Kirjoittanut Amanda Hiltunen ja Noora-Emilia Hassinen.

1 JOHDANTO

Amanda luki kirjan Asiakaspalvelu: Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? (Kannisto 2008). Kirjan innoittamana hän lähti pohtimaan sitä mitä asiakaspalvelu todellisuudessa on ja mikä sen merkitys kuluttajalle ja yritykselle on. Myös Promisian oma asiakaspalvelu ja sen kehittäminen pääsivät suurennuslasin alle. Päällimäisenä ajatuksena kirjassa oli asiakaspalvelun asiakaslähtöisyys ja sen tarkkailu.

Noora-Emilian lukema Palvele, vaikuta, menesty! Asiakaspalvelun ABC -kirja (Lundberg 2002) lähestyi aihetta todella käytännönläheisestä näkökulmasta ja yksinkertaisesti selittäen. Kirjassa oli paljon suoraan käytäntöön sovellettavia vinkkejä sekä esimerkkejä asiakkaiden antamista asiakaspalautteista.

Esseetä lähdimme lähestymään käytännönläheisestä näkökulmasta. Mietimme kuinka aihepiiriin perehtyminen voisi auttaa ja tukea meidän toimintaamme mahdollisimman paljon sekä Promisiassa että muissa tilanteissa asiakaspalvelijana toimiessa.

2 MITÄ ASIAKASPALVELU ON?

”Asiakaspalvelu on tuotteeseen tai palveluun liittyvää kanssakäymistä asiakkaan kanssa. Se on inhimillistä vuorovaikutusta, jossa pätevät samat säännöt kuin muussakin ihmisten välisessä kanssakäymisessä.” (Kannisto 2008, 6.) Asiakaspalvelu ja sen onnistuminen ovat elintärkeitä yritykselle. Asiakkaan tehdessä ostopäätöstä tai päätöstä siitä missä hän haluaa asioida, nousee asiakaspalvelu esiin. Itse henkilökohtaisesti olen valmis maksamaan hieman extraa hyvästä palvelusta. Jos saan huonoa palvelua jossain liikkeessä, on hyvin epätodennäköistä että palaan sinne enää uudestaan. Myös monella muulla kuluttajalla on ymmärtääkseni hyvin samanlainen näkökanta. Kuten jo pelkkä asiakaspalvelu sana antaa ymmärtää, asiakas on keskiössä asiakaspalvelua tehtäessä. On hyvä tunnistaa asiakkaan tarpeet yksilöllisesti ja palvella häntä niiden mukaan. Ihmisten tarkkailu ja tuntemusten aistiminen helpottaa palvelun onnistumista. Esimerkiksi kiireisiä asiakkaita on omien kokemusteni mukaan hyvä palvella rivakasti, mutta kuitenkin niin ettei kiire välity asiakkaalle.

Mistä sitten tunnistan hyvän asiakaspalvelun? Käydessäni esimerkiksi ravintolassa syömässä huomaan nopeasti jos minua palvellaan huonosti. Myös erittäin hyvä asiakaspalvelu jää mieleeni. Usein pyrinkin antamaan palautetta saadessani erittäin hyvää asiakaspalvelua. Palaute auttaa yritystä löytämään niitä kohtia joissa he ovat onnistuneet ja sitä kautta myös kehittämään muita asiakaspalvelunsa osa-alueita.
Itse asiakaspalvelijana pyrin palvelemaan asiakasta samalla tavalla kuin toivoisin itseäni palveltavan.
Me Promisialla pyrimme siihen että asiakkaamme saavat aina ensiluokkaista asiakaspalvelua. Tarkkailemme ja seuraamme aktiivisesti omassa työskentelyssämme onnistumista. Työkalunamme tässä toimii muun muassa asiakastyytyväisyyskysely, jonka lähetämme aina joka projektin loputtua asiakkaalle ja käymme läpi. Tätä kautta opimme tunnistamaan omat vahvuutemme niin asiakaspalvelussa kuin muussakin työnteossa. Uskomme siihen, että jos onnistumme palvelemaan asiakasta juuri hänelle sopivalla tavalla ja luomaan hyvän vaikutelman yrityksestämme, pystymme luomaan pitkäikäisiä ja varmoja asiakassuhteita.

