Tampere
15 Jan, Friday
-16° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaspalvelu ikkunana yritykseen



Kirjoittanut: Essi Keränen - tiimistä Apaja.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena
Hanna-Leena Pesonen
Jaakko Lehtonen
Antero Toskala
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Kirjoitettu 9.2.2019

Rakastan asiakaspalvelua. Ajattelen asiakaspalvelun olevan tärkein tekijä menestykseen, sen kautta asiakas luo mielikuvan yrityksestä. Asiakaspalvelulla voi enemmän kuin tuplata tuotteen tai palvelun arvon ja vastavuoroisesti nollata sen hetkessä. Asiakas aistii, osoittaako asiakaspalvelija kunnioitusta asiakastaan kohtaan, miten hän sen tekee ja miten muuten asiakas on kaupantekoprosessissa huomioitu. Asiakaspalvelija on yrityksen edustaja, joten edustuksesta on pidettävä hyvää huolta. Asiakaspalvelun laatu viestii yrityksen sisäisestä laadusta eli siitä, onko työntekijöistä pidetty huolta ja onko yrityskulttuuri hyvä. Menestyäkseen yrityksen on huolehdittava henkilöstöstään, jotta he haluavat ja osaavat edustaa yritystä parhaalla mahdollisella tavalla. Haluaisin jokaiseen yritykseen hyviä esimiehiä, jotta henkilöstö huomioitaisiin parhaalla mahdollisella tavalla ja heidät ymmärrettäisiin kouluttaa hyviksi asiakaspalvelijoiksi.

 

Työskentelin aiemmin palvelevana alusvaatemyyjänä ja rakastin työtäni, koska pääsin auttamaan ihmisiä ammattitaidollani. Nautin valtavasti, kun sain pelastaa tutun tai tuntemattoman päivän sekä oikeanlaisen tuotteen löytämisellä että palvelulla piristäen. Asiakaspalvelijana saatoin olla ainoa ihmiskontakti asiakkaalle koko päivänä tai jopa viikkona, joten halusin arvostaa yhteistä hetkeämme. Oli ilo kuulla ja tuntea olevani oikeasti avuksi. Sen pitäisi olla mielestäni kaikkien tuotteiden ja palveluiden perusta – olla oikeasti hyödyksi. Kokemuksestani asiakaspalvelijana johtuen olen tarkka myös asiakkaana saamastani palvelusta. Tarkastelen aina saamaani asiakaspalvelua ja haluan tulla huomatuksi ja arvostetuksi – haluan hyvää asiakaspalvelua.

 

Palvelumuotoilu on pitkälti viestintää ja sen vaikutus asiakkaaseen on merkittävä. Yritys viestii jatkuvasti itsestään toiminnallaan ja valinnoillaan, tiedostaen ja tiedostamattaan. Mitä paremmin kokonaisuutta opitaan tiedostamaan, ja opittua viemään käytäntöön, sitä parempaa tulosta se tuottaa yritykselle. Palvelumuotoilu on vuorovaikutusta eli ihmisten kohtaamista, ja juuri siksi niin haastavaa. Vastaanottaja eli asiakas tulkitsee viestit aina omalla tavallaan, eikä sitä tapaa voida ikinä täysin osata ennakoida. (Pesonen, Lehtonen, Toskala 2002.) Viestintä luo mielikuvia siitä, millainen yritys on ja haluaako asiakas olla siihen yhteydessä. Vuorovaikutuksessa ja menestyksessä on kyse kyvystä päästä liiketoimintatavoitteisiin asiakkaan tarpeet ja toiveet edellä.

 

