. Mitä ajattelet tästä? Kuinka paljon koet olleen apua Elisalla työskentelyssä siihen, että aistit puheesta toisen mielentilan ja miten kannattaa lähestyä juuri kyseistä ihmistä? 🙂

    20.12.2019
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close