Palvelu on usein ratkaiseva tekijä, kun asiakas tekee valintansa. Asiakas valitsee ravintolan, jossa hänet huomioidaan. Ostaja menee liikkeeseen, jossa hänen toivomuksensa otetaan huomioon. Soittaja soittaa toimistoon, jossa vastataan ystävällisesti. Asiakkaalla on suuret odotukset ja saahan hänellä olla, sillä asiakas on “kuningas”, ja hän odottaa, että häntä palvellaan hyvin ja että hänen ongelmaansa löytyy ratkaisu. Tämä asettaa suuret vaatimukset asiakaspalvelijalle. Hänen haasteenansa on pitää “kuninkaansa” tyytyväisenä. Näitä “kuninkaita” on monenlaisia ja vaativia asiakaspalvelutilanteita varsin erilaisia ja siksi onkin osattava mukautua moneksi. (Marckwort, 2011, s.9.)

Tervehdys, katse, liikehdintä, kiireettömyys, hymy, asiantuntevuus, kuulevat korvat ja tilannetaju sekä kohteliaisuus muodostavat kombon, jolla ihminen tulee aidosti kohdatuksi. Jokainen kaipaa sitä, että tulee kuulluksi, ja saa sitä mitä haluaa. Vaativat asiakaspalvelutilanteet eivät kuitenkaan aina tule kello kaulassa ja yksittäisten tilanteiden ennakointi ja niihin valmistautuminen on niiden arvaamattomuuden takia harvoin mahdollista (Marckwort, 2011, s.13).

Asiakaspalvelija voi kuitenkin kohdata työn mukanaan tuomat haasteet, kun hänellä on asiantuntemus, oikea asenne, riittävä ihmistuntemus, mielen hallinta ja hyvät vuorovaikutustaidot. Jotkut meistä ovat saaneet positiivisen asenteen syntymälahjana. Nämä aurinkoiset ihmiset ovat valmiita kohtaamaan asiakkaansa avosylin. Miten on meidän muiden kohdalla, voimmeko vaikuttaa omiin asenteisiimme? Kyllä voimme, sillä asenne on usein valintakysymys. Asiakaspalvelija, jolla on positiivinen asenne, pyrkii hyvään ratkaisuun. Hän on kiinnostunut työstään ja asiakkaistaan. Hän keskittyy asiakkaisiinsa, ja häntä kiehtoo näiden erilaisuus. Hän saa tyydytystä vaativien tilanteiden hallinnasta. (Marckwort, 2011, s.13-14.)

ITSETUNTEMUS JA VUOROVAIKUTUS

Jos haluamme tuntea ja ymmärtää erilaisia ihmisiä, meidän on lähdettävä omasta itsestämme. ”Tunne itsesi” on ihmistuntemuksen lähtökohta. Asiakaspalvelijan työn tekee mielenkiintoiseksi se, että hän joutuu ja pääsee työssään kohtaamaan erilaisia ihmisiä. Tämä tekee asiakaspalvelusta samalla haasteellisen, etenkin silloin kun erilaisuus tulee korostetusti esille varsinkin vaativissa tilanteissa. Yleensä meidän on helpompi tulla toimeen ihmisten kanssa, joiden temperamentti ja vuorovaikutus muistuttavat omaamme. Täysin erilaisten ihmisten kanssa saatamme kokea vuorovaikutuksen haasteelliseksi. Ajatelkaamme vaikkapa suurpiirteistä asiakas palvelijaa, joka joutuu selittämään asiaa pilkunviilaajalle. Ihmisten erilaisuudessa on kuitenkin voimaa. Jos erilaisuus ärsyttää, tuloksena on destruktiivinen, hajottava voima. Mutta kun ymmärrämme erilaisuutta, hyväksymme sen ja osaamme hyödyntää sitä, se on konstruktiivinen, rakentava voima. (Marckwort, 2011, s.20.)

