Asiakkaat määräävät markkinoilla

Julia Koski, Markus Vehmas ja Eevi Piipponen

Johdanto 

Asiakkaat määräävät markkinoilla. Tämä pitää meistä todella hyvin paikkansa. Kuka maksaa meidän palkkamme? Ilman asiakkaita ei ole bisnestä tai koko yritystä. Sen luovat niin lyhyet kuin pitkät asiakassuhteet.  

 

Aina ei tarvitse kuitenkaan täysin asiakasta miellyttää ja tyytyä sanontaan: asiakas on aina oikeassa. On löydettävä kultainen keskitie. Hyvä asiakaspalvelija ja yritys löytävät keinot, jolla he saavat asiakkaan palaamaan yritykseen uudelleen ja uudelleen. Loistavat firmat käyttävät apukeinonaan palvelumuotoilun työkaluja.  Kuluttajien olisi myös hyvä ymmärtää, ettei kaikkien tarpeille voida luoda omia yrityksiä.

 

Tässä akateemisessa esseessä käsittelemme asiakaskokemusta nykypäivänä, asiakaskokemusta kilpailuvalttina ja asiakkaanmiellyttämisen rajoja.  Meistä hyvän asiakaskokemuksen saanut ihminen palaa aina takaisin. Me maksaisimme enemmän palvelusta, jos asiakaspalvelu on parempaa kuin “halvemmassa” yrityksessä. Myös yrityksen arvot ja toimintatavat määrittelevät kuluttajien päätöksiä.

 

Me haluamme meidän tiimiyrityksessämme Hurmoksessa tuoda asiakkaille näkyville, että välitämme ja koemme jokaisen asiakkaan tärkeäksi. Haluamme luoda asiakkaillemme tunteen, että olemme luotettavia ja intohimoisia yrittäjiä, jotta he saavat rahalleen vastinetta.

 

Asiakaskokemuksen rakenne ja ominaispiirteet. 

Asiakaskokemus on hyvin laaja käsite ja siihen sisältyy muun muassa asiakaspolku, yrityksen tilat, niiden siisteys, asiakaspalvelu, maksumahdollisuudet sekä maksuajat, lisäpalvelut, verkkosivut ja tuotteen palautusoikeudet. Asiakaspolku kehittyy ennen ostamista, ostamisen aikana sekä ostamisen jälkeen. Ennen ostamista on markkinointi oltava ytimekästä sekä selkeää. Niin sanotut ohjeet ostamiseen on oltava helposti esillä. Esimerkiksi verkkosivujen selkeys ja myymälän tarkat reittiohjeet ovat merkittävä osa, jotta asiakaspolun ensimmäinen vaihe toteutuu. Paras myyjä on sellainen, kuka tekee ostamisen asiakkaalle mahdollisimman helpoksi. Palvelumuotoilun avulla ostamisesta saadaan helppoa sekä yksinkertaista, sillä kaikki ostamisen vaiheet mietitään asiakkaan kannalta helpoimmaksi. Asiakaspalvelussa tärkeää on laatu eli luotettavuus, viestintä sekä kuinka huomaavaisuus näkyy. Tilojen siisteys sekä verkkosivujen helppokäyttöisyys tuovat kuluttajalle seesteisen olon ja ostopäätös tapahtuu mukavammin. Maksumahdollisuudet, maksuajat sekä lisäpalvelut luovat paremman kuvan siitä, että asiakkaat todella on otettu huomioon.  (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

On kuitenkin huomattava ero pitkäaikaisissa ja lyhytaikaisissa asiakassuhteissa sekä se, kuinka heillä on erilaiset asiakaskokemukset. Jos asiakas käy myymälässä esimerkiksi vain kerran vuoteen, on kaikki tapahduttava onnistuneesti, jotta asiakaskokemus on hyvä ja mahdollinen eteenpäin kulkeutuva palaute positiivista. Jos taas asiakas on säilynyt pitkäaikaisena, on matkalla täytynyt tapahtua paljon positiivisia asioita. Myös mahdolliset ongelmat on helpompi käsitellä pitkäaikaisen asiakkaan kanssa, sillä he ovat anteeksiantavaisempia. Toisin sanoen asiakaskokemuksen rakentuminen yksittäisellä tasolla on erilaista verrattuna asiakassuhteisiin. (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Hyvä ja huono asiakaskokemus 

