Blogissa kerrotaan asiakaspalvelulla olevan ratkaiseva rooli asiakaskokemuksen rakentumisessa. Nykyään ihmisille ei enää riitä, että asiakaspalvelu on perustasolla, vaan se on muun palvelun ohella nostettava seuraavalle tasolle. Pohdin seuraavaksi muutamaa tärkeää näkökulmaa  asiakaspalveluun.

Blogissa kirjoitetaan, että työntekijä, joka tuntee, että häntä ja hänen työtään arvostetaan, tekee työtään sitoutuneemmin ja proaktiivisemmin. Tänä päivänä työntekijöiden vaihtuvuus on suurta ja onkin erityisen tärkeää, että työntekijä saadaan sitoutettua yritykseen. Sitoutunut työntekijä on parempi ja tehokkaampi organisaatiolle kuin työntekijä, joka miettii alan tai työpaikan vaihtoa. Sitoutunut työntekijä tuo paremman työilmapiirin ja me-henkeä yritykseen. Tämä välittyy asiakkaille ja hekin viihtyvät paremmin käydessään organisaatiossa tai yrityksessä. Työntekijä miettii myös asioita enemmän organisaation kannalta kuin oma palkkapussi mielessään.

Satsaus asiakaspalveluun on nouseva trendi. State of Service -raportin mukaan reilusti yli puolet asiakaspalvelutiimeistä on kasvattanut budjettiaan viime vuosina.  Lähes 70 prosenttia vastaajista katsoo, että investoinnit asiakaspalveluun ovat lähivuosien ykkösasia. Markkinoilla käydään kiivasta kilpailua asiakkaista, varsinkin internetin yleistyessä yhdeksi ostokanavaksi.  Hyvin palveleva ja osaava asiakaspalvelu on asiakasta sitouttava tekijä ja varmasti menestyksen avain. Mielestäni jokaisen myyjän pitäisi yhdessä pystyä sotimaan internetin voimaa vastaan. Internetti on tulevaisuuden myyjä ja tällöin asiakaspalvelu on heikossa asemassa, varsinkin kivijalka kaupoissa, jotka eivät pysty kilpailemaan samalla tavalla hintojen kanssa. Asiakaspalvelijan täytyy olla itselleen armollinen, vaikka tilanteet eivät aina mene halutulla tavalla. Asiakaspalvelijan täytyy osata kunnioittaa asiakasta ja ymmärtää hänen päätökset. Tässä tarvitaan asiakaspalvelijalta loistavaa ihmistuntemusta ja sosiaalisia taitoja!

Blogissa kerrotaan State of Service tutkimuksesta, raportista ja sen löydöksistä. Yksi tärkeimmistä havainnoista oli että, mitä menestyvämpi yritys, sitä vahvempi ote asiakaspalvelulla on asiakaskokemuksen kehittämiseen. Uskon, että tulevaisuudessa työntekijöiden kouluttamiseen keskitytään yhä enemmän ja tätä pidetään vahvana valttikorttina yritysmaailmassa. Yrityksen hakiessa työntekijöitä on tärkeää ilmoittaa kaikesta, mikä mahdollisesti kiinnostaa ja sitouttaa työntekijää työpaikkaan. On varmasti paljon asioita, mitkä eivät työnantajalle tunnu tärkeältä, mutta voivat olla työntekijälle tärkeä tieto.

Asiakaspalvelun kehittämiseksi on olennaista, että asiakaspalvelutyötä tekevillä on mahdollisuus vaikuttaa organisaation käytäntöihin. Usein ruohonjuuritasolta tulee parhaimmat ja konkreettisimmat kommentit. Johdolla ei ole välttämättä samanlaista näkyvyyttä käytännön asioihin kuin asiakaspalvelun parissa työskentelevillä. Asiakkaat ovat hyvin määrätietoisia ja oman arvon tuntevia, joten he voivat hyvinkin sanoa oman mielipiteensä nopeasti ja kärjistetysti. On kuitenkin hyvä muistaa, että kärjistetynkin kommentin takana on totuuden siemen. Asiakaspalvelijan pitää vain osata kuoria siitä päältä kaikki hämmennys ja ärsyytyminen.

Tästä tullaan kysymykseen miksi asiakaspalvelijat ovat matalasti palkattuja, vaikka he joutuvat tekemään hikihatussa töitä tasapainoillessaan asiakkaan ja organisaation odotusten välillä?

https://www.salesforce.com/fi/blog/2017/Haluatko-menestya-Investoi-asiakaspalveluun-se-tuo-kasvua.html