Asiakkuusosaaminen

Miksi halusin tehdä esseen aiheesta? Olen aina kiinnostunut tutkimaan asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja siihen vaikuttavista asioista. Toivon saavani kirjasta uusia näkökulmia siihen, että mitkä seikat vaikuttavat asiakkaiden ostopäätöksiin. Myös opinnäytetyöni keskittyy hyvin pitkälle asiakkaisiin ja heidän tarpeisiin. Kirja on valittu ihan sattumanvaraisesti kirjastosta, ilman kenenkään suosituksia. Haluan tästä esseestä hakea inspiraatiota omalle opinnäytetyölle, mikä tällä hetkellä kolkuttaa takaraivossa. Opinnäytetyön palautuksen takaraja meidän tiimillämme on toukokuun loppu. Kirja on kuitenkin 12-vuotta vanha, haluankin siis vertailla, että kuinka paljon asiat ovat muuttuneet aiheessa. Avasin kirjan sisällysluettelon ennen kuin sen lainasin, sisällysluettelo kuitenkin näytti pitävän sisällään yllättävänkin nykyaikaista tekstiä.

”Asiakkaan kuuntelussa tavoitellaan syvennettyä ymmärrystä asiakkaan ajatuksista ja toiminnasta” (Mattinen 2006, 7). Opinnäytetyöni on siis asiakasraadin perustaminen ja siihen liittyvät asiat. Asiakasraadin ideana on se, että pääsemme kauppiaan kanssa asiakasrajapinnalle asti kuulemaan asiakkaita mitä kehitysehdotuksia heillä on tulevaa kauppaa kohtaan. Ensimmäinen tapaaminen raadin kanssa oli viikko sitten ja päällimmäisenä jäi mieleen positiivisia fiiliksiä. Saimme hyvää palautetta raatiin osallistuneilta, sekä he itse olivat innoissaan raadin järjestämisestä ja siitä, että pääsevät vaikuttamaan tulevaan lähikauppaansa. Lähes kaikille asiakasraati oli heidän elämässään ensimmäinen, he eivät olleet koskaan kuulleet, että tällaisia edes järjestettäisiin. Sain siitä lisäpontta opinnäytetyöni tekemiseen, kun ympärillä ovat ihmisiä, jotka ovat innoissaan asiasta mitä minä teen.

Kun asiakas tunnetaan paremmin, tiedetään mitä tavoitella

Nykypäivänä yrityksissä kulttuuri on kehittynyt siinä, että tiedetään mitä oikeasti asiakkaille tarjota. Asiakkaita kuunnellaan nykyään paremmin kuin ennen ja heidän mielipiteensä on yritykselle erittäin arvokasta. Minulle se näkyy hyvin usein puhelimessa, kun asioin jonkun yrityksen kanssa heidän sovelluksessaan tai nettisivuilla. Useimmiten he haluavat välitöntä palautetta siitä, että miten he onnistuivat palvelutilanteessa. Voiko olla parempaa tapaa kehittää omaa liiketoimintaa kuin vastata asiakkaiden tarpeisiin juuri heidän toivomallaan tavalla? Mielestäni ei.

Kumpi palaute on tärkeämpää kvalitatiivinen vai kvantitatiivinen?

