Tampere
16 Jun, Wednesday
10° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaskokemusten johtaminen osaksi strategiaa



Kirjoittanut: Essi Keränen - tiimistä Apaja.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Strategiana asiakaskokemus
Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Lähestyessä asiakkuuksia aiheena, voi olla hyvä idea tarkastella sekä itseään asiakkaana että asiakaspalvelijana. Kun ymmärtää, mitkä asiat ovat itselle asiakkaana tärkeitä voi olla helpompaa tarkastella itseä asiakaspalvelijana. Ehkä pohtiessaan oivaltaa, toimiiko itse asiakaspalvelijana niin kuin haluaisi asiakaspalvelijoiden itseä asiakkaana kohtelevan.

 

Olen asiakkaana tarkkaileva ja myös arvioiva, aistin myyjän ja myymälän tunnelmaa. Haluan palvelua ja haluan tuntea itseni huomioiduksi. Olen usein aidosti kiinnostunut tuotteesta ja siksi saatan kysellä paljon. Näissä hetkissä huomaa, kiinnostaako myyjää vastata kysymyksiini, pitääkö hän minua tyhmänä tai ylipäätään tunteeko hän tarjontansa. Saatan myös olla aidosti innoissani tuotteista ja silloin myyjällä on iso vaikutus siihen, pitääkö hän innostukseni yllä vai lyttääkö hän sen olemuksellaan. 

 

Asiakaspalvelijana olen iloinen ja kannustava. Koitan antaa sopivasti vaihtoehtoja ja tuoda sopivasti apua ammattitietoudellani. En kuitenkaan halua tyrkyttää mitään “faktoja” vaan keskittyä siihen, mitä asiakas oikeasti kaipaa. Vaikka kannustan ja olen tilanteessa mukana, haluan pysyä neutraalina ja jättää päätöksenteon aidosti asiakkaalle. Annan asiakkaan itse tehdä valintansa ja kannustankin siihen, että hän kyllä osaa päättää ihan itse, mikä tuntuu hänelle parhaimmalta.

 

Ensimmäinen muisto asiakaspalveluun liittyvästä keskustelusta ennen kuin aloitin ensimmäisen kesätyöni, on se, että tärkeintä on ottaa selvää, jos ei tiedä jotain. Jos asiakas kysyy jotain mihin ei itse heti osaa vastata, on hänelle kerrottava, että hei mä selvitän tän sulle. Työpaikoillakin opetettiin heti, että kysy, kysy, kysy! Se on ollut hyvä ohje ja saman vinkin haluaisin antaa kaikille muillekin työelämää aloittaville.

 

Asiakaskokemuksen johtaminen

Proakatemialla usein puhutaan projekteja ja omaa liiketoimintaa suunnitellessa, että halutaan tarjota hyvää tai jopa parasta palvelua asiakkaillemme. Ihanaa, niin kannattaakin! Usein on kuitenkin käynyt ilmi, ettei hyvän asiakaspalvelun määritelmää ole avattu edes projektitiimin kesken eikä ehkä ole pohdittu, mistä kaikesta hyvä asiakaspalvelu muodostuu. Välillä tuntuu, että pidetään itsestäänselvyytenä kaikkien tietävän, miten palvella asiakkaita tai mitä on hyvä palvelu. Väitän, ettei monissa työpaikoissa kuitenkaan olla syvimmillään tutkittu asiakkaan odotuksia ja niiden vaikutusta asiakaskokemukseen. Näissäkin palvelu näyttelee suurta roolia. 

 

Asiakaskokemusten johtaminen pitäisi Strategiana asiakaskokemus -kirjan kirjoittajien Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen mielestä olla kytkettynä koko organisaation johtamisjärjestelmään ja tavoitteisiin. Asiakaskokemus ei ole viihteellisyyttä, jota rakennetaan tuotteiden ja palveluiden päälle esimerkiksi markkinoinnin keinoin.  Asiakaskokemus on kokonaisvaltainen kokonaisuus, joka muodostuu kaikissa asiakaspolun vaiheissa kognitiivisena, emotionaalisena, sosiaalisena ja sensorisena kokemuksena. Tätä kokonaisuutta johdetaan organisaation ylimmältä tasolta asti kokonaisvaltaisesti ja strategisesti. Asiakaskokemuksen johtamiselle olennaista on se, että se kytkeytyy erottamattomasti koko organisaation kaiken toiminnan johtamiseen. (Saarijärvi, Puustinen 2020.)

