Tampere
01 Dec, Wednesday
-11° C

Proakatemian esseepankki

ASIAKASLÄHTÖISYYS JA MIKSI? ON KAIKEN A JA O



Kirjoittanut: Elina Valve - tiimistä Kipinä.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Mikko Koivisto
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

JOHDANTO 

Palvelumuotoilusta ensimmäisen kerran kuulin taloudellisen ajattelun tunnilla, kun meille tuli keskustelua Kone Oyj:stä. Keskustelu sivusi koneen palvelumuotoiluhistoriaa. Kone on yksi suurimmista hissiyhtiöistä maailmalla ja puheenaiheena oli se kuinka kone oli tajunnut muotoilla palvelua omille hisseilleen. Valmistetaan hissi, ja palveluna tarjotaan hissin huolto sekä ylläpito, jonka voi tehdä vain ja ainoastaan Koneen teknikot. Sinänsä simppeli esimerkki, mutta todella selkeä ja yksinkertainen sellainen palvelumuotoilusta. Palvelumuotoilu ei kuitenkaan ole ihan näin yksinkertaista milloinkaan, joten syvennytään hieman palvelumuotoilun maailmaan. 

 

ASIAKASLÄHTÖISYYS ON KAIKEN A JA O 

Palvelumuotoiluun hyppäsin mukaan lukemalla kirjan Palvelumuotoilun Bisnesskirja-Mikko Koivisto. Kirja on jaoteltu kolmeen osaan, noviiseille, osaajille ja muutosajurille. Itse kävin kirjan läpi painottaen ensimmäistä osaa, eli sitä, mitä palvelumuotoilu tarkoittaa, jotta pääsin kyseiseen vaikeantuntuiseen termiin käsiksi. Palvelumuotoilu oli selitetty erittäin selkeästi ja monipuolisesti palvelumuotoilun bisnesskirjassa. Palvelumuotoilu lähtee aina asiakkaasta, asiakkaan näkökulmasta, asiakkaan tarpeisiin vastataan. Palvelumuotoilussa ei aina nähdä suoraan asiakkaan tarvetta, tai asiakas ei välttämättä itsekään tiedosta omaavansa tarvetta, joten yrittäjien tehtävänä on luoda jokin uusi tarve asiakkaalle, jota hän ei itse tiennyt edes tarvitsevansa. Rorrester Researchin mukaan, “elämme nykyään asiakkaan aikakaudella, jossa pätjäävät parhaiten ne yritykset, jotka syvällisesti ymmärtävät asiakkaiden tarpeita, ja jotka osaavat tuottaa asiakkaille mieleisiä asiakaskokemuksia.” Asiakkaan aikakausi tarkoittaa sitä, että asiakkaalla on entistä enemmän valtaa. Tässä tilanteessa ainoa keino hallita markkinoita on tuntea asiakkaat paremmin ja tarjota heille aidosti ylivertaisia ja kilpailijoista erottuvia asiakaskokemuksia. Asiakkaat odottavat palveluilta enemmän. Esimerkiksi ruuan tilaus pikaruokaravintolasta. Eroavaisuus syntyy siitä, miten pikaruokaravintola palvelee asiakasta ja kuinka nopeasti ruuan tilaus onnistuu. “Elintason kohoamisen myötä palvelut ovat nykyisin asiakkaille myös entitä vahvemmin keino toteuttaa itseään ja rakentaa omaa identiteettiään. Syvällisemmät asiakassuhteet syntyvätkin sellaisten tarpeiden tunnistamisen ja tyydyttämisen myötä, jotka synnyttävät asiakkaalle emotionaalista ja symbolista arvoa”, palvelumuotoilun bisnesskirja. Asiakkaat myös arvostavat yrityksissä näkyviä arvoja, ja tekevät ostovalintansa niiden mukaan. Esimerkkinä kasvava ympäristötietoisuus, halu asioida yritysten kanssa jotka toimivat vastuullisesti.  

MIKSI? 

Ensimmäisenä on aijemmassa kappaleessa sivuttu ihmislähtöisyys. Muotoiluajattelun keskiössä on itse asiakas, jossa pyritään empaattiseen ymmärrykseen. Ymmärrystä voidaan hakea tarpeista kulttuurista, tunteista ja toiminnasta. Näihin käytetään apukeinoina erilaisia tutkimusmenetelmiä. Tämän jälkeen pyritään ratkaisemaan oikea ongelma. “Rakasta ongelmaa”, on ajattelun keskiössä. Ongelmaa täytyy todella rakastaa, sillä ongelman tunnistamiseen tulee käyttää aikaa ja luovuutta. Tulee enemmänkin kysyä “miksi?”, kuin “mitä?”. Ongelman selvittämiseen  tulisi käyttää enemmän aikaa kuin, sen ratkaisuun. Ongelma tuskin koskaan on meidän oma ongelmamme. Meidän täytyy ajatella täysin boxin ulkopuolelta ja hyvin innovatiivisesti. Meidän täytyy asettua kohderyhmän saappaisiin ja miettiä, “jos olisin hän…” 

Muotoilussa tärkeä rooli on siis innovatiivisuus. Muotoiluajattelussa pitää pyrkiä haastamaan vanhoja ajattelumalleja ja luomaan uusia. Tämä vaatii tutkivaa eli eksploratiivista otetta. Yrityksen tulee myös miettiä ratkaisun keksiessään, onko se oikea kohderymälle, teknisesti toteutettavissa ja taloudellisesti kannattava. Tällöin yritys on valmis prototyypille, prototyyppi tarkoittaa lähinnä sitä tuotetta tai palvelua joka testataan kohderyhmällä.  

