Tampere
01 Dec, Tuesday
2° C

Proakatemian esseepankki

Asiakkaan aikakausi



Kirjoittanut: Sanna Tahlo - tiimistä Hurma.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Asiakaskeskeisyys, se on tärkeä juttu ja tätä päivää, sen tiedän. Aiheena palvelumuotoilu, sana ei herätä paljoa ajatuksia, mutta asiakaskeskeisyys taas kylläkin. Mutta palvelumuotoilun pääpointtina onkin asiakas – löysin siis oikea teoksen luettavaksi, Asiakkaan aikakausi (Korkiakoski & Löytänä 2014).

Elämme aikaa, jossa asiakas on keskiössä, elämme siis kirjan nimen mukaisesti asiakkaan aikakautta. Mutta kuinka menestyä tällä aikakaudella? Kuinka muotoilla täydellinen palvelukokemus asiakkaalle?

Asiakkaan aikakausi kohtaa myös nopeuden aikakauden.

Google-hakujen tai verkkokauppojen latautumisen on tapahduttava nopeasti, yli kaksi sekunttia voi olla jo liikaa. Ne yritykset, jotka pystyvät toimimaan nopeasti tai nopeammin kuin asiakkaat odottavat, tulevat menestymään muita paremmin. (Korkiakoski & Löytänä 2014).

Asiakkaan aikakausi vaatii uudenlaisen strategian.

Strategia mielletään usein erilaisiksi tavotteiksi, tehtyjen valintojen luetteloksi. Tämä on kuitenkin vain kolikon toinen puoli. Strategiaan kuuluu myös tapa johtaa toimintaa sillä tavoin, että tehdyistä valinnoista saadaan mahdollisimman suurta hyötyä. Strategia on siis sekä tavoite, että toteutustapa. (Korkiakoski & Löytänä 2014).

Mitä tarkoittaa asiakkaan aikakausi ja kuinka siihen on tultu?

Valmistusteollisuuden aikakaudella 1900-1960-luvuilla menestyivät yritykset, jotka pystyivät tuottamaan fyysisiä hyödykkeit mahdollisimman tehokkaasti, eli kaikkein nopeimmin ja pienimmin kustannuksin. Jakelun aikakaudella 1960-1990-luvuilla menestyksen takasivat jakelun ja logistiikan tehokkuus.  1990-luvulla alkoi informaation aikakausi, verkkokauppa mullisti monia toimialoja, suurimpia menestyjiä olivat teleoperaattorit ja pankit. (Korkiakoski & Löytänä 2014).

Korkiakoski ja Löytänä (2014, 16) kertovat asiakkaan aikaudesta, on enää yksi ainutlaatuinen kilpailuetu – kyky luoda asiakaskokemuksia. Menestyminen asiakkaan aikakaudella on siis kiinni yrityksen kyvystä luoda asiakkaalle arvokas kokemus.

Asiakas muodostaa arvon itselleen, samoin kuin asiakaskokemuksenkin. Yritykset luovat toiminnallaan tai tuotteillaan edellytyksiä arvon muodostumiselle ja asiakas luo omalla toiminnallaan itselleen niistä arvoa. Korkiakoski ja Löytänä jakavat asiakkaalle luotavan arvon neljään luokkaan; taloudellinen arvo eli mahdollisimman pieni kustannus asiakkaalle, erilaiset tarjoukset ja alennukset kuuluvat tähän arvoon. Seuraavaksi toiminnallinen arvo, siihen kuuluu toimintavarmuus ja luotettavuus sekä kokonaisvaltainen laatu, se konkretisoituu asiakkaalle säästöinä ajassa ja vaivassa. Symboliset arvot liittyvät taas usein mielikuviin ja brändeihin, mutta myös asiakkaan persoonan ilmaisemiseen, heimoutuminen eli asiakkaan yhteenkuuluvuuden kokemus on usein olennainen osa symbolisia arvoja. Vielä emotionaaliset arvot, jotka liittyvät asiakkaan tunnekokemuksiin; siihen, että tuote/palvelu antaa asiakkaalle mahdollisuuden tuntea jotain.

