Johdanto

Miten asiakkaan kanssa tulisi keskustella sosiaalisissa medioissa? Hoitavatko chat -botit asian vai tulisiko asiakkaan kanssa yrittää muodostaa jopa ystävyyssuhde? Viime vuonna julkaistun mallin mukaan hyvin maksavien asiakkaiden kanssa kannattaa kaveerata.

Asiakasviestintä

Viestintä voidaan määritellä hieman eri tavoin riippuen aikakaudesta tai yhteisöstä. Asiakasviestinnästä puhuttaessa keskitytään asiakkaan ja yrityksen muodostamaan vuorovaikutussuhteeseen. Asiakasviestintä sijoittuu markkinoinnin ja yhteisöviestinnän välimaastoon. Asiakasviestintään kuuluu siis markkinointi, mutta sen lisäksi sillä myös vahvistetaan ja ylläpidetään asiakassuhdetta. (Tukiainen 2022)

Asiakasviestinnän tavoitteena on saada yrityksen palvelut ja tuotteet tunnetuksi suuremmalle määrälle ihmisiä, vastata asiakkaiden tarpeisiin ja saada asiakkaat kiinnostuneeksi tuotteista tai palveluista sekä vaikuttaa asiakkaan kulutuspäätöksiin. (Tukiainen 2022)

Asiakasviestintä ei ole pelkästään esimerkiksi sähköpostilla tuotteiden tai palveluiden mainostamista. Asiakassuhteen ylläpitämiseksi on tärkeää, että asiakasviestintään kuuluu myös ajankohtaisista asioista tiedottamista. Tällaisia voivat olla esimerkiksi poikkeukselliset aukioloajat, toimipisteen muutokset jne. (Tukiainen 2022)

Asiakasviestintä muistuttaa asiakasta yrityksen olemassaolosta. Yleinen yrityksen asioista uutisoiminen on tärkeää, jotta suhde pysyy yllä. Asiakasviestintä ei kuitenkaan nykyään ole yrityksen omaa monologia tiedottamisen muodossa, vaan viestintä on muuttunut vastavuoroisemmaksi. Tästä esimerkki on yhä useamman yrityksen sivuilla oleva chat, jossa voi matalla kynnyksellä aloittaa keskustelun yrityksen asiakaspalvelun kanssa. (Tukiainen 2022)

Asiakasviestinnällä pyritään siis parempaan näkyvyyteen, asiakaskokemukseen sekä asiakassuhteiden ylläpitoon. Asiakasviestinnän keinot voidaan jakaa suoriin tai välillisiin keinoihin. Suorilla keinoilla tarkoitetaan viestintää, jossa yrityksen jokin elin on suorassa kontaktissa asiakkaaseen tai yhteistyökumppaniin. Esimerkiksi yrityksen asiakaspalvelija on yhteydessä yksittäiseen maksavaan asiakkaaseen tai yrityksen johto neuvottelee alihankkijan kanssa uudesta projektista. Suoraa viestintää voivat olla myös erilaiset tapahtumat ja tapaamiset. (Tukiainen 2022)

Välillisissä keinoissa ei käydä dialogia asiakkaan kanssa. Tällaisia keinoja ovat esimerkiksi verkkoviestintä, markkinointi, tiedotteet tai mediajulkisuus. (Tukiainen 2022)

Viestintäkanavilla tarkoitetaan niitä keinoja, joilla pystytään saamaan yhteys asiakkaisiin. Viestintäkanavia ovat esimerkiksi kasvokkain viestintä, asiakaslehti, kotisivut, asiakaskirje ja sähköpostiviestintä sekä sosiaalinen media. (Tukiainen 2022)

Viestintäkanavaa valittaessa tulee pohtia, onko se sopiva kohderyhmälle ja yritykselle, tavoittaako se kohderyhmän ja tukeeko se yrityksen tavoitteita. Optimaalista viestintäkanavaa voi olla vaikea löytää, joten on erityisen tärkeää olla perillä siitä, miten sen hetkiset keinot tavoittavat asiakkaat, vastaavatko ne asiakkaan tarpeisiin, saavatko ne asiakkaan kiinnostumaan yrityksestä ja tukevatko ne yrityksen tavoitteita. Näihin kysymyksiin vastauksia voi löytää tekemällä esimerkiksi tutkimusta yrityksen viestinnästä. (Tukiainen 2022)

Asiakasviestintä sosiaalisessa mediassa

Kassem ym. esittelevät mallin, jonka avulla pystytään luomaan asiakkaan ja yrityksen välille syvempi asiakassuhde käyttäen sosiaalista mediaa apuvälineenä. Malli jakautuu neljään vuorovaikutusta säätelevään vaiheeseen. (Kassem ym. 2022).

