Olen kirjoittanut reklamaatioista ennenkin. Mielestäni ne ovat aihe, jolloin asiakaspalvelutaitoa koetellaan toden teolla. Siksi ne kiinnostavat, ja ne ovat erityisen tärkeää hallita. Tilanteet on hoidettava oikeudenmukaisesti, ja se vaatii tuotteiden hyvää tuntemusta ja asiakaspalvelijoiden perehdyttämistä. Voi lukea ajatuksiani esimerkiksi reklamaatiotilanteiden vaikutuksesta yrityskuvaan täältä https://esseepankki.proakatemia.fi/reklamaatiotilanne-maarittaa-yrityskuvaa/.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto linjaa tavaran olevan virheellinen, jos sen laji, määrä, ominaisuudet tai pakkaus ei vastaa sovittua. Alennettuja tuotteita koskee samat säännöt kuin normaalihintaisia. Kuitenkaan mikä tahansa virhe ei ole myyjän vastuulla. Jos kaupan teko hetkellä ei ole sovittu muuta, on tavarassa virhe Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan esimerkiksi silloin kun:

• tavara ei sovi käyttöön, johon se on tarkoitettu.
• tavara ei vastaa tietoja, joita siitä on etukäteen annettu.
• tavara kestää lyhyemmän aikaa kuin perustellusti voi odottaa.
• tavara ei ole pakattu asianmukaisella tavalla sen säilyttämiseksi tai suojaamiseksi.
• tavaralle ei ole annettu riittäviä asennus- ja käyttöohjeita suomen- ja ruotsinkielellä.
• tavara ei täytä turvallisuusvaatimuksia.

Myyjän ei tietenkään tarvitse vastata viasta, josta ostaja on tiennyt kauppaa tehtäessä. Myyjä ei myöskään vastaa

• tavaran tai sen osan tavanomaisesta kulumisesta.
• tavaran vääränlaisesta käsittelystä.
• käyttö- tai hoito-ohjeiden laiminlyönnistä.
• tavaran luovutuksen jälkeen kuluttajalle sattuneesta tapaturmasta.

Seurasin taannoin sivusta reklamaatiotilannetta, joka ei kuulunut minulle lainkaan, satuin vain olemaan myymälässä kuuloetäisyydellä ja uteliaisuuteni heräsi. Tilanne oli ahdistava. En voi tietenkään tietää tilanteen kokonaisuutta, mutta ulkopuolisen silmiin tilanne näytti huonolta. Arvelen, ettei myyjää ollut koulutettu tarpeeksi hyvin vastaavia tilanteita varten. Niin kuin yleensä aina, asiakas oli jo valmiiksi pahoittanut mielensä ymmärrettävästi. Hän oli pettynyt ostamansa tuotteen laatuun ja toivoi ymmärrystä. Asiakas oli ärtyisä, ja tiedän, että se tekee hyvästä asiakaspalvelusta vaikeampaa. Silti reklamaatiotilanteita koskee aina samat perussäännöt.

1. Tämä on kaiken a ja o reklamaatiotilanteissa. Pitäisi olla ilmiselvää, että tuotteesta maksaneelle ja siihen pettyneelle asiakkaalle on osoitettava pahoittelut. Vaikka virhettä ei olisi sattunut tai reklamaatio olisi aiheeton, on silti pahoiteltava. Asiakas on luullut ostaneensa jotain muuta kuin on todellisuudessa saanut, joten pahoittelut ovat paikallaan. Reklamaatio on aina kurja tilanne, joten kaupan edustajan on oltava pahoillaan jo pelkästään siitä, että he ovat aiheuttaneet asiakkaalle harmia. Ei kuitenkaan ole missään nimessä tarkoitus voivotella tai pyydellä loputtomiin anteeksi, se vie uskottavuuden eikä edistä tilannetta.

Seuraamassani tilanteessa myyjä ei pahoitellut kertaakaan. Vaikka tilanne olisi ikävä, on myyjän pysyttävä tilanteen yläpuolella ja kunnioitettava asiakasta. Toki loukkaava käytös on eri asia, sitä ei tietenkään kuulu hyväksyä, mutta siitä ei tässä tilanteessa ollut kyse.