Voidaan sanoa, että hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen on kultaakin arvokkaampi, eli aivan valtava pääoma yrityksessä. Tärkeää on, että asiakkaalle jäisi positiivisten emootioiden voima. Näin hän palaa takaisin. Yrityksen ja asiakkaiden kokemukset lähtökohtaisesti olisi hyvä olla muistettavia. Tietenkin positiivisessa mielessä. Tunteella myydään varmasti. Yritysten olisi hyvä pystyä kääntämään häviöt positiiviseksi. Myös hyvässä asiakaskokemuksessa asiakas on huomioitu pienillä teoilla. Esimerkiksi lapsiperheille olisi ravintolassa tarjolla vaippoja, jos omat jäisivät kotiin. Asiakaspolun suunnitelulla saa nämä pienet asiat loistavasti otettua huomioon.  (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Huonoissa asiakaskokemuksissa puolestaan asiakkaiden odotukset alittuvat. Tällöin asiakkaalle voi jäädä negatiivinen tunne. Usein asiakkaat toimivat tunteiden ohjaamana, joten negatiivinen tunne yritystä kohtaan ei ole kovinkaan tuottavaa. Odotukset voivat alittua todella pienestä. Sen olemme huomanneet esimerkiksi kaupassa käydessämme, ja lempi tuotteemme on loppu. Yleensä asiakkaat kokevat tulleensa loukatuiksi, jos asiakaskokemus ei mene kuin satukirjassa.  (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Täydellinen yritysidea ei ole täydellinen, jos yritykset eivät ajattele kuinka he suhtautuvat omaan asiakaskuntaansa. Emme saisi koskaan puhua asiakkaista vain kuluttajina. Asiakkaat olisi hyvä ottaa mukaan perheeseen.  Reklamaatiot olisi hyvä nähdä mahdollisuutena kehittää asiakastoimintaa sekä tyytyväisyyttä. Kun yritys saa palautetta, tulisi se ottaa nöyränä vastaan sekä vastata asiakkaan “uusiin” toiveisiin hyvän maun rahoissa. Negatiivinen palaute ja epäonnistumiset ovat tärkeässä roolissa yrityksen kehittämisessä. Esimerkiksi vieraillessamme alumniyrityksessämme meille kerrottiin, että kritiikkiä tulee liian vähän, jonka myötä kehittäminen on haastavaa. (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Jokaisella toimialalla rakentuu omat hyvät ja huonot asiakaskokemuksensa. Tässä meidän yksi esimerkkimme huonosta asiakaskokemuksesta, joka käännettiin hyväksi. Helsinkiläisessä tapas-ravintolassa kuluttaja mainitsi useampaan kertaan olevansa kananmuna-allergikko. Kuitenkin jälkiruuan kohdalla tapahtui erehdys ja asiakas sai allergisen kohtauksen. Useammassa aikaisemmassa ravintolassa tapahtunutta on vain pahoiteltu, eikä korvattu asiaa mitenkään. Mutta tässä ravintolassa tarjoilija juoksi hakemaan lähimmästä apteekista allergialääkkeitä ja kyypakkauksen ja toi useampia vaihtoehtoja. Hän antoi asiakkaalle kaikki lääkkeet mukaan, sekä korvasi aterian ja juomat. Meistä tämä oli esimerkillistä toimintaa, miten voi “huonon” palvelun kääntää voitoksi.  

 

Kuinka paljon asiakkaita voi miellyttää ilman, toisten suututtamista? 

