Akateeminen essee aiheesta palvelumuotoilu 

Olli Järvinen, Topias Tuomilehto, Vili Olkkonen, Jami Jokinen 

Asiakaskokemus palvelumuotoilun perustana 

Johdanto 

Kirjoitamme akateemisen esseen aiheesta palvelumuotoilu. Luimme kaikki ennen kirjoittamista Palvelumuotoilun bisneskirjan vuodelta 2019. Käytämme tätä kirjaa lähteenä esseeseen sekä joukossa on myös muita lähteitä ja omaa pohdintaa palvelumuotoilusta. 

Palvelumuotoilu on menetelmä, jolla kehitetään ja parannetaan palveluita. Se käsittää erilaisten menetelmien ja työkalujen käytön, kuten haastatteluja, käyttäjätutkimuksia, prototyy
ppien ja pilottien rakentamista, jotta voidaan luoda käyttäjälähtöisiä ja tarpeiden mukaan toimivia palveluita. Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda parempia käyttäjäkokemuksia ja lisätä palvelun arvoa niin palvelun tarjoajalle kuin käyttäjillekin. Palvelumuotoilussa kaiken takana on asiakkaan tarve. 

Mitä on palvelumuotoilu? 

Palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen suunnittelua ja kehittämistä käyttäjälähtökohtaisesti, jotta ne vastaisivat mahdollisimman hyvin käyttäjien odotuksia ja tarpeita. Se on tärkeä osa liiketoiminnan kehittämistä ja parantamista. Suurin osa yrityksistä on siirtynyt tai on siirtymässä normaalista tuotelähtöisestä ajattelusta kohti palvelulähtöistä ajattelua. Se tarkoittaa käytännössä sitä, että yritykset ovat siirtäneet huomion tuotteista asiakkaan ja yrityksen väliseen vuorovaikutukseen. (Manneri & Koivisto 2019). 

Palvelumuotoilulla saadaan kehitystyölle kokonaisvaltainen lähestymistapa, menetelmät, työkalut sekä prosessi. Palvelumuotoilu rakentuu monista eri alueista. Esimerkiksi luovuudella, ennakoivalla suunnittelulla sekä monialaisuudella on merkittävä osa palvelumuotoilussa. (Palvelumuotoilupalo n.d.)  

Palvelumuotoilu ja sen hyödyntäminen tiimiyrityksen perustamisessa 

Palvelumuotoilu on tärkeä prosessi, jonka avulla luodaan ja kehitetään asiakaslähtöisiä 

palveluita. Se perustuu käyttäjätarpeiden selvittämiseen ja palvelun kehittämiseen selvitettyjen tarpeiden pohjalta. Palvelumuotoiluun kuuluu usein myös palvelun testaaminen ja arviointi asiakkaiden kanssa. (Manneri & Koivisto 2019). 

Tiimiyrityksen perustamisessa palvelumuotoilua voi hyödyntää monin tavoin. Ensinnäkin selvittämällä tiimin jäsenten ja potentiaalisten asiakkaiden tarpeet ja odotukset palvelulle, voidaan varmistaa, että palvelu on näiden tarpeiden ja odotusten mukaista. Tämä on erityisen tärkeää, sillä tiimiyrityksen perustamisessa on usein kyse uudenlaisesta palvelusta tai liiketoimintamallista, jonka tulee erottua kilpailijoista. Myöskin tiiminjäsenten omien vahvuuksien esiintuominen ja hyödyntäminen on tehokas tapa kehittää palvelumuotoilua. (Manneri & Koivisto 2019). 

Toisekseen suunnittelemalla palvelu asiakkaiden tarpeita ja odotuksia vastaavaksi, voidaan varmistaa, että se on toimiva ja käyttäjäystävällinen. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että palvelua on helppo käyttää ja että se sisältää kaikki tarpeelliset toiminnot. Palvelumuotoiluun kuuluu myös palvelun testaaminen asiakkaid

en kanssa ennen sen lanseerausta. Tämä antaa mahdollisuuden saada arvokasta palautetta palvelusta ja tehdä tarvittavia muutoksia vielä ennen lanseerausta. (Manneri & Koivisto 2019). 