Ensimmäinen vaihe on kuuntelu. Asiakkaat kuuluvat sosiaalisen median yhteisöön, joissa he voivat jakaa huolia, murheita tai esimerkiksi arvosteluja liittyen yritykseen. Asiakas voi esimerkiksi jakaa jonkin turhautuneen kommentin liittyen yrityksen tuotteeseen. Tässä vaiheessa on tärkeä tutustua asiakkaaseen, jotta yritys pystyy katsomaan ongelmaa asiakaslähtöisesti. Mallissa prosessi on automatisoitu ja tiedot asiakkaasta siirtyvät suoraan asiakaspalvelijalle. (Kassem ym. 2022).

Seuraava vaihe on analyysi ja valmisteluvaihe. Tämä prosessi on mallissa hyvin automatisoitu. Tietokone kerää asiakkaasta paljon informaatiota ja tiivistää ne asiakaspalvelijalle valmiiksi. Informaatio pitää sisällään esimerkiksi aiemmat interaktiot yrityksen kanssa, profiilin tiedot, käytetyt viestintäkanavat ja kritiikin tai ongelman sisällön. Lisäksi tietokone laskee valmiiksi asiakkaan ”arvon”, eli arvion siitä, kannattaako kommenttiin tai postaukseen tarttua asiakaspalvelun vaatimista resursseista huolimatta. Tietyt postaukset tai kommentit siirtyvät asiakaspalvelijalle yhdessä henkilötietojen kanssa. Näiden perusteella asiakaspalvelija pystyy auttamaan asiakasta paljon syvemmin. (Kassem ym. 2022).

Analyysi- ja valmisteluvaiheen jälkeen tulee toimintavaihe. Toimintavaiheessa asiakaspalvelija päättää lähestyä asiakasta joko personoidulla viestillä tai ns. vakioviestillä. Jos asiakaspalvelija päättää lähestyä asiakasta personoidulla viestillä, viestiin vaikuttaa asiakkaan status. Mallin mukaan asiakkaan kanssa tulisi pyrkiä ”kaveristatukseen”. Tämä saavutetaan avoimella keskustelulla kahden ihmisen välillä. Mallissa mennään jopa niin pitkälle, että asiakaspalvelu tilanteen lopuksi asiakaspalvelija lähettää asiakkaalle kaveripyynnin ”kaveristatukseen” päästäkseen. Huolimatta siitä, kuinka pitkälle prosessissa päästään, kaikki informaatio tallennetaan, jotta tulevat interaktiot asiakkaan kanssa sujuvat paremmin. (Kassem ym. 2022).

Viimeinen vaihe on mittaaminen. Mallin mukaan tärkeintä on mitata koko prosessin onnistumista. Mittaamisen avulla pystytään parantamaan esimerkiksi onnistuneiden kaveripyyntöjen määrää. Lisäksi kerätyn datan avulla pystytään parantamaan tuotekehitystä ja markkinointia. (Kassem ym. 2022).

Pohdinta

Olin itse todella yllättynyt siitä, kuinka syvällisesti asiakkaaseen tutustuttiin mallissa ja kuinka pitkälle asiakassuhdetta oli tarkoitus viedä. Mielestäni kaveripyynnön lähettäminen ylittää tietyn rajan, jota en itse lähtisi ylittämään. Mallissa oli kuitenkin mielestäni hyviä pointteja, joita myös pienempi yritys voi hyödyntää sosiaalisen median kautta tapahtuvassa asiakasviestinnässä.

On tärkeää olla perillä siitä, mitä yrityksestä puhutaan eri sosiaalisissa medioissa ja vastata aktiivisesti asiakkaiden kysymyksiin ja ongelmiin. Asiakkaisiin, jotka tuovat yritykselle suuresti arvoa, tulisi tutustua syvällisemmin. Olisi myös hyvä olla perillä aiemmista kontakteista sosiaalisissa medioissa, jotta asiakkaalle tulee sellainen tunne, että hänellä on yhteys yritykseen.

Lähteet

Kassem, Gamal, Stefan Willi Hart, and Sulaiman Althuwaini. “Social customer relationship management: a process model approach to develop a closer relationship between customer and company.” TEM Journal 11.1 (2022): 202.
Miro Tukiainen. Asiakasviestintä Urheiluhallit Oy:ssa. Metropolia ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö. 1/2022. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/740159/Opinna%cc%88ytetyo%cc%88%203.2%20Miro%20Tukiainen.pdf?sequence=2&isAllowed=y