Tampere
25 Sep, Friday
15° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaspalaute luo yrityksen kehityksen



Kirjoittanut: Matilda Tella - tiimistä Revena.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Tom Lundberg
Juhani Töytäri
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Kun asiakas on yrityksen kanssa tekemisissä, asiakas samalla maalaa itselleen kuvaa yrityksestä. Yritys on koko ajan arvostelun kohteena, kun asiakas on heidän kanssa tekemisissä. Mikä meni hyvin ja missä olisi parannettavaa? Monesti yrityksissä ei kuitenkaan tajuta asiaskapalautteen merkityksellisyyttä. Asiakkaan on helppo valehdella myyjälle tai lähteä kaupasta ulos, mikäli hän ei koe oloaan tyydytetyksi. “Irlantilainen SuperQuinn-supermarketketju jakaa asiakkailleen bonuspisteitä kaikista myymälöissä havaitsemistaan virheistä ja puutteista.” (Lundberg 2010, 51) Jokaisen yrityksen tulisikin luoda palautteelle todellinen merkitys sekä keino huomioida jokainen asiakas tärkeänä. Oheisessa ruokakaupassa on varmasti aina tuoreet raaka-aineet sekä puhtaat lattiat, koska palaute on asiakaslähtöistä. Koska palautteesta annetaan bonuspiste asiakkaalle, hän kokee merkityksellisyyttä sekä yritys saa kultaa arvokkaampaa tietoa. 

 

“Yritys joka ei investoi tietoon, jota se asiakkailta saa, ei suhtaudu liiketoimintaansa vakavasti” -Lundberg

 

Yrityksen tulee määrittää tarkka tavoite ja visio, jotka kehittää asiakaspalvelua eteenpäin sekä tuo ilmi ongelmakohtia. Mikäli tavoitteena on olla paras lastenvaatemerkki hinta-laatusuhteelta on ostokäyttäytymisen asiakkaat erilaiset kuin design tuotemerkillä. Yritys ei voi määrittää asiakkaiden ostokäyttäytymistä, jos heillä ei ole tarkkoja asiakasprofiileja tai visiota siitä kenet he haluaisivat kanta-asiakkaikseen. Tarkan vision avulla voidaan luoda erilaisia keinoja kerätä asiakaspalautetta, jotta se palvelee myös kuluttajia. Asiakkaat voidaan jakaa ostokäyttäytymisen perusteella kuluttajiksi, kokeilijoiksi, asiakkaaksi, lojalisteiksi sekä sanansaattajiksi. 

 

Kuluttajat on asiakashankinnan kannalta kaikkein tärkeimpiä yritykselle. Kuluttajien avulla yritystä voidaan kasvattaa sekä saada toimintaa laajenemaan. Mikäli kuluttaja ei ole ollut yhteydessä aiemmin yritykseen tai hän on satunnainen kävijä voidaan hänet määrittää kuluttajaksi. Yrityksen kontaktipisteiden tulee vakuuttaa kuluttaja palvelullaan sekä jättää asiakkaalle paras palvelukokemus. Kuluttajien kohdalla asiakaspalvelu, kuluttajan omat arvot sekä eettisyys ovat suurimpia kysymyksiä. Jokaisella kuluttajalla on osto potentiaalia, kunhan hänen tarpeen osaa kaivaa esiin.

 

Kokeilijaksi määritellään asiakas, joka on kuullut tai nähnyt palvelun/tuotteen aikaisemmin. Kokeilijaa voidaan pitää lämpimänä liidiä, koska hänen mielenkiinto on jo herätetty. Kokeilija on aina ostanut jo kerran, joten kokeilijoista tulisi saada omia asiakkaita. Kokeilijan kohdalla yrityksen asiakaspalvelulla on suuri merkitys. Mikäli asiakaspalvelija onnistuu vakuuttamaan kokeilijan hänestä tulee varmasti asiakas, mutta mikäli asiakaspalvelu epäonnistuu kokeilija ei mahdollisesti ikinä enää tule takaisin.

 

Asiakkaaksi voidaan määritellä kun tuotetta tai palvelua on kokeiltu useampaan kertaan. Asiakas ostaa itse, on tyytyväinen palveluun sekä hänelle voidaan helposti tehdä lisämyyntiä. Asiakkaiden kohdalla lisämyynti eli tuki- ja lisäpalveluiden tarjoaminen on kannattavaa. Mikäli asiakas saa ostettua lisäksi jäätelöä elokuviin tai kampaamossa cappucinon tulee asiakkaa oletukset varmasti ylitettyä. Asiakkaalta saatu palaute tulisikin olla yrityksessä erittäin isossa roolissa. Asiakas tuntee jo palvelua, mutta hänellä ei ole vielä putki katsetta yritykseen. Mikäli asiakaspalautetta saadaan kerättyä risuista ruusuihin ja parannettua yrityksen toimintaa tulee asiakkaasta todennäköisemmin lojalisti yritykselle. 