Asiakas maksaa meidän palkkamme. Kyllä! Mutta entä jos toisen asiakkaan rahan lypsäminen vie meiltä toisen asiakkaan, niin voitammeko vai häviämmekö rahaa? Otetaan esimerkiksi Fordin Mustang automalli, erittäin suorituskykyinen ja runsaasti polttoainetta vievä moottori. Näistä syistä tunnetuimpia ja myydyimpiä sporttisia automalleja maailmassa. Ford on kuitenkin ilmoittanut, että vuonna 2024 tulee viimeinen bensalla kulkeva Mustang.  Tämä uutinen oli ilmastoystäville lottovoitto. Mustangin asiakasryhmälle tämä tieto oli kuitenkin iso shokki ja suru-uutinen. Sama kysymys herää, kun miettii, että kuuluuko kaupungin parhaassa pihviravintolassa olla vegaanisia annoksia. Kun brändi ja tuotteet on rakennettu alusta alkaen miellyttämään yhtä ryhmää, tarvitseeko silti muuttaa suunnitelmia ja yrittää miellyttää kaikkia asiakkaita? Onko uusi asiakas arvokkaampi kuin vanha asiakas? Kuten meidän ihanan valmentajamme Ellun sanonta menee, kun toiselle asiakkaalle kumartaa niin toiselle pyllistää.  (Ford.fi. n.d.)

 

Hurmokselle ovat tärkeämpiä tietysti uudet asiakkaat, koska meillä ei vielä ole vanhoja asiakkaita. Tämä kysymys herätti huomiota erityisesti myyntipäivillä. Meillä oli asiakkaana hyväntekeväisyysjärjestö, jolle halusimme lahjoittaa tuoksukynttilöitä. Ongelmaksi nousi se, että moni yritys ei halunnut lahjoittaa kyseiseen säätiöön kynttilöitä, koska heillä oli arvoristiriitoja. Koska kyseessä on hyväntekeväisyys, oli mielenkiitoista huomata kuinka paljon yrityksen arvot ja imago tulee esille ja vastustaa kynttilöiden lahjoitusta. Tässä tilanteessa olisi ollut parasta löytää uusi hyväntekeväisyyskohde eri arvomaailmalla ja uusi hyväntekijä. 

 

Nykypäivän asiakasymmärrys 

Nykypäivänä kuluttajilla on entistä suurempi vaikutus siihen mitkä yritykset ovat pinnalla ja kuinka suosittuja ne ovat. Sosiaalisen median myötä yrityksistä annetaan paljon palautetta niin positiivisella kuin negatiivisella tasolla. Kuluttajilla jää helposti huono kuva tietystä yrityksestä ainoastaan näkemänsä Facebook postauksen perusteella. Hullun suosion saanut Normal on tullut erityisen tunnetuksi TikTokista ja tästä huomaa kuinka yksi sovellus voi tehdä maailmanlaajuisen vaikutuksen yrityksen menestykseen. Normal on ottanut TikTokin erittäin hyvin huomioon heidän myymälöissänsä. Esimerkiksi tiettyjen tuotteiden kohdalla on ilmoitettu, jos se on suosittu tuote tällä hetkellä TikTokissa. Näin ollen kuluttajat saavat tiedon helposti ja nopeasti ilmi ja ostopäätöksen tekeminen helpottuu. Hyvä esimerkki siitä kuinka asiakaskokemusta on parannettu huomattava määrä pienellä teolla. Myös Normalin työntekijöiden työnteko helpottuu.   

 

Yrittäjät kilpailevat kovaa tahtia siitä, kenen tuote on parhaiten markkinoitu, kenellä on selkeimmät nettisivut ja kuinka tiettyjen yritysten applikaatiot toimivat. Nykyään lähes jokaisen nettitilauksen mukana tulee palaute sähköposti, jossa pyydetään asiakkaalta suoraa palautetta esimerkiksi ostamastaan tuotteesta tai nettisivuista. Myös esimerkiksi vakuutusyhtiöiden sovelluksissa kysytään usein tähtien myötä, kuinka helppoa applikaation käyttäminen oli ja tämän lisäksi saatetaan kysyä sanallista palautetta. Palautteen kysyminen on siis erittäin tärkeää asiakasymmärryksen takia. Ilman palautteen kysymistä eivät tuotteiden ja palveluiden kehittäjät välttämättä huomaisi konkreettisia ongelmia ja sitä myötä osaisi kehittää niitä.  