Useimmat tuotteet ja palvelut mahdollistavat jossain määrin kaikki arvon muodot. Nyt kuitenkin, tällä asiakkaan aikakaudella alihyödynnetty emotionaalinen arvo on keskiössä, koska muiden arvojen luominen on yhä vaikeampaa, samoin kuin kilpailu aiempien aikakausien kilpailutekijöillä. (Korkiakoski & Löytänä 2014).

Mikä on sitten asiakaskeskeisen strategian ydin?

Vastaus on helppo ja yksinkertainen, ainakin kirjoittaa. Asiakaskeskeinen innovointi! Asiakaskeskeinen innovointi voi tarkoittaa asiakkaiden kanssa tehtävää innovointia. Samoin se voi kohdistua suoraan yrityksen johtamiseen, yritys voi siis innovoida oman toimintansa entistä asiakaskeskeisemmäksi.

Mitä siis käytännössä?

Yritys esimerkiksi kerää aktiivisesti palautetta asiakkailta ja sen pohjalta pyritään kehittämään toimintaa. Pyritään löytämään tietoa ja oppia tuntemaan asiakkaat ja kehittämään toimintaa niiden pohjalta. Yritys sitoutuu asiakkaisiin ja pyrkii luomaan odotuksia ylittäviä kokemuksia. Huipputasolla on keskeisenä asiakkaan kanssa käytävä dialogi, jolla pyritään ymmärtämään asiakkaan tarpeita ja tavotteita työ- ja henkilökohtaisessa elämässä. Näin voidaan löytää uusia tapoja luoda asiakkaalle arvoa.

Korkiakoski ja Löytänä (2014, 97) sanovat, että yrityskulttuuri syö strategian aamupalaksi. Yritysjohdon on ymmärrettävä asiakaskokemuksen potentiaali ja uudistettava strategiansa sen pohjalta. Mutta se ei vielä riitä. Ilman syvällisempää ja laajempaa asiakaskokemuksen ymmärrystä muutos ei jalkaudu henkilökohtaiselle tasolle kaikkiin asiakaskohtaamisiin, ja todellinen potentiaali jää pinnalliseksi aamupalaksi. Kaavan ”rohkeus + rakkaus = raha” mukaan pysyvän kilpailuedun rakentaminen vaatii asiakkaiden rakastamista eli asiakkaista innostuneen yrityskulttuurin rakentamista.

Millainen aamupala meitä odottaa?

Kirjaa lukiessani ja tätä esseetä kirjoittaessa tein ainakin itselleni kiinnostavia pohdintoja. Mietin esimerkiksi sitä kuinka meidän tiimimme ja minä itse ymmärrämme huomioida asiakkaan aikakauden ja muodostaa toiminnallemme jo alkuun strategian, mikä olisi tähän aikakauteen sopiva.

Elämme aikaa, jolloin asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin on reagoitava nopeasti. Mutta elämme myös aikaa, jolloin meidän on rauhoituttava kuuntelemaan asiakasta ja luomaan dialogi, jotta pystymme löytämään asiakkaalle uusia tarpeita ja arvoa.

Ensimmäiset lukemani kirjat ja tehdyt esseet olivat myynnistä. Myynti tuntui vieraalta aiheelta, mutta viikkojen kuluessa maailmani on hieman avartunut ja olen ymmärtänyt, että myyntiä on kaikkialla. Myynti on kohtaamisia ja mielikuvien luomisia, ihmiseen vaikuttamista. Myynti on myös olennainen asia asiakkaan aikakaudella. Oli tilanne, mikä tahansa, niin noissa kohtaamisissa meidän on muistettava se kuuluisa läsnäolo, kuunteleminen ja aito kiinnostus, luomme dialogin ja asiakkaalle edellytyksen hyvään asiakaskokemukseen ja arvon kokemiseen. Meitä pitää kiinnostaa.

Miksi? Koska mahdollisimman hyvä palvelukokemus on tie hyvään myyntiin.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close