Palvelukin on tuote. Palvelu on tapahtuma, jossa palvelun tuotanto ja kulutus tapahtuvat samaan aikaan. Kaikki palvelutapahtuman aikana koettu määrittää, miten palvelun laatu koetaan. Palvelutilanteessa asiakkaalle ei jää mitään konkreettista kotiin vietävää, mutta muodostuneilla muistoilla ja mielikuvilla on suuri merkitys – haluaako samaa ”tuotetta” eli yrityksen palveluita enää jatkossa käyttää tai kehua muille. Palvelutilanteessa asiakas on palvelun tarjoajan suunnittelemissa tiloissa ja aistii siellä niin monia asioita siisteydestä, sisustuksesta, henkilöstöstä ja kaikesta tunnelmaan vaikuttavasta, ettei taitavimmatkaan palvelumuotoilun ammattilaiset pysty niitä kaikkia ennakoimaan. (Pesonen, Lehtonen, Toskala 2002.) Mutta mitä enemmän asiaa osataan tutkia ja kaikkea aistittavissa olevaa tunnistetaan, sitä parempi asiakaskokemus saadaan luotua. Kokemusta ei ikinä voida suunnitella etukäteen, sillä onnistuakseen hyvän kokemuksen luomisessa asiakkaan tarpeet ja odotukset pitäisi osata ennakoida. Ennakoinnin avuksi rientävät asiakasprofiilit ja mahdollisten oikeiden asiakkaiden haastatteleminen. Jotta saadaan asiakkaan todellinen tarve selville, on tehtävä tutkimustyötä ja uskallettava kuulla, mitä asiakas oikeasti haluaa, eikä vain tarjota sitä, mitä yritys on ajatellut haluavansa tarjota.

 

Kuten jo alussa mainitsin, tärkeintä on laittaa sisäiset asiakkaat etusijalle, jotta voidaan palvella ulkoista asiakasta hyvin. Henkilöstön työhyvinvointi ja viihtyminen yhteisössä välittyy ulos. Yrityskulttuurista on pidettävä jatkuvasti huolta, jotta yrityskuva voi loistaa. Se, miten organisaatiossa ymmärretään kaiken suhde kaikkeen ja miten suhteita halutaan kehittää, on avain menestykseen. On ymmärrettävä syy-seuraussuhteet ja nähtävä kokonaiskuva. Johtamisella vaikutetaan henkilöstön työpanoksen laatuun ja sitä kautta ilmapiiriin, joka välittyy asiakkaalle, vaikka henkilökohtaista palvelua ei annettaisikaan. On arvostettava henkilöstöä, jotta asiakaspalvelun ikkunasta välittyisi aitoa hymyä ja hyvää tunnelmaa.

 

Olen onnellinen, että Apajan tavoitteena on ensin tiimiytyä ja sitten keskittyä liiketoiminnan kasvattamiseen. Haluamme ensin henkilöstön kuntoon, jotta voimme tehdä hyvää tulosta. Koen tärkeäksi, että apajalaiset pitävät yhtä projektien käynnistyessä, jotta voimme olla toistemme tukena ylä- ja alamäissä. Tavoitteenamme on, että kuka tahansa apajalainen voi ylpeydellä edustaa Apajaa ja että voimme aina luottaa edustuksen laatuun – oli kyseessä kuka tahansa meistä. Meidän on tunnettava toisemme, jotta yrityksen pohja on kunnossa ja kestää projektien ja tiimityöskentelyn tuomat haasteet. Ajattelen yritykselle olevan tärkeintä tuntea itsensä. Yrittäjyyteen pätee sama kuin ihmisyyteen – mitä paremmin tunnet itsesi, sitä paremmin voit olla avuksi ja iloksi toisille. On oltava halukas kehittymään ja uskallettava tarkastella omaa toimintaa jatkuvasti.

 

Kerroin innokkuudestani tarkastella yritysten asiakaspalvelutaitoja. Mielestäni yksi parhaista tilanteista yrityskuvan määrittämiseen on reklamointi. Reklamoidessa käy ilmi, haluaako yritys kehittyä ja arvostetaanko saatua palautetta. Reklamoidessa yrityksen ammattitaito pääsee koetukselle. Asiakkaana pääsen tarkastelemaan, miten työntekijät ovat ohjeistettu ottamaan palautetta vastaan ja miten palautteeseen halutaan suhtautua. Jos tilanne osataan hoitaa ilman selittelyn tunnetta ja asiakasta kunnioittaen, viestitään ammattitaidosta. Ammattitaidolla kasvatetaan luottamusta ja asiakaskuntaa. Asiakas haluaa aina tulla kohdatuksi ihmisenä ja reklamaatiotilanteessa tämä taito pääsee hyvään testiin. Taitavaan asiakaspalveluun vaaditaan ihmistuntemusta ja prioirisointikykyä. Onko tärkeämpää saada asiakas ostamaan tuote heti vai saada hänelle hymy huulille?

 

 

 

 

Lähde:

 

Pesonen, H., Lehtonen, J., Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena. Jyväskylä: PS-kustannus.

 

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close