 

Jotta asiakaskokemusta voidaan johtaa, täytyy organisaatiolla olla yhteinen ymmärrys siitä, mitä asiakaskokemus on. Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan odotuksista ja siitä, miten ne kohtaavat todellisuudessa. (Saarijärvi, Puustinen 2020.) Onko teidän projektitiimissänne tai yrityksessänne keskustelu siitä, millaiset tavoitteet teillä on asiakaspalvelun suhteen? Miten nämä tavoitteet on suunniteltu saavutettavan? Oletteko varmistaneet, että teillä on yhtenäinen näkemys esimerkiksi asiakaspalvelutilanteiden hoitamisesta? Ja tiedättekö, mitä asiakas teiltä odottaa?

 

Ensimmäisenä kesänä puolen vuoden tiimiyrittämisen jälkeen olin projektipäällikkönä Jäätelökioski Eliander -projektissa. Muistan, että puhuimme hyvän asiakaspalvelun olevan meille tärkeää. Olen itse ollut vuosia töissä asiakaspalvelijana yrityksissä, joissa asiakaspalveluun on todellakin panostettu. Elianderin aikaan pohdin, että mikäköhän on projektitiimiläistemme ajatus asiakaspalvelusta tai millaiseen palveluun he ovat aiemmilla työpaikoillaan oppineet. En ollut vielä työskennellyt kaikkien tiimiläisten kanssa niin, että olisin nähnyt, miten he toimivat asiakkaiden kanssa. En kuitenkaan uskaltanut ottaa asiakaspalvelun laatua kunnolla puheeksi. Ajattelin, että sehän olisi aivan typerää muiden mielestä. Kyllähän kaikki osaavat asiakkaita palvella. 

 

Asiakkaan kohtaamisen ABC

Nämä pohdinnat jäivät mieleeni pitkäksi aikaa. Pohdin, miten asiakaspalvelutaitoja yleensä koulutetaan työntekijöille? Jos kaikki asiakaspolun vaiheet on selkeästi tunnistettu, on asiakaspalvelun vaiheet helpompi ohjeistaa myös uusille työntekijöille. Kysyin Tiimimestareiden asiakkuus-jakson lähestyessä tiimimestarikollegoiltani, miten heidän työpaikoillaan perehdytetään uusia asiakaspalvelijoita nimenomaan asiakaspalvelun näkökulmasta. Esihenkilönä työskentelevä kollegani kertoi käyvänsä jokaisen uuden työntekijän kanssa “asiakkaan kohtaamisen abc” -ohjeen läpi. Täsmensin ohjetta pienillä omilla lisäyksilläni ja lista on seuraavanlainen:

 

  1. Ensimmäinen vaihe on hymyily ja tervehtiminen, kun asiakas astuu sisään. Asiakasta voi pyytää istumaan tai neuvoa oikeaan paikkaan palvelutilanteesta riippuen. 
  2. Asiakasta kuunnellaan keskeyttämättä, lempeällä katseella ja rauhallista ilmapiiriä luoden. Näin osoitetaan asiakkaan olevan tärkeä ja hänet halutaan huomata. Asiakaspalvelijan on tärkeää olla aidosti läsnä, sillä se auttaa asiakasta kokemaan tilanteen turvalliseksi.
  3. Kun asiakas on puhunut loppuun ja kertonut tarpeistaan, voi häneltä kysyä tarkentavia kysymyksiä. Samalla on hyvä varmistaa ymmärtäneensä asiakkaan tarpeen oikein.
  4. Asiakasta voi auttaa katsomaan tilannettaan uudesta näkökulmasta – edelleen asiakasta ja hänen mahdollista haastettaan kunnioittaen. Tärkeää on auttaa asiakasta hahmottamaan tilannetta paremmin, ja tässä alan ammattitaidosta on apua. 
  5. Pohditaan yhdessä asiakkaan haasteen ratkaisua tai tarpeen täyttämistä koko ajan asiakkaan toive ja oma tahto edellä.
  6. Lopuksi tarjotaan jotain yllättävää, joka voi olla esimerkiksi pieni ilmainen lahja, kuten karkkia, kahvia tai pullaa. Lahja voi toki olla myös pieni alennus tai tuotteeseen liittyvä lisäarvoa tuova asia. Myös kertomalla jotain asiakasta hyödyttävää informaatiota voi ilahduttaa ja osoittaa välittävänsä asiakkaasta. Informaatio voi olla esimerkiksi tuotteen hoito-ohjeet.