Joskus asiakkaan kohtaaminen on helppoa ja kiitollisuus on vahvin tunne molemmin puolin. Kun asiakaspalvelutilanne on rauhallinen ja rento, ja asiakas saa mitä haluaa, asiakas monesti myös arvostaa kohtaamista ja osaa olla ammattilaista kohtaan yhtä arvokkaasti kuin asiakaspalvelija on asiakasta kohtaan. Tällaisista kiitollisista asiakaskohtaamisista pitää muistaa olla kiitollinen, ja raportoida ne erikseen. Näin muistetaan myös se hyvä; Negatiivisen muistaminen on yleisempää ja helpompaa. Molemmista tilanteista on kuitenkin paljon opittavaa ja siksi ne ovat yhtä tärkeitä kokemuksia, jotta voimme kehittyä koko ajan paremmiksi vuorovaikutustilanteissa. Kontaktin luominen riippuu tilanteesta, kun taitava asiakaspalvelija tapaa ensimmäisen kerran asiakkaansa, hän luo ensin kontaktin ja menee vasta sitten asiaan, kun taas ennestään tutun asiakkaan kanssa kontakti on oikeastaan jo aikaisemmin luotu ja usein riittää tervehdyksen ohella lause tai pari (Marckwort, 2011, s.27).

Vuorovaikutuksessa on kaksi osapuolta: lähettäjä ja vastaanottaja. Kontakti syntyy, kun vastaanottaja reagoi lähettäjän viestiin. Asiakaspalvelutilanteessa nämä osapuolet ovat asiakaspalvelun tarjoaja ja asiakaspalvelua tarvitseva. Asiakaspalvelun edellytys on kontaktin syntyminen näiden osapuolten kesken. Vaativissa asiakaspalvelutilanteissa tavoitteena on sekä asiakaspalvelijaa, että asiakasta tyydyttävän ratkaisun löytäminen, vaikkei se olisikaan helppoa. Myös tässä prosessissa on kaksi päätekijää: toisaalta asiakaspalvelijan ja asiakkaan välinen vuorovaikutus eli kontakti, ja toisaalta asia, johon haetaan ratkaisua. Positiivisen kontaktin voi luoda katseella, äänellä ja hymyllä. Myönteinen kontakti voi tehdä vaikeastakin asiasta helpon. Jos päähuomio on kuitenkin liiaksi kontaktissa, asiakastapaaminen voi olla miellyttävää rupattelua ja seurustelua, mutta asian käsittely ja ratkaisu saattavat jäädä toisarvoiseksi. (Marckwort, 2011, s.23.)

TILANNETAJU

Tilannetaju on ehkä ensimmäisiä asiakaspalvelijan valttikortteja. Kun tunnistaa asiakkaista erilaisia ominaisuuksia, pääsee tilanteen tasalle, ja sitä kautta voi käyttää omaa ammattitaitoaan oikein. Äänensävy, ilmeet ja esimerkiksi se, voiko ottaa reippaan ja hauskan vai asiallisen ja vakavan kunnioittavan käytöksen itselleen palvelutilanteessa, selviää vain tilannetta lukemalla. Erilaiset ihmiset tarvitsevat siis erilaista huomiota asiakaspalvelutilanteessa. Ammattilaisen tulee käyttäytyä niin, kuin olisi erikseen valittu, juuri oikea henkilö palvelemaan juuri tätä kuningasasiakasta.

Mutta onko asiakaspalvelu silloin aina aitoja kohtaamisia?  Vaikka ammattilainen joutuu esittämään ja erikseen panostamaan kohtaamiseen, se voi silti olla aito. Aitous koostuu asiakkaan huomioimisesta asiakkaan tavalla.

Eikö asiakaspalvelija sitten voi olla oma itsensä? Voi, pohjimmiltaan on tärkeä olla aito oma itsensä, ja opetella tuntemaan itsensä erilaisissa tilanteissa. Sitten kun tuntee itsensä, voi maustaa kohtaamisia lisäämällä omaan itseensä ripauksen asiakkaan ominaisuuksia.

Entä jos asiakas on päättänyt, että asiakaspalvelija ei voi onnistua?

