Asiakasprofiilin luominen

6.5.2022

Näyttökertoja 617

0 Kommentit

Kirjoittanut: Petra Hiltunen - tiimistä Saawa.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

Esseen arvioitu lukuaika on 7 minuuttia.

Kirjoittanut: Melissa Keränen & Petra Hiltunen

Johdanto

Mistä raha tulee viivan alle sinun bisneksessäsi? Vastauksia on varmasti useita. Ja kuitenkin vain yksi: asiakkailta. (Löytänä&Kortensuo 2015)

Näin Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo aloittavat esipuheensa kirjassaan Asiakaskokemus, palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. He painottavat esipuheessaan, että yritykset saattavat keskittyä liikaa tuotteisiin, uusiin innovaatioihin, kasvuun ja toiminnan tehostamiseen, mutteivat ainoaan tulonlähteeseen – asiakkaisiin. Asiakaskokemuksen ydin on se, että asiakkaat siirretään aidosti yrityksen keskiöön ja luodaan heille merkityksellisiä kokemuksia. Jotta asiakkaille voidaan luoda hyvä asiakaskokemus, juuri heidän tarpeisiinsa soveltuva, on tärkeää tiedostaa ketkä ovat kyseisen yrityksen asiakasryhmä. Mahdollisen asiakkaan tarpeet ja ostokäyttäytymisen voi päätellä luomalla asiakasprofiilin.

Lähdimme tutkimaan mikä on asiakkaan määritelmä ja miten asiakkaan ostokäyttäytyminen tapahtuu. Sekä mikä asiakasprofiili on ja mitä sen luomiseen pitää ottaa huomioon, sekä mitä työkaluja sen rakentamiseen löytyy. Tarkastelemme mitä hyötyä siitä on sekä näiden oppien pohjalta lähdimme rakentamaan asiakasprofiilia Meliina Design- yritykselle.

Asiakas ja sen määritelmä

Asiakkaat ovat yritystoiminnan lähtökohta. Asiakkaiksi voidaan kutsua kaikkia toimijoita, jotka ovat ostaneet tai toimineet suorassa tai välillisessä kontaktissa yrityksen palveluiden tai tuotteiden kanssa. Asiakkaan merkitys konkretisoituu liiketoimintaa harjoittavissa yrityksissä helposti, sillä yrityksen tulot ovat peräisin yrityksen asiakkailta.

Ostokäyttäytyminen

Markkinoinnilla pyritään vaikuttamaan suuresti asiakkaan ostopäätökseen. Markkinointia on muun muassa messuille osallistuminen, mainokset, liikkeiden logot ja kaikki ne asiat, joista asiakas saa tietoa yrityksestä tai sen tarjoamista tuotteista tai palveluista. Philip Kotler on vuonna 2001 määritellyt markkinoinnin seuraavasti: “Markkinointi on sosiaalinen prosessi, jonka kautta yksilöt ja ryhmät tyydyttävät tarpeitaan ja halujaan vaihtamalla tuotteita ja luomalla arvoa muiden kanssa.” (Markkinoinnin perusteet, 2012)

Yritysten tulee osata vastata kysymyksiin kuka ostaa, missä ostajat ovat, milloin he ostavat, mistä he ostavat ja miksi he ostavat. Tästä on kehitetty 4P:n teoria (product, price, place, promotion). Yrityksen tulee tiedostaa keitä heidän asiakkaansa todennäköisesti ovat, jotta yritys osaa lähteä markkinoimaan tuotteitaan asiakkaalle oikein. Kuitenkin 4P teorian rinnalle on kehitetty 4C:n malli, jonka lähtökohtana onkin asiakkaan näkökulma. Tuotteen (product) on korvannut asiakkaan ratkaisu (customers solution), hinnan (price) on korvannut asiakkaan kustannus (customers cost), paikan (place) on korvannut mukavuus ja promootion on korvannut viestintä (communication). Uudella teorialla pyritään keskittymään enemmän asiakkuuksien kehittämiseen ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden ylläpitoon kuin uusien asiakkaiden houkuttelemiseen. Tämä on perusteltua, sillä uuden asiakkaan hankkiminen ja houkuttelu yritykseen on huomattavasti kalliimpaa kuin vanhan asiakassuhteen ylläpito. (Asiakkaan ostokäyttäytyminen theusus)

Mikä on asiakasprofiili ja sen määrittäminen

Markkinoinnissa asiakasprofiili (marketing person) tarkoittaa kuvitteellista henkilöä, joka edustaa yrityksen asiakasta tai potentiaalista asiakasta. Asiakasprofiili on seikkaperäisesti kuvattu henkilö, joka edustaa koko kohderyhmää. Asiakasprofiili on samalla työkalu, jonka avulla koko markkinointitiimi pystyy tehostamaan toimintaansa. (Kanava.co n.d.)

