CASE BOUDOIR BY EVELIINA

Olen erikoistunut boudoir-kuvaamiseen ja ydin kohderyhmäni ovat aikuiset naiset, jotka ovat kiinnostuneet muun muassa aiheista itsetunto, itsensä hyväksyminen sekä kehopositiivisuus. Boudoir-kuvaus on parhaimmillaan itsetuntoa nostattavaa ja voimaannuttavan tunteen antavaa. Kuvausaiheena se on sensuelli ja tyyliltään kuvat voivat vaihdella rohkean seksikkäistä herkempiin kuviin. Työssäni minulle on tärkeää luoda mahdollisimman monelle naiselle unohtumaton kokemus ja auttaa heitä hyväksymään itsenä sellaisina kuin he ovat. Brändini kulkee nimellä Boudoir by Eveliina.

Tässä esseessä käsittelen asiakaskokemusta ja asiakaspolkua ensin yleisellä tasolla teoriaan pohjaten ja sitten oman brändini kohdalla. Sisältö rakentuu pääosin brändini ympärille ja siihen, mitä itse olen palveluntarjoajana oppinut asiakaskokemuksesta. Samoja oppeja voi soveltaa kuitenkin muillekin aloille. Lopuksi mietin, missä on vielä kehitettävää ja mitä seuraavaksi vien käytäntöön.

Ymmärryksellä ja vuorovaikutuksella hyvään asiakaskokemukseen

Asiakaskokemus koostuu yrityksen ja asiakkaan kohtaamisista, sekä niistä heränneistä tunteista ja mielikuvista. Asiakaskokemus koetaan hyväksi, kun sekä ostettu palvelu, että sen ympärille rakennettu kokonaisuus tukevat toisiaan. Kokonaisuudessa tulee palvelun tai tuotteen ominaisuuksien lisäksi huomioida esimerkiksi viestintä sekä asiakkaan jälkihoito. Asiakkaan kokemukseen vaikuttavat monet pienetkin asiat; mitä laskussa lukee, miten nettisivut toimivat sekä saako yrityksen tavoitettua helposti. Kaikki kohtaamiset yrityksen kanssa joko vahvistavat tai heikentävät asiakkaan kokemusta sekä yrityksestä syntyvää mielikuvaa. Tästä syystä asiakaskokemusta tulisi pyrkiä tietoisesti ohjaamaan oikeaan suuntaan. (Markkinointirouta 2022.)

Nani Härkönen (2020) nostaa esiin omia ajatuksiaan hyvän asiakaskokemuksen rakentumisesta Luovia podcastin jaksossa #123 Hio asiakaskokemusta: Kuinka paljon pitää joustaa? Hän ajattelee hyvän asiakaskokemuksen syntyvän:

– Asiakkaan ymmärryksestä yrityksestä,
– yrittäjän ennakoinnista
– sekä hänen vahvasta ja aktiivisesta vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa.

Mielestäni se, että asiakas ymmärtää yritystä on erittäin olennainen asia, kun puhutaan palveluiden ostamisesta ja myymisestä. Kun asiakas tietää, mitä saa ja miten prosessi etenee, on asiakaskokemus luonnollisesti parempi kuin epätietoisella asiakkaalla. Se, että asiakas voi ymmärtää yritystä vaatii yrittäjältä tietoa siitä, mitä ollaan tekemässä ja mikä on yrityksen ydinviesti asiakkailleen. Tämän selkeyttämiseksi yrittäjän on hyvä tietää, mistä on tullut, mitä on tekemässä ja mihin suuntaan teot ovat viemässä. Näillä keinoin oma yrittäjyys ja tekeminen vahvistuu. Sitten, kun nuo asiat ovat selvillä ja tietää oman yrityksen ydinviestin, se on myös osattava kertoa mahdollisimman monella tavalla niin somessa, nettisivuilla kuin missä tahansa vuorovaikutustilanteessa asiakkaiden kanssa (Härkönen 2020).