 

Tämänkaltaiset askeleet voi olla hyvä käydä työntekijöiden kanssa läpi, sillä mitään ei kannata pitää itsestäänselvyytenä. Itse kuitenkin ajattelen hyvän asiakaspalvelun perustana olevan vuorovaikutustaidot. Tärkeää on etenkin se, että osaa asettua kohtaamaan asiakas ihmisenä ilman ennakkoluuloja tai mahdollista alan asiantuntijuuden tuomaa ylemmyyden tunnetta. Mutta kuinka näitä taitoja opetetaan, tai mistä edes lähteä liikkeelle? Ehkäpä ylipäätään se olisi hyvä alku, että organisaatio osoittaisi työntekijöilleen ymmärtävänsä asiakkaan ja asiakaspalvelijan suhteen merkityksen. Saimme Proakatemialla yhdessä Prosemmassa kuulla Mikko Parikan seminaarin myyjien myyntiesteistä ja tunneälyn merkityksestä asiakkaan ymmärtämiseen. Jos tätä tietoutta saisi asiakaspalvelijoille välitettyä ja asiakaspalvelu osoitettaisiin ottavan vakavasti, asiakaspalvelijoilla olisi paremmat mahdollisuudet ymmärtää omaa rooliaan.

 

Sisäisestä asiakkaasta huolehtiminen

Vaikka palvelutaitoja olisi käyty yhdessä läpi, kuinka asiakaspalvelun tasoa mitataan arjessa? Ja kuinka asiakaspalvelijoita autetaan oppimaan erilaisista asiakaskohtaamisista? Omissa työpaikoissani olen toki saanut asiakkailtani palautetta, mutta olisin monesti kaivannut sitä myös esihenkilöiltäni. Varsinkin nuorempana ensimmäisessä työpaikassani janosin kannustusta ja sitä, että kehitykseni olisi huomattu. Onneksi työkavereiden kesken tsemppasimme toisiamme ja teimme aidosti yhteistyötä onnistuaksemme asiakkaiden palvelemisessa. Tiedän, että pomoni oli minusta ylpeä ja kiitollinen panoksestani myymälän eteen, mutta olisin silti halunnut kuulla sen häneltä itseltään. Tässä pieni vinkki siihen, että myös henkilöstö on johdolle sisäinen asiakas ja siitäkin suhteesta kannattaa pitää tietoisesti huolta. Niin kuin Nordic Business Forumin toimitusjohtaja Aslak de Silva tänään Prosemmassa sanoi, johtaminen on palveluammatti. Ennen kaikkea johtajan tehtävä on välittää ihmisistä ja vieläpä siinä järjestyksessä, että henkilöstön hyvinvointi priorisoidaan tarvittaessa ulkoisen asiakkaan edelle (De Silva 2021). Jokainen voi pohtia, millainen asiakaspalvelija itse on organisaation sisällä johtajana, kollegana, kouluttajana tai työnantajana.

 

Tukea olisin kaivannut erityisesti silloin, kun asiakaskohtaamiset tuntuivat haastavilta. En aina osannut käsitellä asiakkaan pettymystä tai suoranaista raivoa, jonka jouduin asiakaspalvelijana ottamaan vastaan. Toki kaikki ikävät kokemukset kasvattavat ja niitä kokemalla oppii paljon, mutta koen tärkeäksi, että työpaikalla osoitetaan olevan työntekijän tukena. Ikävät tilanteet voidaan käydä yhdessä läpi, jolloin on mahdollisuus varmistaa niistä oppiminen ja tällöin oppia voidaan jakaa myös muulle henkilöstölle vastaaviin tilanteisiin valmistautuen. Töissä huomasin, että myyjillä oli aika erilaiset tavat hoitaa reklamaatiotilanteita. Ihmettelin sitä valtavasti ja aika pian halusinkin itse ottaa reklamaatioista enemmän vastuuta, koska koin äärettömän tärkeäksi, että juuri reklamaatiotilanteet hoidetaan hyvin. Vein asiaa esihenkilöiden tietoon ja pian saimmekin reklamaatioista koulutuksen koko henkilökunnalle. Yllätyksekseni koulutuksessa keskityttiin enemmän reklamaatioiden tekniseen hoitamiseen kassajärjestelmämme osalta kuin siihen, miten asiakas kohdataan ja miten myyjän toivotaan tilanteessa toimivan. Muistan, kuinka petyin. Olisin oikeasti halunnut sekä itselleni että työkavereilleni vinkkejä ja tukea siihen, kuinka me voimme saada asiakkaalle positiivisen kokemuksen, vaikka lähtötilanne olisi haastava. Haluan itse jatkossa projektin tai yrityksen vetäjänä kiinnittää tähän huomiota ja oikeasti viedä asiakaskokemusten johtamisen osaksi strategiaa.

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close