Tampere
05 Dec, Monday
-7° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaspalvelusta



Kirjoittanut: Anni Pylkkänen - tiimistä Kipinä.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

 

 

Asiakaspalvelu

Hyvä asiakaspalvelukokemus on asiakaspalvelun lähtökohta. On tärkeä huomioida asiakkaan tarpeet ja kuunnella asiakasta, jotta voi tuottaa asiakkaalle juuri sellaista palvelua kuin hän tarvitsee. Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen asiakkaalle on tärkeää yritystoiminnan jatkuvuuden kannalta, koska tyytyväinen asiakas haluaa palvelua uudestaan. Positiivisten kokemusten kautta asiakas saattaa kertoa yrityksestä tai tuotteesta ystävilleen ja tutuilleen ja näin tuoda yritykselle lisää tunnettavuutta. Laadukas asiakaspalvelu tuo uusia asiakkaita ja mahdollistaa uusien asiakassuhteiden synnyn.

 

Hyvä asiakaspalvelija

Usein asiakaspalvelija on ainoa tai ensimmäinen kontakti asiakkaan ja yrityksen välillä ja tämän perusteella asiakkaalle muodostuu kuva yrityksestä. Asiakaspalvelija on onnistunut työssään, jos kohtaamisen jälkeen asiakas tuntee tulleensa kuulluksi ja huomioiduksi. Aina asiakkaan toiveiden ymmärtäminen ja ratkaisun löytäminen asiakkaan asiaan ei kuitenkaan ole mahdollista hyvältäkään asiakaspalvelijalta. On kuitenkin tärkeää, että ilmaisee asiakkaalle selvittävänsä asian, jos ei suoraan osaa ratkaista asiakkaan ongelmaa. Hyvän asiakaspalvelijan piirteitä ovat positiivisuus, ystävällisyys ja auttavaisuus, empatiakyky, jotta osaa katsoa asiaa asiakkaan näkökulmasta, sekä ongelmienratkaisutaito, jotta vaikeissakin pulmatilanteissa pystyy löytämään molempia osapuolia tyydyttävän ratkaisun. Asiakaspalvelussa myös asiakkaiden tasa-arvoinen kohtelu on väistämättömän tärkeää.

Asiakaspalvelutyössä kohtaa väistämättä myös vaikeita asiakkaita, joille minkäänlainen ratkaisu ei tunnu kelpaavan. Asiakas saattaa purkaa turhautumistaan esimerkiksi pitkän jonottamisen tai viallisen tuotteen takia asiakaspalvelijaan tai myyjään, mikä monessa tilanteessa tuntuu asiakaspalvelijasta kurjalta. Tällaisissa tilanteissa on kuitenkin hyvä pitää mielessä, että yksittäisenä asiakaspalvelijana et voi asialle välttämättä mitään, ja keskittyä olemaan ammattimainen ja palvella asiakasta omalta osaltasi mahdollisimman hyvin.

Kukaan ei suoraan ole huippu asiakaspalvelija, vaan se vaatii harjoittelua ja kehitystä. Jotta yritys hyötyy asiakaspalvelijoistaan mahdollisimman hyvin ja pystyy tarjoamaan hyvää palvelua, on yrityksen panostettava työntekijöiden perehdytykseen ja koulutukseen. Asiakaspalvelijan tulee tuntea yrityksen tuotteet ja palvelut hyvin, jotta osaa kattavasti ja monipuolisesti tarjota niitä asiakkaalle hänen niitä tarvitessa.

 

Mitä eroa on myyjällä ja asiakaspalvelijalla?

Myyjän ja esimerkiksi pankin asiakaspalvelijan välillä on eroja, ja heiltä vaaditaan osittain erilaista tietoa ja osaamista. Kun myyjä kohtaa asiakkaan, on asiakkaalla valmiiksi jo jokin ajatus siitä, että hän tarvitsee jotain ja myyjän tehtävä on auttaa asiakasta löytämään tarvitsemansa tuote tai palvelu. Ammattitaitoinen myyjä osaa johdatella asiakasta ja esittää asiakasta puhuttelevia argumentteja ostopäätöksen synnyttämiseksi. Sekä myyjien, että muidenkin asiakaspalvelijoiden tulee tuntea yrityksen ja palvelut ja tuotteet hyvin, jotta pystyy luomaan asiakkaalle määrätietoisen kuvan ja vakuuttamaan asiakkaan.

 

Mitä haittaa yritykselle voi koitua huonosta asiakaspalvelusta?

Yritys kärsii aina, jos asiakas kohtaa huonoa asiakaspalvelua. Pienestä yrityksestä puhuttaessa jo muutama huono asiakaspalaute saattaa pilata yrityksen maineen ja ajaa yrityksen konkurssiin. Kun asiakas kohtaa huonoa palvelua, tulee yrityksen puuttua asiaan ja hoitaa se niin, että asiakas saataisiin mahdollisimman tyytyväiseksi tilanteeseen nähden. Jos asiakas kokee, että hänen saamaansa huonoon palveluun ei kuitenkaan löydy ratkaisua, saattaa hän turvautua kirjoittamaan esimerkiksi Facebook -päivityksen kohtaamastaan huonosta palvelusta. Tilanteesta riippuen saattaa se pahimmillaan johtaa esimerkiksi siihen, että monet ihmiset antavat yritykselle huonon arvostelun heidän nettisivuillaan tai Googlessa. Ja huonot palautteet johtavat tietenkin siihen, että yritys saa entistä vähemmän asiakkaita, koska 1-2 tähden Google-arvostelu ei näytä kovinkaan houkuttelevalta asiakkaan kannalta. Yrityksen kehityksen kannalta on siis merkittävää, että asiakaspalaute huomioidaan pikaisesti ja kehityskohtiin ja ongelmatilanteisiin puututaan. Asiakaspalvelutyötä tehdään asiakkaan vuoksi ja rakentava asiakaspalaute voi olla yritykselle tärkeää.

 

Lähteet:

https://www.ukko.fi/yrittajyyskoulu/mita-on-hyva-asiakaspalvelu-ukko-fin-aspatiimilaiset-kertovat/

https://aiworks.visma.com/fi/blogi/hyva-asiakaspalvelu

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close