Tietoisuudesta uskollisuuteen – asiakkaan polku

Asiakaskokemuksen yhteydessä puhutaan asiakaspolusta, joka tarkoittaa kaikkia niitä vaiheita ja tunteita, joita asiakas kokee ennen ja jälkeen ostoksen. Vaiheet merkitään kosketuspisteillä ja ne puolestaan ovat hetkiä, jolloin asiakas on jollakin tapaa vuorovaikutuksessa yrityksen ja brändin kanssa. Samaan määränpäähän eli ostoon on useita reittejä riippuen asiakkaasta ja hänen tarpeistaan. Asiakaspolkumalli kattaa viisi vaihetta, joille asiakkaan kulkema polku rakentuu. Vaiheet tässä mallissa ovat tietoisuus, harkinta, ostaminen, asiakaskokemus ja sitoutuminen sekä asiakasuskollisuus. (Meltwater 2022.)

Ensimmäisessä eli tietoisuuden vaiheessa henkilö tiedostaa tarpeen tai halun – hän joko oivaltaa tämän itse tai huomaa yrityksen esittelevän ratkaisua ongelmaan, jota hän ei tiennyt omaavansa. Tietoisuuden vaiheessa henkilöllä on perustiedot aiheesta. Seuraavassa eli harkinnan vaiheessa, henkilö etsii hyvin aktiivisesti vaihtoehtoja ongelmaansa. Harkinnan aikana korostuu henkilön halu kerätä paljon tietoa ja etsiä vaihtoehtoja, jotta hän voisi tehdä hyvän päätöksen. Hän rajaa ja vertailee eri vaihtoehtojen välillä. Kolmannessa vaiheessa; ostamisen vaiheessa henkilö on päätöksenteolle valmis. Tässä kaupantekovaiheessa asioiden on hyvä olla mahdollisimman yksinkertaisia, jotta kaupan syntyminen on helppoa eikä kuormita asiakasta. Neljäntenä tulevat asiakaskokemus ja sitoutuminen, joissa vuorovaikutus yrityksen ja asiakkaan välillä on avainasemassa. Tässä vaiheessa kannattaa huomioida ”lämpimien välien” pitäminen asiakkaan kanssa, jotta he mahdollisesti ottaisivat uudelleenkin yhteyttä. Viidennessä ja viimeisessä asiakasuskollisuuden vaiheessa kysytään, mitä tapahtuu oston jälkeen. Se, että osto on suoritettu, ei tarkoita, että asiakkaan polku olisi ohi. Ostoksen yhteydessä tai sen jälkeen voi tulla tarvetta lisäpalveluille tai asiakas saattaa ostaa saman palvelun tai tuotteen myöhemmin uudelleen. (Meltwater 2022.)

Asiakkaan tunteet ja kokemukset valokuvauspalvelun ympärillä

Valokuvaajana mietin jatkuvasti, miten tavoitan potentiaaliset asiakkaat sekä miten he löytävät minut ja vielä lisäksi ostavat juuri minulta. Teen säännöllisesti katsauksia prosesseihini, sillä tavoitteenani on luoda kuvausprosessista asiakkaalle mahdollisimman helppo ja selkeä – varaushetkestä kuvaukseen ja valmiiden kuvien toimitukseen asti. Nyt olen ensimmäistä kertaa tehnyt Boudoir by Eveliina brändilleni asiakaspolun, johon käytin yllä olevan mallin vaiheita (kuva 1). Kuvan alle olen avannut pohdintaani; mitä kaikkea asiakkaani voivat tuntea ja kokea sekä, mitkä asiat esimerkiksi voivat vaikuttaa heidän ostopäätöksiinsä.

Kuva 1. Asiakkaan tunteet sekä kokemukset valokuvauspalveluni ympärillä.

Tietoisuus

Kuvausasiakkaani ovat ainakin jossain määrin kiinnostuneet itsensä hyväksymisestä ja hyvästä itsetunnosta. He saattavat seurata sosiaalisessa mediassa joitakin kehopositiivisuuden ympärillä pyöriviä tilejä. Moni nainen kamppailee kehonkuvansa kanssa ja siksi kiinnostuu kuvauksesta, sillä se tarjoaa mahdollisuuden oman vartalonsa hyväksymiseen. Toiset naiset taas puolestaan saattavat olla täysin tyytyväisiä omaan kehoonsa ja haluavat vahvistaa kehosuhdettaan entisestään – boudoir-kuvaus on heille siihen yksi keino.