  

Kokonaisvaltainen asiakaskokemus kilpailukeinona 

Kokonaisvaltainen asiakaskokemus kehittyy ennen ostamista, ostamisen aikana ja ostamisen jälkeen. Asiakaskokemus on laaja käsite ja tutkijat ovat pitkään taistelleet sen tarkasta merkityksestä. On kuitenkin päästy tulokseen, jossa asiakaskokemuksen on ymmärretty olevan moniulotteinen eli sosiaalinen, kognitiivinen, emotionaalinen sekä sensorinen. Asiakaskokemuksen luominen kaikille täydelliseksi on haastavaa, sillä jokaisella mielipiteet ja kriteerit ovat erilaisia.  (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Kun lähdetään kehittelemään, on hyvä valita kohderyhmä ja ottaa se osaksi strategiaa. Fakta on se, ettei kaikkia voi mitenkään miellyttää. Kaikille kaikkea ei myöskään ole yrittäjyyden kannalta kovinkaan tuotteliasta. (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Asiakkaille tärkeitä asioita asiakaskokemuksessa 

Meistä asiakkaat ovat yrityksen sydän. Eihän ihminenkään pärjää ilman sydäntä. Asiakkaille muodostuu tietynlaisia odotuksia firmoja ja käyttämiään palveluita kohtaan. He haluavat, että ne täytetään. Ilman tätä ei tapahdu rahaliikennettä ja yrityksiä ei ole.  (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Personoitu asiakaskokemus: jokainen asiakas otetaan huomioon ja asiakkaat ymmärtävät, että heihin on nähty vaivaa ja he kokevat itsensä arvokkaaksi. Ilman hyvää personointia, emme usko, että asiakkaat palaisivat takaisin.  (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Monikanavainen asiointi: Asiakkaalla tulee olla valta. Mikä on hänelle paras asiointi tapa? Tarjoa heille mitä he oikeasti haluavat käyttää. On se sitten some tai sanomalehti.  Läsnäolo on myös tärkeää niin paikan päällä kuin virtuaalisesti. Asiakkaat odottavat, että he saavat vastauksia nopeasti ja lempeästi.  (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Kaiken a ja o on helppo ja mutkaton asiointi. Tähän kuuluu suuresti palvelumuotoilu. On hyvä kartoittaa asiakaspolut ja huomata mitä oikeasti asiakkaat tarvitsevat. Tilaaminen ja kirjautuminen on helppoa, yksinkertaiset ohjeet ja informaatio.  (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Yhdenmukainen viestintä on pohja yritystoiminnalla. Kun kaikki viestii samalla tavalla asiakkaille jää selkeä kuva yrityksestä ja sen informaatiosta. Ristiriitaa erityöntekijöiden infoilla olisi hyvä välttää kattavalla perehdytyksellä.  (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Nopeus, huhuhh kuka jaksaa odottaa Big macia yli 10min? Ei kukaan, niin tässäkin. Yritystoiminnassa on tärkeää, että asiat tapahtuvat ripeästi eikä perustelemattomia viivytyksiä tapahdu.  (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Mahdollisuus olla tee se itse mies. Asiakkaille on hyvä antaa tarpeeksi tietoa, jotta he voivat halutessaan toteuttaa asiat itse mieleisellään tavalla. Kuitenkin on muistettava, että kaikki eivät sitä halua ja ovat valmiita maksamaan tehdystä työstä. Turhat esteet pois, niiltä ihmisiltä, jotka haluavat IKEA:n kalusteita kasata.  (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Taidokas ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu takaa asiakkaille hymynhuulille ja positiiviset palautteet pomon postiin. On tärkeää, että tiedät vastaukset asiakkaita mietityttäviin kysymyksiin. Saadaanko asiakkaiden ongelmat ratkaistua ensimmäisellä yrityksellä?  (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Reklamaatiot ja niiden käsittelyt ovat oma taitolajinsa. Kuinka saat asiakkaan antamaan toisen mahdollisuuden huonon asiakaskokemuksen jälkeen? Nopea ja napakka reagointi reklamaatioihin on hyvä avain tähän, pahoitteluita unohtamatta. (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Hurmoksen Asiakaskokemus myyntipäivillä/ Hurmoksessa jatkossa 