Asiakasprofiilin avulla voidaan tehdä parempia liiketoimintasuunnitelmia sekä tehostaa viestintää ja markkinointia. Asiakasprofiili antaa niin sanotusti kasvot kohderyhmälle, jolloin asiakkaisiin on helpompi samaistua ja samalla asiakasymmärrys paranee. Tämän takia asiakasprofiilin avulla on helpompi samaistua palvelua käyttävään asiakkaaseen ja hahmottaa, miten hän ajattelee, tuntee, ymmärtää ja toimii. Profiilien muodostaminen on monipuolinen työkalu, joka tuo asiakkaan palvelun suunnittelun keskiöön. Haastatteluiden, työpajojen, tutkimusten ja havaintojen kautta on helpompi päästä lähemmäksi todellista asiakasta. Tietoa voidaan hakea muun muassa palautekyselyillä. Sanotaan, että kun olet tutkinut tarkasti seitsemää erilaista asiakasprofiilia, tunnet jopa 95 % koko asiakaskuntasi tarpeista. Kun asiakkaiden tarpeet tunnetaan, on helpompi arvioida, miten yrityksesi vastaa niihin.

Asiakasprofiilit ovat kärjistyksiä ja yhdistelmiä, eivätkä ne ole suoria kuvauksia tietyistä henkilöistä. Kärjistettyjen profiilien kehittämisen taustalla on tarve asiakaskeskeiseen ajatteluun, eli varmistetaan, että toimintaa ei tehdä palveluntarjoajan näkökulmasta. Mitä paremmin asiakkaita ymmärrämme, sitä helpompaa heidän tarpeisiinsa on vastata. Asiakkaiden ymmärtämisessä taas kyse on kyvystämme asettua heidän asemaansa, eli empatiasta. (Lukulux.fi)

Asiakasprofiilien vertailu ja esittäminen tapahtuu helpoiten sijoittamalla ne nelikenttään, jolloin profiilien eroavaisuudet on helppo havainnollistaa. Sopivien nelikentän akselien löytyminen vaatii usein muutaman yrityksen, mutta kuten profiileissakin, nelikentän tärkein tehtävä on olla käyttökelpoinen työkalu, jonka avulla organisaatio saa yhteisen kielen, jolla asiakkaista voi puhua. (Passiripatti.fi)

Meliina design

Meliina design on kynttilä projekti, jonka on aloittanut Samoasta Melissa, Iida ja Annaliina. Projekti on vielä niin alussa, että asiakasprofiilin luominen on hyvin tärkeää näin alkuvaiheessa. Kynttilät ovat itse käsin tehtyjä, siinä on käytetty soijavahaa, sillä se on ekologisempi vaihtoehto, kuin steariini. Kynttilät ovat kauniissa lasipurkissa ja niitä koristaa yksinkertaisen esteettisen kaunis etiketti. Perinteisen langan sijaan, kynttilöissä on rätisevä puusydän, joka luo vaimeaa takkatulen tunnelmaa. Kynttilöissä on käytetty eri vuoden aikoihin sopivia tuoksuja muun muassa mustikkamuffinssi syksyyn, piparkakku talveen ja sitruunainen citronella sopii kesäisiin iltoihin kesämökillä.

Kynttilämarkkinat ovat laajat ja on vaikea erottua tuhansien eri kynttilöiden valmistajien joukosta. Se mikä meidät erottaa joukosta on ekologinen soijavaha, rätisevä puusydän ja kausittain vaihtuvat tuoksut. Kynttilöissä on soijavahan ansioista hyvin pitkä paloaika, sillä ne oikein poltettuna palavat jopa 42 tuntia, niiden myynti painottuu verkkokauppa myyntiin. Merkittävin erottuja on, personoitu teksti etiketissä. Kynttilän voi ostaa, siis personoidulla etikettitekstillä vaikka lahjaksi, tai juhlatilaisuuksiin. Projekti on vielä niin aluillaan, että tekstejä etiketteihin ei ole vielä mietitty. Kynttilöistä on tehty muutamia prototyyppejä, sillä paloajan testaaminen, oikean kokoisen puusydämen ja hyvin tuoksujen löytäminen on vaikeaa. Jotkut tuoksut ovat liian esanssisia tai haisee liian voimakkaalle. Sekä soijavahan palamisen täytyy olla lähes täydellistä. Ei ole kauniin näköistä, jos kynttilän palaessa soijavaha jää ikävästi reunoille.