Harkinta

On tavanomaista, että potentiaalinen asiakas alkaa seuraamaan minua sosiaalisissa medioissa eli joko Instagramissa tai Facebookissa jopa kuukausia ennen kuvausvarausta. Hän seuraa somessa, mitä teen, millainen olen ja on kenties kiinnostunut muidenkin asiakkaiden kokemuksista. Vaikka halu boudoir-kuvaukseen olisi jo olemassa, ostopäätöksen tiellä voi olla epävarmuuksia ja pelkoja. Siksi saattaa mennä kuukausia ennen ostopäätöstä. Pohtiessaan asiakas saattaa lukea blogiani ja nettisivujani sekä tyypillisesti vaihtoehtoja etsiessä siirrytään lisäksi etsimään tietoa netistä. Asiakkaan hakiessa tietoa (esim. Facebookista, Instagramista ja Googlesta), hän törmää väkisinkin myös kilpailijoihini.

Ostaminen

Asiakasta usein kiinnostaa, millaisia kuvia teen (visuaalisuus) sekä millainen minä kuvaajana olen. Valokuvaajia on paljon tarjolla ja boudoir onkin kuvausaiheena todella henkilökohtainen, joten kuvaaja usein valitaan tarkkaan. Osa asiakkaista tulee esimerkiksi ystävän suosituksen kautta ja osa löytää palveluni Googlesta – saapumatta ollenkaan somekanaviin. Silti uskon, että nämäkin asiakkaat tutustuvat nettisivuiltani vähintään hinnastoon ennen ostopäätöstä. Hinnastoa ja portfoliotani varmasti peilataan toisiinsa – sitten vielä halutaan tietää, millainen kuvaaja on. Oman kokemukseni mukaan asiakkaat todella haluavat tietää, onko palvelu sen arvoinen, että he ovat siitä valmiita maksamaan.

Asiakkaat laittavat kuvauskyselyn yleensä joko Instagram viestillä tai nettisivun lomakkeen kautta. Riippuen hieman kummasta kanavasta yhteydenotto tulee, asiakkaat saattavat tiedustella hieman eri asioita. Olen huomannut, että somen kautta ihmiset ovat ”kepeämmin” liikkeellä ja saattavat tiedustella aluksi vain hintoja. Kun taas nettisivujen lomakkeen kautta tulevissa viesteissä on usein ostopäätös jo tehty ja kysytäänkin, milloin kalenterissa on vapaata kuvaukselle. Ostamisen vaiheessa korostuu asiakaspalvelun merkitys ja olen huomannut, että tärkeimpiä asioita ovat:

– Asiakkaan viestiin vastataan mahdollisimman nopeasti – somessa vastausta odotetaan vielä nopeammin kuin sähköpostilla.
– Asiakas saa tarvittavat tiedot palveluntarjoajalta, jotta ostopäätös ja osto olisi helppo tehdä.
– Mikäli asiakkaan viestissä on huolia, joita hän tuo ilmi mutta ei varsinaisesti kysy sinulta mitään – anna silti vastaus.

Valokuvauspalvelussani on kaksi eri ostoa, jotka asiakas tekee. Kuvausta varatessa asiakas ostaa ennen kuvausta ja kuvauksen aikana tehdyn työn – eli maksaa kuvausmaksun. Kuvauksen jälkeen asiakas saa valita kuvista mieluisat ja tekee toisen oston, jolloin hän maksaa valitun kuvamäärän mukaan. Asiakas tekee siis ostopäätöksen kahdesti ja minä voin esimerkiksi asiakaspalvelulla vaikuttaa siihen, millaisen kokemuksen asiakas ostoista saa.

Asiakaskokemus ja sitoutuminen

Ensimmäisen oston jälkeen asiakas haluaa tietää, mitä seuraavaksi tapahtuu ja milloin. Pidän tärkeänä, että asiakkaalle annetaan tarvittavat tiedot automaattisesti eikä asiakkaan tarvitse niitä itse pyytää. Asiakaskokemus muodostuu jälleen asiakaspalvelun ympärille – asiakaspalvelu jakautuu kirjalliseen viestintään koko prosessin aikana sekä suulliseen viestintään kuvauksen aikana.

Asiakas saa ennen kuvausta valmistautumisohjeita sekä muuta infoa liittyen kuvaushetkeen, kuvien toimitukseen ja hinnastoon. Koen, että näiden infojen kautta on annettu myös jonkinlainen lupaus, mitä tulee tapahtumaan. Asiakas siis odottaa tietynlaista toimintaa ja asiakaskokemukseen vaikuttaa siten se, miten toiminta tulee loppupeleissä menemään. Mikäli kaikki menee niin kuin on sovittu, tulee asiakkaasta sitoutuneempi. Sitoutuneisuutta voi lisätä kuvauskokemuksen ja ostojen jälkeisellä tyytyväisyyskyselyllä -> asiakkaan kokemuksesta tehdään tärkeä ja häneltä kysytään myös kehitysehdotuksia.