Hurmos lähti myyntipäiville mahdollisimman läpinäkyvällä ja rehellisellä asenteella. Tämä näkyi asiakastyytyväisyydessä, mutta myös tulos oli erinomainen. Puhdistustiimin rännipuhdistuksia myydessä totesimme, että turha lähteä asiakasta kiusaamaan liian kauan ja muutama ei vastaus on tarpeeksi. Loppujen lopuksi palvelun myynti vaati oikeanlaisen asiakkaan, jolla oli tarve tai halu tukea nuorta yrittäjyyttä. Näin säilytimme myös Proakatemian, Hurmoksen ja Puhdistustiimin maineen hyvänä. Hurmoksen kannalta tärkeämpää oli asiakas, joka ei ostanut, mutta jäi hyvälle mielelle ja tsemppasi myynneissä, kuin asiakas, joka osti, mutta koki itsensä huijatuksi tai ei ollut tyytyväinen kaupan tekoon. Toivottavasti jälkimmäisiä asiakkaita ei ollut yhtään. Myyntipäivät ja ovelta ovelle kiertäminen oli erittäin hyvä tapa saada myyntikokemusta, mutta myös uusia yritysideoita ja työtarjouksia. Asiakkaat, jotka olivat mukavia, mutta eivät ostohousut jalassa, kertoivat mitä mielenkiintoisimpia ongelmiaan ja tarpeitaan.  

  

Mitä Hurmos voisi viedä myyntipäiviltä jatkoon asiakkaita ajatellen?

Artikkeli (Almamedia.fi. 14.11.2017. Asiakasymmärrys parantaa palvelua ja auttaa arvonluonnissa) antaa meistä hyvin vinkkejä nuorille yrittäjille. Kokosimme artikkelia mukaillen kuusi erittäin hyvää vinkkiä.

1. Tutki, kerää ja mittaa asiakkaistasi tietoja eri lähteistä.
2. Hyödynnä tieto ymmärtääksesi asiakkaiden kiinnostuksenkohteet ja tarpeet.
3. Selvitä asiakassuhteen kannalta kriittisin asia mikä vaikuttaa pysyvyyteen ja suositteluun.
4. Hoida jokainen kohtaaminen hyvin, sillä se luo odotukset seuraavalle kerralle.
5. Kasvata asiakasarvoa. Tämä arvo on molemmille osapuolille kriittinen.
6. Ota asiakkaat mukaan toimintaan. Tämä luo luottamusta ja sitoutumista.

(Almamedia.fi 14.11.2017)

 

Hurmoksessa näitä vinkkejä voisi hyödyntää seuraavasti:

1. Hurmos voisi tehdä tutkimusta asiakkaiden ja asiakkaiden asiakkaiden elämän epäkohdista, mitkä vaativat uutta palvelua/tuotetta.  Vaikka me mietimme projekteja ja suunnittelemme uusia tapoja tuoda rahaa tilille, on erittäin vaikea astua todellisen asiakkaan saappaisiin ja ajatella heidän näkökulmastaan meidän ideoitamme. Yksi idea olisi laittaa laatikko esimerkiksi ruokakaupan ilmoitustaulun läheisyyteen, mihin jokainen voisi kirjoittaa yritysideoita ja Hurmos lähtisi selvittämään näitä. Mahdollisen huippuidean löytäminen voi olla vaikeaa, mutta Hurmoksen väki osaa kehittää ajatuksia toisista ajatuksista.
2. Asiakasryhmät tulisi hahmottaa selkeästi. Liian usein koitamme tarjota kaikille kaikkea.
3. On erittäin tärkeä saada asiakkailta suora palaute ja tarvittaessa tehdä muutoksia epäkohtiin, jotta saamme asiakastyytyväisyyden kattoon. Kasvotusten saa aina palautteen, kun sen kysyy. Ainoa ongelma on se, että kasvotusten tulee usein liian kaunisteltu vastaus
4. Jokainen projekti, mahdollinen asiakas ja muut kontaktit hoidetaan mahdollisimman hyvin. Kaikilla on oltava hyvä fiilis kohtaamisen jälkeen. Vaikka oma projekti ei tarvitsisi kyseistä kontaktia, voi se olla kultaakin kalliimpi tiimikaverille ja hänen projektilleen.
5. Asiakasarvon kasvatus vaatii jatkuvaa huolenpitoa. Tärkeää on luoda tuotteelle/palvelulle lisäarvoa erilaisilla pienillä yksityiskohdilla. Näillä pienillä muutoksilla yritys erottuu useasti kilpailijoista positiivisella tavalla.
6. Asiakkaan mukaan ottaminen ei vaadi paljoa. Hyvänä esimerkkinä tästä on se, kun Heimo Films ottivat asiakkaansa mukaan Rukalle pipolätkä-tapahtumaan. Asiakassuhde yleensä voi paremmin, jos asiakkaan kanssa saavuttaa hyvän henkilökohtaisen kemian ja yhteisen sävelen.

(Almamedia.fi 14.11.2017)

 

Pohdinta 

Aikaisemmasta esseestä opimme hyvin mitä palvelumuotoilu on, kuinka sitä hyödynnetään ja mitä hyötyä siitä on. Kyseisessä esseessä pääsimme paremmin pureutumaan siihen, mitä asiakaskokemus sekä asiakasymmärrys tarkoittaa, sekä kuinka suuria vaikutuksia niillä on. Opimme myös sen, kuinka moni asia täytyy ottaa huomioon, jotta asiakaskokemus olisi mahdollisimman hyvä. Ilman laadukasta asiakaskokemusta ei yritys pystyssä pysy, vaikka mikä olisi. Asiakkaat luovat yrityksen mielipiteen mm. sosiaalisessa mediassa ja näin vaikuttavat siihen, että käykö esimerkiksi turistit tai muut kyseisen kaupungin asukkaat kyseisessä yrityksessä.  

 

Oli myös mahtava huomata, miten suuri osa tuotteen kehityksestä tulee asiakkaan suunnasta. Käytännössä tarvitaan vain visio tuotteesta tai palvelusta, niin asiakas tietämättään kehittää sen loppuun. Tähän tarvitsemme vain taitavaa asiakasymmärrystä ja omasta roolista irtaantumista omassa mielessään.  

 

Asiakaskokemus strategiana on palvelumuotoilun ydintä. Kun pyytää palautetta, sitä myös saa. Ilman rakentavaa palautetta ei kukaan voi kehittyä. Jokaisen kasvuun tähtäävän firman olisi hyvä kysellä asiakaskokemuksia ja muuttaa se osaksi omaa strategiaansa. (Saarijärvi, Puustinen. 2020.)

 

Asiakkailta sen totuuden kuulee. 

 

 

Lähteet:

Almamedia.fi. 14.11.2017. Asiakasymmärrys parantaa palvelua ja auttaa arvonluonnissa. Artikkeli.  Viitattu 29.3.2023.  https://www.almamedia.fi/blog/2017/11/14/asiakasymmarrys-parantaa-palvelua-ja-auttaa-arvonluonnissa/

Ford.fi. n.d. All New 2024 Ford Mustang. Nettisivu. Viitattu 29.3.2023 https://www.ford.com/cars/mustang/2024/

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. BookBeat. Vaatii käyttöoikeuden. Viitattu 13.3.2023. https://www.bookbeat.fi/kirja/strategiana-asiakaskokemus-278196

 

Kirjoitettu yhdessä: Eevi Piipposen, Markus Vehmaan ja Julia Kosken kanssa