Tampere
27 Feb, Saturday
0° C

Proakatemian esseepankki

Asiakasodotukset vaikuttavat asiakaskokemuksen taustalla



Kirjoittanut: Jenni Rupponen - tiimistä Pinkut 3.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Strategiana asiakaskokemus
Hannu Saarijärvi
Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Milloin viimeksi sait erityisen hyvää palvelua? Odotukset ylitettiin henkilökohtaisella huomioimisella, kaupanpäällisellä tai ripeydellä. Entä koska sait tavallista huonompaa palvelua? Verkkokaupan toimitus venyi, asiakaspalvelu ei osannut vastata kysymykseesi tai operaattoriltasi tuli sinulle ylimääräinen puhelinlasku. Millaisia tuntemuksia nämä kokemukset herättivät? Suosittelisitko palveluntarjoajaa ja tuotetta tuttavallesi?

Näiden tunteita herättävien kokemusten taustalla on odotuksemme siitä, kuinka palvelun tai tuotteen tulisi toimia. Muodostamme odotuksia kaikesta jatkuvasti, jopa tiedostamattamme johtuen taipumuksestamme havainnoida laatuvihjeitä ympäristöstämme (Saarijärvi, Puustinen. 2020). Mennessämme ruokakauppaan, havainnoimme ympäristöämme – onko kaupan ulko-oven edusta siisti? Onko sisään- ja uloskäynti tehty helpoksi? Miten tuotteet on aseteltu, millainen valaistus kaupassa on? Löytyvätkö tuotteet helposti? Millainen valikoima on? Tervehtiikö henkilökunta? Havaintojemme perusteella muodostamme odotuksia esimerkiksi asioinnin miellyttävyydestä ja tuotteiden laadusta sekä tuoreudesta – vaikka tuotteet olisivat samoja eritasoisilta vaikuttavissa kaupoissa.

Asiakasodotukset voidaan jakaa yleisiin ja erityisiin odotuksiin. Yleisillä odotuksilla tarkoitetaan koko toimialaa koskevia odotuksia, kun taas erityiset odotukset liittyvät suoraan tiettyyn palveluntarjoajaan. (Saarijärvi, Puustinen. 2020.) Kirjassaan Strategiana asiakaskokemus – Miksi, mitä, miten? Saarijärvi ja Puustinen esittävät tämän hetken jo vakiintuneita tai vakiintumassa olevia yleisiä odotuksia. Näitä ovat esimerkiksi läsnäolo ja reagointi sosiaalisessa mediassa, helppo ja vaivaton asiointi, ammattitaitoinen asiakaspalvelu, nopeus ja personoitu asiakaskokemus. Tämän hetken yleisiin odotuksiin vaikuttavat varmasti vallalla olevat trendit ja digitalisaatio – kun tietoa on saatavilla kaikkialla nopeasti, tulisi myös palveluiden toimia nopeasti ja yhtenevästi.

Erityisiin – eli tiettyyn palveluntarjoajaan kohdistuviin – asiakasodotuksiin vaikuttavat monet tekijät. Yritys voi suoraan vaikuttaa asiakkaansa odotuksiin brändillään ja markkinointiviestinnällään. Asiakkaan aiemmat kokemukset vaikuttavat suuresti ja voivat helposti heilauttaa vaakaa suuntaan tai toiseen. Lisäksi toimialan yleiset käytännöt sekä perheen ja ystävien mielipiteet vaikuttavat. Saarijärvi ja Puustinen mainitsevat myös asiakaspolun luomat laatuvihjeet – esimerkiksi millaiset odotustilat ovat tapaamista odottaessa, miten tapaamisen varaaminen ja saapuminen ovat sujuneet, millaista asiakaspalvelua siihen mennessä on saatu.

Asiakkaan inhimillisyys avainasemassa

Usein unohdumme puhumaan asiakkaasta etääntyneeseen, viileään sävyyn. Saarijärvi ja Puustinen muistuttavat, että asiakkaana on ihminen. Asiakkaan ajatteleminen kuluttavana objektina helposti etäännyttää meidät asiakkaasta itsestään.