Tämähän on minun esseeni ja saan tähän kirjoittaa mitä mieltä olen. Sanotaan siis suoraan asiakkaiden hallinnassa ja heidän tyytyväisyydessä mielestäni voi käyttää nimittäin vain toista näistä tutkimusmenetelmistä. Ja se on kvalitatiivinen. Haluammeko oikeasti vain ison määrän asiakaspalautetta, jotka ovat vain pintaraapaisuja? Miten tällaisella palautteella kehittää asiakastyytyväisyyttä? Et mitenkään. Käytänkin tässä esimerkkinä Happy or Not palvelua, palautejärjestelmä on siis yleensä kassojen jälkeen matkalla uloskäynnille. Palvelua mittaa neljä eri hymynaamaa. Olen aina miettinyt, että miten tämä hyödyntää yrityksen asiakaslähtöisyyttä? Mitä palaute yritykselle kertoo? Mielestäni on mahdotonta suunnata palaute laitteesta eteenpäin esimerkiksi työntekijälle, jota asiakas on palvellut. Mitä jos asiakas antaa vihreän hymynaaman parhaasta mahdollisesta palvelusta? Yritys saa tietoonsa sen, että asiakas on ollut tyytyväinen, mutta mihin? Saako yritys oikeasti jollain tapaa vastauksen tuohon kysymykseen, pakko saada. Minulle ei ole vain selvinnyt vielä, että miten. Mitä jos tulee punainen hymynaama ja palvelu on ollut huonoa? Yritys saa palautteen huonosta asiakaspalvelusta, mitä sitten? Mikä on johtanut negatiiviseen palautteeseen? Onko se ollut huono asiakaspalvelu? Onko asiakasta palveltu edes kaupassa? Kuka asiakasta on palvellut? Onko se ollut joku esteettinen asia mikä asiakasta on häirinnyt? Järjestelmä jättää mielestäni todella paljon avoimia kysymyksiä.

Kävin haastattelemassa yhtä proakatemialaista, liittyen juuri Happy or Not firman toimintaan. He nimittäin olivat käyneet yrityksessä vierailulla kysymässä juuri, että mihin tämä kyseinen palautejärjestelmä perustuu. Hän sanoi, että yritykset vertaavat palautetta aukioloaikoihin he saavat dataa siitä, milloin ihmiset antavat mitäkin palautetta. Palautetta verrataan myös suoraan myynteihin ja minkälaista palautetta ihmiset ovat antaneet, kun myynnit ovat korkealla tai kun myynnit ovat matalalla. Heidän mielestään palautteen määrä korvaa siten sen palautteen laadun. Yhä edelleen mielessäni pyörii kysymys: Miten palautteet suunnataan? Mitä sitten, jos on tullut pelkkää punaista hymynaamaa myyntien ollessa huonoa. Mitä myynnin esimiehet tekevät alaisilleen? Menevät kertomaan, että nyt myynti sakkaa ja nyt pitäisi saada myyntiä sekä asiakkaat eivät ole olleet tyytyväisiä. Mitä itse ajattelisit, jos sinulle tullaan sanomaan, että asiakas antoi sinusta huonoa palautetta? Jos palaute ei olisi millään tapaa konkreettista vain palaute menisi kutakuinkin näin: et miellyttänyt minua. Mitä jos jokaisen myyjän tiskin vieressä olisi hymynaama-palvelu? Asiakkaat painaisivat punaista näppäintä, vaikka olet mielestäsi palvellut hyvin. Miten työntekijä voi kehittyä, jos palaute ei ole konkreettisempi ja kehittävä? Ei mitenkään, mielestäni tällä tavalla jää ilmaan paljon avoimia kysymyksiä.

Alkava asiakkuus: tiedämmekö mitä asiakas miettii astuessaan kauppaan sisään? (Mattinen 2006, 88). Tässä kohtaa useat yritykset, joita olen opinnäytetyötäni tehdessä tavannut alkavat perustamaan tietopohjaansa turhan usein olettamuksiin. Oletetaan, että asiakas ajattelee tällä tavalla, ollaan kuultu yhden asiakkaan sanovan näin tms., mutta kuitenkaan ei olla haettu faktaa itse käyttäjiltä eli asiakkailta. Tämä oli myös yksi syistä, miksi halusin opinnäytetyötä tehdä, halusin nähdä mitä asiakkaat ovat oikeasti mieltä. Loimme uudenlaisen asiakasraadin, johon valitsimme monta erilaista kaupan käyttäjää. Käytimme kuutta erilaista hakukriteeriä ja valitsimme kustakin kriteeristä 2-3 henkilöä raatiimme, jotta saamme mahdollisimman kattavan tietopohjan, siitä mitä asiakkaat oikeasti haluavat.

Tykkään kirjoittaa tällaisia tekstejä, jotka tukevat opinnäytetyötäni. Saan lähinnä näistä konkreettista hyötyä itselleni ja ymmärrän koko ajan paremmin sitä, että mitä minun kuuluu opinnäytetyössäni oikeasti tehdä.