Esteitä hyvälle asiakaspalvelulle ovat muun muassa oletukset ja vallitseva palvelukulttuuri (Kannisto 2008, 93-99). Oletukset tulevat esille tilanteissa joissa yritykset ovat liikaa oman tuotteensa tai palvelunsa kuplassa. Hyvänä esimerkkinä toimii Proakatemia, jossa usein puhutaankin ”akatemiakuplasta”. Käytännössä tämä tulee esille esimerkiksi sellaisissa tilanteissa, kun kuvittelemme, että asiakas ymmärtää Proakatemian konseptia ja yrittämismuotoa. Saatamme puhua asiakkaalle omilla termeillämme ja olettaa, että asiakas tietää mistä on kyse. Toinen helposti toistuva ongelma oletusten kanssa on se, että kuvitellaan asiakkaan haluavan jotain puhumatta asiasta itse asiakkaan kanssa. Tämän olemme oppineet Promisiassa 12H-innovointiemme kautta. On aina kysyttävä asiakkaalta. Mieluummin liian monta kertaa kuin liian vähän. Näin saamme luotua asiakkaalle juuri häntä miellyttävän ja palvelevan ratkaisun. On turha lähteä painimaan. Tähän liittyy vahvasti myös palvelumuotoilussamme oppimamme testaaminen ja kokeilu. On parempi testata ideoita ja kokeilla niiden toimivuutta, kuin olettaa, että idea on kaikkien muidenkin mielestä hyvä, kun se meidän mielestämme on aivan timanttinen. Vallitseva palvelukulttuuri on monimutkainen ongelma, jonka ratkaisemiseen ei riitä vain yksi yritys, mutta jokainen yritys voi omalla toiminnallaan ja esimerkillään viedä palvelukulttuuria parempaan suuntaan. Tietyillä toimialoilla ei välttämättä noteerata asiakaspalvelun laatua, koska sen ei ajatella olevan merkityksellistä. Myös vanhanaikaiset toimintatavat tulevat tässä esille. Kun tietyissä organisaatioissa on aina toimittu tietyllä tapaa, voi rakenteita ja sitä kautta palvelua olla vaikea lähteä muuttamaan.

Asiakaspalvelijoita on yhtä monta erilaista kuin asiakkaitakin. On päivänselvää ettei kaikkia miellytä samanlainen palvelu ja sen takia on tärkeää osata personoida palvelu kullekin asiakkaalle sopivanlaiseksi, kuten jo aiemmin mainitsinkin. Laadukas asiakaspalvelu ja asiakkaan pääosassa oleminen ovat yritykselle kilpailuetu. Kuluttaja usein muistaa millainen tunne hänelle jää käynnistään yrityksessä. Tunnelmamuotoilu on tärkeä osa tätä asiakaspalvelun kanssa. Mitä asiakas näkee astuessaan yritykseen? Kuka hänet ottaa vastaan? Onko hänen helppo olla tilanteessa? Ihmisillä on opittuja käyttäytymismalleja tiettyihin tilanteisiin, jotka murenevat helposti heidän saapuessaan uuteen paikkaan tai tilanteeseen. Enää ei tiedetäkään pitääkö takki ottaa pois tai mistä ovesta pitää mennä. Tässä kohtaa hyvä asiakaspalvelu nostaa päätään. Vaikka asiakas olisikin ”hukassa” saapuessaan uuteen tilanteeseen, voi asiakaspalvelija tehdä hänen olonsa mukavaksi. Esimerkkinä tästä on se että Promisiassa pyrimme olemaan aina asiakastamme vastassa hänen tullessaan vierailemaan Proakatemialle. Näytämme hänelle paikkoja ja kerromme tiloistamme ja toimintatavoistamme. Tämänkin olemme joutuneet opettelemaan sen kautta, että olemme tajunneet, että suurimmalle osalle asiakkaista tämä on aivan tuntematon paikka. Vaikka asiakkaanamme olisi ison yrityksen toimitusjohtaja on hänkin vain ihminen ja tuntee varmasti olonsa epämukavaksi, jos ei tiedä miten toimia tilanteessa.

3. KUINKA KEHITTÄÄ OMAA ASIAKASPALVELUA?

”Hyvä asiakaspalvelija on hyvä itsensä johtaja. Sinä tarvitset vahvan motivaation, sitoutumista asiakkaasi sekä yrityksesi tarpeisiin ja päämääriin.” (Lundberg 2002, 7.) Lundbergin pointti merkitsee myös sitä, että on oltava valmis kehittymään asiakaspalvelijana ja oppimaan uutta. Joskus uuden oppiminen voi merkitä uusien tuotetietojen tai yhtiön asiakkaille näkyvien toimintamallien oppimista ja sisäistämistä, mutta aivan yhtä lailla se merkitsee omien käytösmallien tutkailemista.