Kun muistamme asiakkaan inhimillisyyden, pystymme helpommin lukemaan toimintamme luomia tunnetiloja. Lopulta tunne on se, mikä tekee asiakaskokemuksesta mieleenpainuvan. Muistellessamme sitä ihanaa ravintolailtaa aikojen takaa, muistamme tunnelman ja henkilökohtaisen, toimivan asiakaspalvelun sekä ruoan laadun – emme välttämättä ollenkaan, mitä varsinaisesti söimme. Omasta elämästäni esimerkkinä muistan muutaman vuoden takaisesta yksityisen lääkäriaseman käynnistä sen, kuinka törkeästi lääkäri puhui minulle niin, että en edes muista miksi silloin kävin lääkärissä tai löytyikö silloiseen vaivaani ratkaisua. Muistan vain, kuinka lähdin vastaanotolta itkien ja olen vältellyt kyseistä lääkäriasemaa sen jälkeen myös muussa asioinnissa.

Meidän on muistettava, että asiakas on ensisijaisesti ihminen ja toissijaisesti asiakas (Saarijärvi, Puustinen. 2020). Ihmisellä on tarpeita vuorovaikutustilanteisiin liittyen. Mikäli tarpeet eivät täyty, voi ihminen tuntea esimerkiksi ärsyyntyneisyyttä tai jopa häpeää. Kun ymmärrämme erilaisten tunnereaktioiden syntyä, meidän on helpompi samaistua asiakkaaseen ja ohjata asiakaskokemusta.

Asiakasodotusten johtamisella kohti parempaa asiakaskokemusta

Jotta voimme luoda hyviä asiakaskokemuksia, meidän on ymmärrettävä, mistä asiakkaan odotukset muodostuvat. Tähän liittyy myös kohderyhmän rajaaminen ja ymmärtäminen. Palvelumuotoilun keskeisimpiä ajatuksia on asiakkaan ymmärtäminen ja osallistaminen.

Koen viestinnällä olevan suuren merkityksen asiakasodotusten johtamisessa. Esimerkiksi eläinlääkäriasemalla työskennellessäni aikataulut eivät aina pitäneet paikkaansa. Tällöin oli tärkeää viestiä asiakkaan kanssa aikataulun muutoksista. Kun asiakas odottaa aikataulun olevan myöhässä tästä aiheutuva turhautuminen ei ole niin suuri kuin se kun myöhästymisestä ei tiedoteta.

Reklamaatioiden hoitaminen hyvin on tärkeä osa asiakaskokemusten luomista. Kaikissa yrityksissä tehdään joskus virheitä. Asiakkaat harvoin odottavat organisaatioiden olevan täydellisiä, mutta odottavat asian korjausta, mikäli jokin menee pieleen. Reklamaatiotilanne on yritykselle aina mahdollisuus. Hyvin hoidettu reklamaatio voi nostaa asiakastyytyväisyyttä jopa reklamaatiota edeltänyttä korkeammalle tasolle. (Saarijärvi, Puustinen. 2020.) Reklamaation saapuessa on aina hyvä reflektoida tilannetta – mistä mahdollisessa virheessä oli kysymys, mistä se johtui, miten voimme tehdä toisin ja kehittyä?

Kun asiakkaan odotukset kohtaavat tarjotun tuotteen tai palvelun kanssa, syntyy hyvä asiakaskokemus. Odotusten alittuessa petymme, odotusten täyttyessä olemme tyytyväisiä ja odotusten ylittyessä olemme oikein onnellisia (Saarijärvi, Puustinen. 2020). Menestyäkseen asiakaskokemusten kautta toimijan on siis sekä seurattava alansa yleisiä asiakasodotuksia että huolehdittava tarjoamansa tuotteen tai palvelun olevan vähintään yhtä hyvää, kuin viestinnällään lupaa – mieluiten jopa parempaa!

 

 

Lähteet

Saarijärvi, H., Puustinen P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Miksi, mitä miten? Jyväskylä: Docendo Oy. E-kirja.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close