Tampere
16 Oct, Wednesday
2° C

Proakatemian esseepankki

Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen



Kirjoittanut: Tommi Hämäläinen - tiimistä Promisia.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

”Kilpailukyky syntyy siitä, ettei kilpaile.” – Jarmo Lehtinen. Globalisaation myötä kilpailu kiristyy vauhdilla kaikilla aloilla ja menestyminen edellyttää riittävää suhteellisen edun saavuttamista muihin kilpailijoihin nähden. Miten ultrakilpailluilla markkinoilla sitten voidaan saavuttaa tilanne jossa ei tarvitse kilpailla? Muotoilemalla, palvelumuotoilemalla. Asiakkaan tunteminen nousee avainasemaan markkinoilla ja yritykset, jotka kykenevät muotoilemaan itsensä ja palvelunsa parhaiten omien asiakkaidensa näköisiksi menestyvät ja voivat luoda lujia asiakassuhteita, jotka ovat paremmin suojassa armottomalta kilpailulta.

Kirjoittaessaan Asiakkuuksien Aktiivinen Johtaminen -kirjaa, 14 vuotta sitten, Lehtinen tuskin on osannut edes uneksia siitä mihin maailma on kerennyt muuttumaan tässä välissä, vaikkakin hyviä ennusteita hän on asettanut. Vuonna 2004 (kirjan kirjoittamisvuosi) Nokia on ollut vielä voimissaan ja sosiaalinen mediakin on vielä roikkunut napanuorastaan. Totta on kuitenkin se, että asiakkuuksien aktiivisesta johtamisesta on tullut kuuma puheenaihe ja merkittävä kilpailuetu niille, jotka ovat tämän ajoissa ymmärtäneet. Etenkin sosiaalisen median myötä myös kuluttaja asiakkuuksien johtaminen on noussut uuteen merkitykseen. Huonoa palvelua saaneet asiakkaat saavat äänensä nykyään helposti kuuluviin. Lehtinen puhuu kirjassaan asiakkuuksien päättämisen yhteydessä beatiful exit -käsitteestä, jonka mukaan asiakassuhteen päättäminen on vähintään yhtä tärkeässä asemassa, kuin sen avaaminen.

Palvelumuotoilusta puhutaan usein palveluiden kehittämisvaiheen yhteydessä. Näen kuitenkin muotoilun jatkuvan erittäin oleellisena osana toimintaa myös jo olemassa olevien asiakassuhteiden johtamisessa. Voitaisiin puhua asiakasmuotoilusta. Nykyään ostaja-myyjä distanssi on murroksessa, ei välttämättä istuta pöydän vastakkaisilla puolilla, vaan pyritään oppimaan ja kehittymään yhdessä. Puhutaan usein kumppanuudesta. Uskon tämän murroksen ymmärtämisen olevan hyvin relevantissa asemassa tulevaisuudessa ja myös nykyhetkessä. Asiakkaan luokse ei välttämättä mennä enää täysin valmiin tuotteen kanssa, vaan sidettä lähdetään muodostamaan paljon aiemmin. Myyjäosapuolesta tulee ikään kuin oma osasto asiakkaalle, jossa ratkaisuja ei vain räätälöidä vaan rakennetaan hyvin varhaisesta vaiheesta alkaen lujassa yhteistyössä osapuolten välillä.

Asiakkaiden toiminnassa aiempaa vahvemmin mukana oleminen tarkoittanee myös aiempaa kovempaa muutostahtia ja nopeamman päätöksentekokyvyn saavuttamista organisaatioissa. Mitään kun ei voida tehdä valmiiksi asti oman organisaation seinien sisällä. Tämän luulisi aiheuttavan ongelmia kankeissa byrokratiaan nojaavissa yrityksissä, jossa johto ja päätöksenteko ovat usein hyvin erillään työtä toteuttavasta tahosta. Asiakkaan luona on kyettävä tekemään nopeita itsenäisiä päätöksiä ja asiakkaat haluavat usein kommunikoida juuri heidän kanssaan asioineiden henkilöiden kanssa. Jos päätöksenteko on hidasta eikä muutoksiin kyetä, asiakkaat valitsevat  joustavamman kilpailijan, joka pystyy vastaamaan juuri heidän tarpeeseen. Onkin mielenkiintoista nähdä kuinka tehokkaasti litteät tiimiajatteluun ja itsenäiseen päätöksentekoon nojaavat organistaatot kykenevät luomaan itselleen kilpailuetua.