Asiakaspalvelijalle tai myyntityössä työskentelevälle henkilölle on yhtä monta tapaa kehittää itseään, kuin on kehitystä tavoittelevia henkilöitäkin. Tärkeintä onkin löytää itselleen sopivin keino kehittää omia asiakaspalvelutaitojaan sekä toimintamallejaan. Joskus ulkopuoliselta henkilöltä tuleva palaute voi olla kaikista ratkaisevin tekijä, joka pitää ottaa avoimin mielin vastaan. On osattava olla itselleen rehellinen omasta osaamisestaan, heikkouksistaan ja vahvuuksistaan, jotta pystyy tarkkailemaan niitä mahdollisimman monipuolisesti ja objektiivisesti.

Palautteen pyytäminen ulkopuolisilta on yksi perinteisimpiä tapoja oppia ja kehittyä paremmaksi. Tämä kuitenkin vaatii sitä, että ottaa palautteen rohkeasti vastaan ja soveltaa saamaansa palautetta myös käytäntöön. Palautetta voi saada suoraan asiakkaalta, kollegalta tai esimieheltä, mutta on oltava korvat avoimina, että huomaa myös epäsuoran palautteen tarjoamat kehitysmahdollisuudet.

Yksi toimiva keino itsensä kehittämiseen on analysoida itseään kirjallisesti. Helpointa on kirjata ylös, että: missä tein virheen ja kuinka olisin voinut toimia paremmin? (Lundberg 2002, 79). Kun näkee virheeseen johtaneet kehityskohdat konkreettisesti paperilla, on helpompi miettiä, että kuinka tilanteen olisi voinut hoitaa toisin. Kun asiat ovat kirjattuna ylös muistiin, on niihin myös helpompi palata jatkossa. Menneiden muistiinpanojen avulla on hyvä seurata omaa kehittymistään ja minkälaisista haasteista on päässyt eteenpäin. Samalla sinulla on valmiina kirjattuna erilaisia ratkaisuja haastaviin tilanteisiin, joista on käytännönapua jatkossa. Monet asiakaspalvelu- ja myyntityössä menestyneet pitävät kirjaa virheistään (Lundberg 2002, 48).

Liian harvoin hyödynnetty tapa kehittää itsestään hyvä asiakaspalvelija on toisten ”matkiminen” (Lundberg 2002, 49). Tämä tarkoittaa sitä, että seuraat osaavien asiakaspalvelijoiden työskentelyä tarkasti ja huomioit, että mikä heidän työskentelystään tekee onnistunutta. Tarkoitus ei ole, että tarvitsisi tehdä kaikki asiat samalla tavalla kuin he. Osaavien asiakaspalvelijoiden seuraamisen kautta voi kuitenkin oppia hyviä tapoja esim. esitellä tuotetta myyntiä edistävästi tai kuinka asiakas kohdataan onnistuneesti.

Myös osaavien asiakaspalvelijoiden haastatteleminen on oiva keino viedä omaa osaamistaan eteenpäin. Joku voi olla erittäin hyvä tekemään lisämyyntiä, maalailemalla oikeanlaisen mielikuvan tuotteen tuottamasta lisäarvosta asiakkaalle tai toinen osaa erittäin tarkkaa nippelitietoa myynnissä olevasta tuotteesta ja kolmas tuntuu tekevän jokaisesta asiakkaasta ystävänsä. Näitä piirteitä seuraamalla ja kysymällä heiltä vinkkejä siihen, kuinka he sen tekevät – mikä tekee heidät erinomaiseksi, voi itsekin oppia mestariksi ja löytää omannäköisensä tavan toimia onnistuneena asiakaspalvelijana.

4 POHDINTA

Tärkeimpiä pointteja asiakaspalvelun kannalta ovat mielestämme asiakas, toiminnan mittaaminen sekä – kehittäminen.

LÄHTEET

Lundberg, T. 2002. Palvele, vaikuta, menesty! Asiakaspalvelun ABC. Jyväskylä: Gummerus

Kannisto P. & S. 2008. Asiakaspalvelu: Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä?. Jyväskylä: Gummerus