Usein tuntuu, että reklamoivat asiakkaat käännetään automaattisesti negatiivisiksi ja hankaliksi ihmisiksi. Tuntuu, että myyjät asettuvat puolustuskannalle ja yhtäkkiä asiakkaan ja myyjän välille rakentuu ikävä kuilu, jota voi olla jälkikäteen vaikea poistaa. Olisi tärkeää nähdä tilanteen kokonaiskuva ja ymmärtää tilanteen vaikutus asiakassuhteeseen. Haluaako asiakas enää asioida kyseisen yrityksen myymälöissä, jos häntä on kohdeltu epäkunnioittavasti?

2. Perustele vastauksesi. Kerro asiakkaalle, mistä virheessä on kyse ja mistä se voisi johtua. Kuuntele asiakkaan oma kokemus, äläkä väitä vastaan. Asiakkaan kokemus on hänelle todellinen, ja hänellä on siihen täysi oikeus, vaikka näkisitkin itse tilanteen toisin. Perustele, miksi hyvität tai et hyvitä tuotetta. Itse asiakkaana haluaisin tietää, onko vika oikeasti ollut tuotteessa vai olenko käyttänyt sitä väärin.

3. Tarjoa ratkaisua. Totea, että tilanne on hoidettavissa ja ehdota, miten huonosta kokemuksesta päästään eteenpäin. Tai olisiko mahdollista kysyä, millaista ratkaisua asiakas itse toivoo? Uskon, että asiakkaan kuuleminen olisi eleenä arvostettava, vaikka asiakkaan ehdotukseen ei sellaisenaan päädyttäisikään. Ehkä keskustelemalla löytyisi molempia osapuolia tyydyttävä ratkaisu.

4. Jos et tiedä miten toimia, pyydä apua tai pelaa itsellesi lisäaikaa. Välillä tilanteet ovat niin hankalia, ettei niihin voi heti tietää oikeaa ratkaisua. Tällöinkin on kuitenkin tärkeää osoittaa asiakkaalle tilanteen olevan hallinnassa. Selitä, miten tilanteessa edetään. Kerro, että haluat esimerkiksi näyttää tuotetta toiselle myyjälle, ja palaatte asiakkaalle vastauksen kera x päivään mennessä.

Toki tiedostan, että välillä asiakaspalvelijan rooli on raskas ja epäreilu. Ihmiset eivät aina osaa käyttäytyä ja tilanteesta on vaikeaa selvitä niin, että molemmat osapuolet olisivat iloisia. On myös ärsyttävää, että välillä juuri ne hankalimmat asiakkaat saavat tahtonsa läpi, vain siksi, ettei heidän kanssaan haluta jatkaa keskustelua vaan asiakas halutaan vain mahdollisimman nopeasti pois paikalta. Siksi olisikin tärkeää, että työpaikoilla koulutettaisiin asiakaspalvelijoita mahdollisimman hyvin käsittelemään monenlaisia reklamaatiotilanteita. On tärkeää, että asiakaspalvelija tietää, miten yrityksellä on tapana toimia ja että samat pelisäännöt koskevat muitakin työntekijöitä. Tunne siitä, että muut toimisivat samalla tavalla ja ovat tilanteessa henkisesti tukena, antaa voimaa ja rohkeutta. On myös osoitettava, että tilanteista kannattaa puhua kollegojen kanssa ja pyytää apua, jos siltä tuntuu. Jos työntekijän vastuulle on osoitettu reklamaatioiden käsittely, on yrityksen kannettava vastuu siitä, että myyjällä on tarvittavat tiedot, taidot ja valtuudet niiden käsittelyyn.

LÄHDE:

Kilpailu- ja kuluttajavirasto. 2019. Milloin tavarassa on virhe. Päivitetty 1.2.2019. Luettu 25.11.2019. https://www.kkv.fi/Tietoa-ja-ohjeita/Viat-viivastykset/tavaran-vika-tai-puute/milloin-tavarassa-on-virhe/