POHDINTAA 

Nyt itse yrittäjänä vuoden päivät toimineena kauneusalalla, ripsiteknikkona voin todeta että olen ilmeisimmin tehnyt palvelumuotoilua huomaamattani mainiosti. Tai mainiommin aina voi mennä kun pureutuu ongelmaan paremmin, mutta alkuun pelkäsin että kukaan ei tule käyttämään palveluani, katsokaas en ole Tampereen ainoa ripsiteknikko. Kuitenkin pian huomasin, että varauksia alkoi satelemaan mielettömissä määrin. Tämänhetkinen tilanne on se, että minulla käy 90% asiakkaista kanta-asiakkaina, ja n.10% muista käyvät vaihtelevasti. Nyt kun pohdin asiaa moni palvelumuotoilun kriteeri täyttyy palvelussani. Ensinnäkin olen toki itse asiakas myös kyseiseen palveluun, mutta innostus alalle lähtöön oli itse asiakkaana hermostus siitä, ettei missään liikkeessä tehty tietynlaisia trendi-ripsiä, mitä muualla maailmalla osataan tehdä. Tämä oli lähtöongelma. Toinen seikka minkä huomasin monen liikkeen kolunneena, moni tekijä antoi oman makunsa näkyä liikaa työssään. Hän EI kuunnellut asiakasta. Lisäksi oli itse saanut monesta paikasta huonoa palvelua, eli yksinkertaisuudessaan tekijä saattoi olla useita minuutteja myöhässä tai olla epäkohtelias. Miten minä sitten erotun? Ensinnäkin asiakaspalvelun vanhana konkarina tiedän kuinka tärkeää on asettua asiakkaan tasolle. Olla asiakkaalle mukava ja kohdella asiakasta tasavertaisesti. Toki oma sosiaalisuuteni ja supliikki juttelutaitoni auttavat tässä, mutta useinmiten saan asiakkaiden kanssa juttua aikaiseksi. Sillä asiakas ei ole lähtökohtaisesti tullut hakemaan pelkkiä ripsiä, vaan myös rentouttavan kokemuksen. Musiikki ja asiakkaan kanssa terapiasessio. Toimin siis lähestulkoon terapeuttina asiakkailleni, sillä haluan että heillä on lämmin ja tervetullut olo salonkiini. Olenkin yllättynyt kuinka moni on halunnut avautua suurimmistakin huolistaan ripsipenkissä minulle ja olen halunnut olla se henkilö kenelle asiakas on valmis puhumaan. Myös ystävyssuhteita on syntynyt monen asiakkaan kanssa mikä varmasti on ylttänyt asiakkaiden sekä minun odotukset. Ei tässä toki vielä kaikki, ripsienpidennykset ovat aina taiteen laji, ja on tärkeää aina kuunnella asiakkaan toiveita. Itse omaan avoimen mielen, enkä anna omien mieltymysten vaikuttaa työhöni jälkeen. Voin kertoa että asiakkaat ovat penkistä noustessaan ihmetelleet, ettenkö ole muka kauempaa ripsiä tehnyt. Tottakai palveluun kuuluu myös toimenpiteen mukavuus asiakkaan näkökulmasta. Ripsienpidennysten tekeminen kuuluu olla kivuton toimenpide ja pidän huolen, että asiakas saa rentouttavan hetken ja hänen lämpötilastaan pidetään huolta viltillä. Asiakas saa aina toimenpiteen jälkeen pienen glitteri ripsiharjan mukaansa, varmistan asiakkailta, että minuun saa olla yhteydessä jos jotain tulee ripsiin, sekä monille olen luvannut että jos on tarvetta äkkinäiselle huollolle olen vapaa puristamaan 15minuutin ajan melkein mihin tahansa väliin. Koen, että olen onnistunut palvelumutoilussa ihan sattumalta, mutta vielä on paljon kehitettävää. Huomasin paljon myös asioita joita voisin lisätä, esimerkiksi asiakkaan ajanvarauksen helpottaminen siten, että aika varataan heti samalla kerralla kun hän saapuu ensimmäiseen varaukseensa. Tällöin asiakkaan ei tarvitse itse murehtia ajasta tai varata sitä jälkeenpäin. Onneksi kaikessa voi kehittyä, ja odotan innolla tulevia caseja, joihin pääsen iskemään kiinni. 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close