Lehtinen puhuu kirjassaan tunneajattelun vahvistumisesta ja tämän merkityksestä brändiajattelussa. Fyysisten tuotteiden puolella brändääminen on ollut jo pitkään suosiossa. Yrityksen ovat pyrkineet luomaan vahvoja mielleyhtymiä tuotteidensa ympärille, oli kyse sitten laadusta, turvallisuudesta tai muodikkuudesta. Tämä kehitys on ollut edelleen voimakkaassa kasvussa. Vaikuttaisi kuitenkin siltä, että brändejä on luotu viime aikoina enemmän lupauksilla, kuin itse teoilla. Ns. merkkituotteet tulevat usein samalta hihnalta, kuin vastaavat halpatuotteet ainoana erona tuotteessa oleva merkki.

Palvelujen puolella brändäämiseen on herätty vasta myöhemmin ja nyt viimeisempänä trendinä puhua papatetaan henkilöbrändäyksestä. Palveluiden osuuden paisuessa länsimaissa valtavalla vauhdilla suurimmaksi osaksi bruttokansantuotettamme, kilpailun myötä paine on herännyt myös palvelubrändäykselle.

Palvelun lopputuotteena on lähes aina, ainakin toistaiseksi, ihminen. Ihminen, joka palvelee toista ihmistä. Usein palvelualoilla lopputuotteita on kymmeniä, satoja tai tuhansia. Miten niinkin sattumanvaraisesti toimiva tuote, kuin massa ihmisiä saadaan ylipäätään brändättyä? Tähän haasteeseen vastaaminen tulee edellyttämään suuria muutoksia palvelualan työnantajissa, joille työntekijät ovat valitettavan usein vain numeroita, eräänlainen välttämätön kuluerä. Murrosta ja kilpailuetua itselleen ovat jo nyt luoneet pienet ja joustavat palveluyritykset, jotka ovat ymmärtäneet henkilöbrändäyksen merkityksen palvelualalla, heille palvelun toteuttavat työntekijät ovat yrityksen arvokkain osa ja tämä näkyy asiakkuuksien lujuudessa.

Uskon vakaasti, että tulevaisuuden markkinat kulkevat enenemissä määrin kohti palvelupohjaista liiketoimintaa, voimmehan tulostaa itsellemme tuotteen kuin tuotteen jo olemassa olevalla tekniikalla. Tämä johtaa väistämättä muutoksiin niin organisaatiorakenteissa, kuin asiakkuus ajattelussakin. Palveluiden tuottamisen nopeus, päätöksen teko ja toteuttavan henkilöstön osaaminen ja sitouttaminen ovat avainasemassa, kun asiakkuuksia muotoillaan asiakkaiden näköisiksi osana suurempaa palvelumuotoilu prosessia.

Oma tiimiyrityksemme on nyt edennyt vaiheeseen, jossa rakennamme ensimmäisiä asiakassuhteita, ja asiakkuuksien johtaminen tulee olemaan merkittävässä osassa meidän omaa liiketoimintaa. Visionammekin kun on olla paras esimerkki tulevaisuuden yhteistyöstä, uskomme lujasti kykenevämme saavuttamaan merkittävästi suurempia asioita yhdessä kuin erikseen. Kilpailukyky ei siis synnyt siitä, kun kilpailee vaan siitä kun tavoittelee yhdessä yhteistä tavoitetta.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close