Asiakasuskollisuus

Kun asiakas on käynyt kuvauksessa, hän voi tietyllä tapaa kokea yhteisöllisyyttä – sillä nyt hänkin on käynyt boudoir-kuvauksessa, eikä vain kuullut puhuttavan siitä. Mikäli asiakas seuraa minua somekanavissa, hän pysyy yhteisössäni ja jatkaa minun seuraamistani sekä pysyy kartalla palveluistani. Jos asiakas seuraa minua somessa ja minä häntä, pysyn yhteydessä häneen ja minulla on mahdollisuus osoittaa kiinnostusta hänen arkeensa.

Mitä enemmän asiakas puhuu palvelustani positiiviseen sävyyn, sitä sitoutuneempi hän palveluuni on. Asiakkaan uskollisuutta palveluihini voi lisätä palaavalle asiakkaalle tarjotut hintaedut mutta suurempi hyöty voi hänelle olla se, että hän jo tietää, mitä saa. Hän siis tietää jo, miten homma toimii ja kuka minä olen.

Opit ja kehityskohteet omassa valokuvauspalvelussani

Kirjasin alla olevaan kuvaan (kuva 2.) niin yrittäjyys-, valokuvaaja- sekä työkokemukseni kautta ymmärtämiäni oppeja hyvän asiakaskokemuksen rakentumisesta. Nämä ovat omia näkemyksiäni, joiden olen kokenut edistävän mm. valokuvauspalveluni asiakastyytyväisyyttä.

Kuva 2. Miten rakentaa hyvä asiakaskokemus. Oma pohdinta, tehty Canvalla.

Koen, että tiedän jo paljon asiakaskokemuksen rakentamisesta ja siitä, mistä elementeistä se rakentuu. Ymmärrän ja käytän omia vahvuuksiani hyvään asiakaskokemukseen pyrkimisessä. Silti ajattelen, että asiakaskokemusta täytyy koko ajan rakentaa ja tarkastella omia prosesseja sillä ajatuksella, että kaikki vaikuttaa asiakaskokemukseen. Yksi kehityskohta palvelussani on ehdottomasti strategisuus.. Teen paljon asioita ”mutu” -tuntumalla eli ajattelen, että tämä on varmasti hyvä juttu ja tuo taas kannattaa tehdä näin. Huomaan, että päässäni on paljon ajatuksia ja prosesseja, mutta niiden auki kirjoittaminen olisi varmasti hyödyllistä ja tekisi toiminnasta strategisempaa.

Toinen selkeä kehityskohta on asiakaskokemuksen mittaaminen. Olen toteuttanut muutamia asiakaskyselyitä, mutta en mitenkään säännöllisesti. Käytäntöön vien sen, että alan mittaamaan asiakaskokemusta säännöllisesti eli pyytämään palautetta asiakkailta kyselyiden avulla sekä myös suullisesti kuvauksen jälkeen. Jatkossa kirjaan palautteita ylös ja mietin, miten voisin parantaa palveluani entisestään.

”Ihmiset unohtavat, mitä olet tehnyt tai sanonut. He eivät kuitenkaan koskaan unohda, mitä olet saanut heidät tuntemaan.” – Maya Angelou

LÄHTEET

Härkönen, N. 2020. Hio asiakaskokemusta: Kuinka paljon pitää joustaa? Jakso #123. Podcast. Julkaistu 08.12.2020. Viitattu 06.11.2022. https://www.luoviapodcast.com/jaksot/123-hio-asiakaskokemusta-kuinka-paljon-pit-joustaa?rq=asiakaskokemus

Markkinointirouta. 2022. Asiakaskokemus muodostuu pienistä asioista. Verkkosivu. Luettu 30.10.2022. https://www.markkinointirouta.fi/ajassa/artikkelit/asiakaskokemus-muodostuu-pienista-asioista

Meltwater. 2022. Opas asiakaspolkuun: Miten visualisoida asiakaspolku? Verkkosivu. Luettu 29.10.2022. https://www.meltwater.com/fi/blog/asiakaspolku