Kynttilöiden tekeminen tehdään täysin käsityönä itse alusta loppuun. Tuotteessa on pyritty hyödyntämään mahdollisimman läheltä tilattuja tuotteita, kuten lasipurkit ja niiden kannet, sekä tuoksut. Projektissa on vältelty tilaamasta mitään tarvikkeita kauempaa, jotta laatu pysyy hyvänä. Nämä asiat tietysti tuovat tuotteeseen lisää hintaa. Tuotteen tekeminen on työlästä, sillä soijavahan mittaaminen, lasipurkkeihin sydämien liimaaminen ja sulan vahan kaataminen, on pitkäveteistä puuhaa, mutta nykypäivänä käsityönä tehtyjä tuotteita arvostetaan paljon enemmän, kuin muutamia vuosia sitten. Luonnonmukaisuus ja ekologisuus ovat suuremmassa arvossa. Suurien yhtiöiden halpatuotannon liukuhihna tuotteet ovat toki halvempia, mutta tänä päivänä, tiedostetaan niiden takana piilevä ongelmallisuus ja orjallinen työympäristö. Kynttilät ovat tehty lasipurkkeihin, jotta ne ovat helppo uudelleen käyttää, lasipurkissa olevan kannen takia, tai heittää lasikierrätykseen. Soijavaha irtoaa kuumalla vedellä helposti ja lasinen purkki on oivallinen tapa, vaikka esimerkiksi pähkinöiden tai muiden elintarvikkeiden säilymiseen. Soijavaha on myös erittäin luonnonmukainen, siitä ei lähde haitallisia kaasuja, toisin kuin steariinista. Se ei ole myöskään iholle vaarallista, vaan purkkiin jääneet ylimääräiset vahat toimivat loistavana ihon kostuttajana.

Projekti oli alun perin suunniteltu Akatemian myyntipäiville, mutta niiden siirtyessä keväälle 2023, päätimme lähteä kartoittamaan mahdollisia asiakkaita jo hyvissä ajoin. Asiakaskokemukset ja asiakaspalautteet ovat tärkeitä, jotta tuotetta voi jatko jalostaa ja kehitellä paremmaksi. Asiakasprofiili, ketkä olisivat potentiaalisia asiakkaita, on tärkeä miettiä tässä vaiheessa, ennen kuin tuotetta on lähdetty viemään markkinoille. Näin pystytään kartoittamaan parempaa markkinointia ja tavoittelemaan juuri niitä ihmisiä, keille olemme tämän tuotteen luoneet.

Itse luotu asiaksprofiili Meliina design

Asiakasprofiili 1

Asiakasprofiiliin sopii hyvin Maria Kuusinen 30-vuotias joogaopettaja, hän asuu Tampereella omakotitalossa kihlattunsa Jonatan Puistolan kanssa. Kaksi kerroksinen omakotitalo sijaitsee Lukonmäellä. Talossa on kaunis lasitettu terassi takapihalla, jossa Maria tykkää luoda tunnelmaa erilaisilla kynttilä asetelmilla. Maria ei ole kovin aktiivinen sosiaalisessa mediassa. Hän bongasi Meliina desing:nin kynttilät ystävänsä luona kyläilemässä, ja ihastui niihin.

Maria ja Jonatan ovat menossa naimisiin heinäkuussa 2023. He järjestävät häät kauniissa Villa Royal huvilassa Sastamalassa. Maria haluaa luoda häihinsä kaunista tunnelmaa, erityisesti kauniilla kynttilöillä, joita on aseteltu vieraille kuuluville pitkille valkoisiin pöytäliinoihin ja kukka-asetelmiin koristelluille pöydille, sekä katossa roikkuvilla valokransseilla. Maria haluaa valita hääjuhliinsa tavallisia pöytäkynttilöitä, sekä personoidulla Puistolat 2023 -tekstillä valittuja mansikka & shampanja -tuoksuisia esteettisen kauniita kynttilöitä. Tuoksu sopii loistavasti kesään, sekä häiden iloiseen ja pirskahtelevaan kuohuvalla varusteltuun tunnelmaan. Marialle on tärkeää valita kynttilät, jotka ovat yksinkertaisen kauniita, eikä niin huomiota herättäviä, sekä niiden tulisi vastata hänen arvojaan. Hän valitsee Meliina design -kynttilät juuri siksi, että ne ovat lähellä tuotettuja, käsintehtyjä ja tamperelaisten pienyrittäjien valmistamia.

