Asiakasymmärrys on keskeisessä osassa, kun mietitään konseptin luomista ja sen kehittämistä. Konseptoinnin ymmärtäminen on tärkeässä osassa myös Proakatemialla, kun erilaisia palveluita konseptoidaan asiakkaille. On tärkeää huomata kaikki kontaktipisteet, joissa ollaan asiakkaan kanssa tekemisissä, tulla tietoiseksi konseptin vahvuuksista ja heikkouksista sekä kehittää niitä. Asiakaskokemusta voidaan johtaa ymmärtämällä tätä.

Konseptointi tarkoittaa sen prosessin luomista, mitä asiakaskohtaamisessa odotetaan tapahtuvan ja siten asiakaskohtaamisia voidaan johtaa. Konseptoinnin avulla yritys pystyy tarkastelemaan toimintaansa ja tärkeitä hetkiä asiakaskohtaamisten aikana, jotka tuottavat tai ovat tuottamatta arvoa. Asiakaskohtaamisen konseptointia kutsutaan palvelukonseptiksi.  (Toivonen & Åberg 2019.) Konseptin rakentamisessa ja asiakkaiden tarpeiden kartoittamisessa voidaan käyttää apuna esimerkiksi perustutkimuksen menetelmiä eli haastatteluita kyselyitä tai ryhmäkeskusteluita. (Koivisto & Säynäkangas & Forsberg 2019, 44.)

Konseptin rakentamiseen on hyvä osallistaa organisaation sisältä johto- ja kehityshenkilöitä sekä ihmisiä, jotka lopulta vievät konseptin käytäntöön parhaan lopputuloksen saavuttamiseksi. Jotta konsepti saadaan juurrutettua yritykseen, on kehitystyössä tärkeää olla joku, joka tuntee kohtaamiseen liittyvät hetket arjessa, eli asiakasrajapinnassa työskentelevät tulee osallistaa prosessiin. On tiettyjä lainalaisuuksia, joita konseptien voidaan nähdä noudattavan, mutta keskeistä on silti luoda persoonallisia piirteitä ja omanlaisia käytäntöjä noudattava kaava, joka auttaa yritystä erottautumaan kilpailijoistaan, mutta silti näyttäytyy asiakkaalle selkeänä ja luonnollisena toimintana. (Toivonen & Åberg 2019.)

Konseptin on hyvä tuntua henkilöstöstä omalta sekä noudattaa yrityksen strategiaa. Konsepti on parhaimmillaan yksinkertainen ja helposti arjessa sekä kohtaamisissa toimiva, mutta myös konkreettinen ja toimintaa kuvaava. Asiakaskohtaamisissa keskeisimmässä roolissa on tunneäly, sillä teknologian avulla asiakas on luultavasti jo ehtinyt tutustua valikoimaan ennakkoon. (Toivonen & Åberg 2019.) Tästä syystä on tärkeää, että yrityksen henkilöstö on sitoutunut yritykseen ja motivoitutnut työntekoon, sillä loppuviimein asiakaspalvelijat ja asiakasrajapinnassa työskentelevät ihmiset ovat niitä, jotka kohtaavat asiakkaan ja joiden kautta asiakkaan kokemus muodostuu.

Konseptin rakentaminen voi usein olla helpompaa strategisella tasolla, mutta konseptin käytäntöön viemisessä voi nousta haasteita. Sen juurtuminen vie aikaa ja sitä on tärkeää seurata ja mitata. (Toivonen & Åberg 2019.) Pohdin myös sitä, kuinka tärkeää on, että yrityksessä on johtavat ajatukset, eli arvot visio ja missio, jonka myös työntekijät allekirjoittavat, jotta myös konseptia on helpompaa jalkauttaa.

Palvelumuotoilun bisneskirjassa on avattu tuplatimantti prosessimallia, jota voidaan hyödyntää konseptin rakentamisessa. Prosessissa on kaksi vaihetta, joista ensimmäinen on ongelman tunnistaminen ja toinen on ratkaisun kehittäminen. Ongelman tunnistamisvaiheessa pyritään tunnistamaan asiakkaan ongelma tai löytämään arvonluonnin mahdollisuuksia. Tämä vaihe on analyyttinen. Ratkaisun kehittämis vaiheessa pyritään ratkaisemaan löydettyyn ongelmaan toimiva ratkaisu. Tämä vaihe on enemmän luovuuteen perustuva. Timantissa hyödynnetään neljää eri päävaihetta, jotka ovat löydä, määritä, kehitä, tuota. Löydä ja määritä kohdat kuuluvat ongelman tunnistamisvaiheeseen ja luovat vaihtoehtoja, kun taas kehitä ja tuota kuuluvat ratkaisun kehittämis vaiheeseen ja ovat vaihtoehtoja rajaavia. (Koivisto & Säynäkangas & Forsberg 2019, 42-43.) Tämä timanttimalli toi mieleen myös erilaiset innovoinnit tiimin kanssa, jossa meidän on tiiminä pitänyt ratkaista jokin ongelma ja innovoida jokin ratkaisu. Tunnistin eri vaihteet, vaikka juuri tätä työkalua emme olleetkaan kokeillut. On tärkeää tunnistaa prosessin eri vaiheet, milloin on tärkeää ideoida ja laajentaa ajatusmaailmaa ja koska supistaminen ja kirkastaminen on ajankohtaista.

Toivosen ja Åbergin mukaan toimivan palvelukonseptin luominen vaatii palvelupolun tarkkaa suunnittelua ja läpikäymistä. Kaikki asiakkaan ja yrityksen kontaktipisteet täytyy tunnistaa ja löytää sieltä sekä vahvuudet, että heikkoudet niin asiakaskokemuksen, kuin yrityksen strategian kannalta. Tunnistetuista vahvuuksista voidaan tehdä yrityksen erottautumistekijöitä, kun niitä vahvistetaan. Vahvuudet ja heikkoudet kirjataan aikajärjestykseen palvelupolun varrelle. Jokaiseen asiakaskohtaamiseen luodaan tavoite siitä, miten sen haluttaisiin menevän. Näistä tavoitteista muodostuu palvelukonsepti, joka on asiakaslähtöinen ja johon yritys pyrkii. Konseptin toteuttaminen tulee olla kaikkien työntekijöiden saavutettavissa. (Toivonen & Åberg 2019.)  Palvelukonseptointia voidaan visualisoida sen palveluista, elementeistä tai tuotantotavoista esim. prototyyppinä konseptin selkeyttämiseksi.

Lähteet:

Koivisto, M., Säynäkangas, J., Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.

Toivonen, E., Åberg, A. 2019. Miten palvella asiakasta? – Asiakaskohtaamisen konseptointi. HAMK. Blogi. Julkaistu 4.2.2019. Luettu 10.9.2021. https://unlimited.hamk.fi/yrittajyys-ja-liiketoiminta/miten-palvella-asiakasta