Erilaisissa tilanteissa ihmisten lisäksi vaikuttaa myös paikka. Ravintolassa, jossa asiakkaat istuvat pöydässä, asiakaspalvelijalla on niin sanottu kotikenttäetu, ja liikkuminen on paljon vapaampaa ja sen voi myös suunnitella paremmin. Se voi helpottaa työtä, mutta haastaa myös ajattelemaan asiakkaan asemaa; Kehotetaan toisiamme olemaan kuin kotonamme. Kenttätyössä, esimerkiksi kadulla, kohtaamiset vaativat ensin henkilökohtaisuutta, ennen asiakontekstia. Tällä tarkoitetaan esimerkiksi ”Mitä kuuluu?” -sisäänheitto kysymyksiä, joilla pyritään vetoamaan osaksi asiakkaan tunteisiin. Tunteisiin vetoaminen on aitoutta parhaimmillaan.

Ennakointi on tilannetajun käyttämistä parhaimmillaan. Ennakointi eli asian hoitaminen kuntoon, asiaan puuttuminen tai vain siihen reagoiminen ennen kuin asiakas valittaa, on tietenkin paras mahdollinen keino välttyä vaativien tilanteiden syntymiseltä. Jos esimerkiksi tiedetään, että asiakas on pitkään odottanut, jonottanut tai saanut puutteellista, jopa väärää tietoa, on parasta reagoida siihen, ennen kuin asiakas itse tuohtuneena valittaa. Kun palvelutilanteen aikana tulee aavistus siitä, ettei kaikki ole kunnossa, vaikkei asiakas ole vielä sanonut mitään. Tällainen tilanne on paras mahdollinen ennakointitilaisuus. Aavistuksen todenperäisyys pitää selvittää, jotta voidaan riittävän ajoissa puuttua tilanteeseen ja tehdä mahdolliset korjaukset, uudelleen arvioinnit tai suunnan muutokset. Asialle on aina eduksi, mikäli ehditään puuttua asiaan ennen kuin asiakas valittaa. (Marckwort, 2011, s.106.)

PALVELUTILANTEEN JOHTAMINEN

Asiakaspalvelijan tulee olla asiakaspalvelussa vievänä osapuolena eli johdon ottajana. Johdon ottaminen oikealla tavalla edellyttää aluksi mukautumista. Jos haluaa ottaa johdon, ei jatkuva mukautuminen riitä. Jos pelkästään mukaudutaan, saattaa asiakastilanne venyä ja venyä, eikä se johda mihinkään tulokseen. Tulokseen pääsemiseksi mukautuminen on oikeana hetkenä katkaistava ja osattava ottaa johto. Johdon ottaminen on mahdollista, kun tietää, mitä tahtoo ja mihin pyrkii. (Marckwort, 2011, s.70.)

Jos asiakas on kyseenalaistava, valittava ja/tai kaikkitietävä, täytyy asiakaspalvelijan osata päättää, käyttääkö hän asiantuntevuutta faktoineen vai omaa persoonaansa ja tunteellisuutta miellyttääkseen asiakkaan oikean tiedon nälkää. Asiakkaalle ei välttämättä riitä se, että hän on oikeassa, vaan hän voi yrittää löytää keinon osoittaa erikseen vielä se, että ammattilainen on väärässä. Silloin on tärkeää muistaa myös ne tunteet: Ei saa ottaa itseensä, ja on huomioitava, että asiakas saa oikean tiedon loukkaantumatta.

Se, joka kysyy, johtaa. Kun luottamus on saavutettu, seuraa johdon ottaminen ja asian selvittely tarkentavilla kysymyksillä. Niillä haetaan suuntaa ja mahdollisia ehdotus- tai ratkaisuvaihtoehtoja. Mikäli asiakas vielä tällä portaalla palaa tapahtuneeseen, se on merkki siitä, että edellinen porras on harpattu yli. On mahdollista, että joko tunteen tai ongelman huomiointi tai aktiivinen kuunteleminen on ollut puutteellista tai on unohtunut kokonaan, mistä seuraa sahausvaihe. Jos näin on, palataan aikaisemmalle portaalle ja korjataan puute, jonka jälkeen suunnataan eteenpäin tulevaisuuteen ja ratkaisuun mahdollisimman pian. (Marckwort, 2011, s.76.)

Lähteet:

Marckwort, A & Marckwort, R. 2011. Ole hyvä asiakaspalvelija. Helsinki: Yrityskirjat Oy.