Hän valitsee kynttilät myös siksi, että ne ovat suomessa ainoita lähituotannossa valmistettuja kynttilöitä, joissa saa valita haluamansa tuoksun, sekä etikettiin haluamansa tekstin. Maria haluaa kynttilöiden olevan sellaisia, joista säilyy muisto häiden jälkeen, joka on kuitenkin yksi hänen elämänsä tärkeimmästä päivästä. Maria on ajatellut, että lasipurkkeihin hän saa laitettua pattereilla toimivat valonauhat, joita hän säilyttää lasitetulla takapihan terassillaan. Näin hän säilyttää jatkossakin palan muistoa heidän häistään.

Asiakasprofiili 2

Taru Honka on 45-vuotias naimissa oleva kolmen lapsen äiti. He asuvat perheensä kanssa Turussa idyllisellä omakoti alueella. Taru on kirjanpitäjä ja hänellä on miehensä kanssa oma kannattava kirjanpitoyritys. He omistavat kesämökin Hangosta merenrannalta ja viettävät siellä kesällä kaiken vapaa-aikansa, mitä töiden ohella pystyy. Taru on aina ollut itse innokas käsitöiden tekijä, sekä hän keräilee kotiinsa suomalaisia käsityöllä tehtyjä design tuotteita. Heidän mökillään kuumasta kesäpäivästä huolimatta mereltä kantautuva viileä tuuli, tuo mukanaan epätoivottuja ötököitä. Mökin pihalla sijaitseva puutarha patio on oivallinen paikka hyttysille, joita varsinkin illan viiletessä alkaa keräytymään runsaasti. Taru on kokeillut hyttysmyrkkyjä, jotka toimivat hyvin, mutta niistä kantautuva inhottava haju aiheuttaa voimakasta päänsärkyä. Taru on koristellut pation kalusteet keltaisilla pehmusteilla, sekä pöytää koristavalta keltaiselta pöytäliinalta löytyy aina kaunis kimppu inkaliljoja. Pation katokseen on aseteltu valoköynnökset tuomaan valaistusta hämäriin kesäiltoihin. Taru on Facebookissa muutamassa käsityö ryhmässä ja huomaa sieltä keskustelun, jossa puhutaan Meliina design citronella -kynttilöistä. Kynttilän ajaton design saa hänet kiinnostumaan kynttilästä, myös se, että kynttilät ovat valmistettu käsityönä, herättää mielenkiinnon. Hän aikoo ostaa kynttilän kesämökilleen hyttysten karkottajaksi, sillä se sopii pation sisustukseen. Myös lasipurkki on oiva valinta myös ulkokäyttöön, sillä sateen tullessa, hän laittaa lasipurkissa mukana tulevan kultaisen kannen kiinni, aina silloin kun ei sitä tarvitse polttaa. Heidän perheellään on paljon huumorintajua, ja siksi hän valitsee kynttilään tekstin: älä inise. Näin hänen ei tarvitse jatkossakaan kuunnella viinilasi kädessä ja ilta auringon laskiessa hyttysten ininää.

Asiakasprofiili 3

Liina Book on Tampereen keskustassa yksiössä asuva 23-vuotias korkeakouluopiskelija. Liina opiskelee Tampereen yliopistossa hallintotieteitä, hänen perheeseensä kuuluu isä, äiti ja isosisko. Hänen isosiskonsa 25-vuotias Linnea opiskelee Tampereella kauppakorkeakoulussa ja asuu samalla kadulla, missä Liina asuu. Vain muutaman vuoden ikä eron takia, ovat siskokset täysin erottamattomat. Liina ja Linnea ovat molemmat sisustaneet omat asuntonsa luonnonläheiseen boheemiin tyyliin. Syksyllä 2022 Linnea on muuttamassa uuteen isompaan kotiin, hieman kauemmaksi Tampereen keskustasta. Liina haluaisi antaa siskolleen hieman erilaisen tuparilahjan. He molemmat rakastavat pieniä sisustusesineitä ja hän päättää rakentaa lahjaksi yllätyskorin. Korista löytyy kuohuviinipullo, halogeenilamppuja muistuttava valoköynnös, mikä sopii Linnean uudelle parvekkeelle. Lahjakorista löytyy myös valkoinen lampaantalja ja Meliina design kynttilä, johon Liina on valinnut syksyyn sopivan mustikkamuffinssin tuoksun. Kynttilän hän valitsi siksi, että halusi lahjakoriin jotain personoitua ja spesiaalia. Kynttilään hän halusi tekstin: ’’sisko & paras ystävä’’. Liina halusi antaa siskolleen, jotain mitä ei tarvitse heittää heti roskiin käytön jälkeen. Hän ajatteli, että lasipurkki, jossa on noin kaunis teksti, soveltuu käytön jälkeen juomalasiksi tai maljakoksi kukille.