 

Lojalistina voidaan pitää kanta-asiakkaita, jotka palaavat säännöllisen ajoin tai useammin takaisin. Lojalistille suurimpia kysymyksiä on huomaavaisuus, laatu, ystävällisyys, luotettavuus sekä toimivuus. Lojalistit olettavat saavansa hyvää asiakaspalvelua sekä lisäpalveluita.  Mikäli olet saavuttanut sanansaattajan osto polullesi olet tehnyt jotain oikein. Sanansaattaja kertoo muille hyvästä palvelusta sekä mainostaa palveluitasi kokonaisvaltaisesti. Vaikka asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut paljon viime vuosina, silti yhä tärkeämmäksi on noussut sanansaattajan puheet. 

 

Yrityksessä, jossa palautetta ei arvosteta on myös usein ongelmana hahmottaa asiakaspalvelun rajapintaa. Johdossa saatetaan luulla, että kaikki on hyvin, koska reklamaatioita tulee kilpailijaan verrattuna vähemmän tai asiakaspalaute on 99% hyvää, koska asiakas hymyilee lähtiessään. Mikäli asiakasdataa ei tarkkailla tai asiakaspalautetta kysytä, tulee yritys tekemään suurimman virheen. Yrityksen johdon tulisi olla läsnä asiakaspalvelu tilanteissa, jotta he hahmottavat eri näkökulmia. Jokaisen yrityksen tulisi myös kysyä mahdollisimman paljon palautetta eri asioista asiakkailtaan, koska tulevaisuudessa menestys ei tule brändistä vaan ihmisistä. Tulevaisuuden kannalta ei riitä, että palautteet luetaan ainoastaan, kun ne on poikkeuksellista tai kyse on suuresta hyvityksestä. Asiakkaalle pitäisi tulla olo, että palaute on huomioitu ja johtoryhmälle tunne siitä mistä tuottavuus ja kannattavuus tulee tai miltä tulevaisuus näyttää.

 

Yrityksen visiossa tulisi huomata asiakaspalvelun laatu. Työhön valitun asiakaspalvelijan tulisi olla unelma työssään sekä haluta ratkaista asiakkaiden ongelmia. Asiakaspalvelijan tulee olla motivoitunut sekä hyvällä asenteella liikkeellä. Työntekijän innostuminen kääntyy automaattisesti positiivisuuteen, joka luo yritykseen hyvää ilmapiiriä. Positiivisella asenteella asiakaspalvelutyössä ei tarkoiteta ainoastaa hymyilyä ja nauramista vaan koko palvelun olemusta. Se, että työntekijä miettii lopputulosta ja on tavoitteellinen tai se, että hän tietää yrityksen arvot sekä toimii niiden mukaan on ratkaisevia asioita positiivisuudessa. Voi olla itsestään selvää, että työntekijän tulisi arvostaa erilaisia asiakkaita yhtä paljon, mutta valitettavasti se ei aina toteudu. Mikäli asiakkailta saadaan kerättyä palautetta, voidaan toimintaa tehdä yhä pätevemmiksi sekä palvelemmiksi asiakkaille. 

 

Usein huonolaatuinen asiakaspalvelu johtuu myös epäpätevistä työntekijöistä. Mikäli itse palvelemista ei ole koulutettu ei luultavemmin palveleminen onnistu, vaikka myyjä tietäisi tuotteen tai palvelun alkuperän, osaisi käyttämisen tai hallitsisi kilpailijoiden hinnat. Mikäli henkilöstöllä on aito ammattiylpeys sekä he ovat saaneet tarvittavat avaimet loistavaan työsuoritukseen tulee asiakaskin innostumaan palvelemisen myötä. Jos asiakaspalvelija on itsevarma, aito itsensä, kunnioittava ja välittävä asiakasta kohtaan sekä halukas kehittymään jää asiakaspalvelijan nimi varmasti asiakkaan mieleen. Jokaisella meillä on heikkouksia, mutta niiden tunnistaminen ja kehittäminen on työnantajan vastuulla eikä asiakkaiden. Asiakaspalaute auttaa yritystä hahmottamaan missä voidaan parantaa ja kehittyä, mutta esimiehen tehtävä on auttaa asiakaspalvelijaa parantamaan sekä kehittymään. 

 

“hylkää tavanomaisuus ja nosta erinomaisuus kunniaan.” – Lundberg

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close