Kolmanneksi arvioimalla palvelun toimivuutta jatkuvasti ja tekemällä tarvittavia muutoksia sen perusteella, voidaan varmistaa, että palvelu vastaa edelleen asiakkaiden tarpeita ja odotuksia pidemmälläkin aikavälillä. Tämä on erityisen tärkeää, sillä asiakkaiden tarpeet ja odotukset voivat muuttua ajan myötä. (Manneri & Koivisto 2019). 

Yhteenvetona voidaan todeta, että palvelumuotoilu on erittäin tärkeä prosessi tiimiyrityksen perustamisessa. Se auttaa luomaan asiakaslähtöisiä palveluita, joilla on todennäköisesti suurempi kysyntä ja jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeita. Palvelumuotoiluun kuuluvat tarpeiden selvittäminen, palvelun suunnittelu, testaaminen ja arviointi, nämä ovat kaikki avaintekijöitä, joilla varmistetaan palvelun laatu ja käyttäjäystävällisyys. Näiden vaiheiden avulla voidaan myös varmistaa, että palvelu on kilpailukykyinen ja että se vastaa asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. (Manneri & Koivisto 2019). 

Palvelumuotoilun eri vaiheet 

Palvelumuotoilu on tärkeä prosessi, jonka avulla luodaan ja kehitetään asiakaslähtöisiä palveluita. Se perustuu käyttäjätarpeiden selvittämiseen ja palvelun kehittämiseen niiden perusteella. Palvelumuotoilu koostuu useista eri vaiheista, jotka ovat tärkeitä palvelun laadun ja käyttäjäystävällisyyden varmistamiseksi. (Manneri & Koivisto 2019). 

Ensimmäinen vaihe palvelumuotoilussa on tarpeiden selvittäminen. Tämä vaihe on erittäin tärkeä, sillä palvelun on vastattava asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Tarpeiden selvittämiseen käytetään useita eri menetelmiä, kuten haastatteluja, kyselyitä ja käyttäjätutkimuksia. Tarpeiden selvittäminen auttaa varmistamaan, että palvelu on asiakkaille merkityksellinen ja että se vastaa heidän tarpeitaan. (Manneri & Koivisto 2019). 

Toinen vaihe on palvelun suunnittelussa, palvelu suunnitellaan tarpeiden ja odotusten perusteella. Palvelun suunnittelussa keskitytään palvelun konseptin kehittämiseen, palvelun rakenteen suunnitteluun ja palvelun käyttöliittymän suunnitteluun. Palvelun suunnittelu auttaa varmistamaan, että palvelu on käyttäjäystävällinen ja että se sisältää kaikki tarpeelliset toiminnot, ja samalla pyritään poistamaan turhat toiminnot, sekä parantamaan tämän myötä käyttäjäkokemusta. (Manneri & Koivisto 2019). 

Palvelun toteutusvaiheessa palvelu toteutetaan suunnitelman mukaisesti. Tämä vaihe sisältää palvelun kehittämisen, testaamisen ja dokumentoinnin. Palvelun toteutus auttaa varmistamaan, että palvelu on toimiva ja että se vastaa tarpeita ja odotuksia. (Manneri & Koivisto 2019). 

Lopuksi palvelun arviointivaiheessa palvelua arvioidaan ja tehdään tarvittavia muutoksia. Tämä vaihe sisältää palvelun käytön seurannan, asiakaspalautteen keräämisen ja palvelun käyttäjäkokemuksen arvioinnin. Palvelun arviointi auttaa varmistamaan, että palvelu vastaa edelleen asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. (Manneri & Koivisto 2019). 

Yhteenvetona voidaan todeta, että palvelumuotoilun eri vaiheet ovat tärkeitä palvelun laadun ja käyttäjäystävällisyyden varmistamiseksi. Tarpeiden selvittäminen auttaa varmistamaan, että palvelu vastaa asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Palvelun suunnittelu auttaa varmistamaan, että palvelu on käyttäjäystävällistä, sisältäen kaikki tarpeelliset toiminnot. Palvelun toteutus auttaa varmistamaan, että palvelu on toimiva ja että se vastaa tarpeita ja odotuksia. Palvelun arviointi auttaa varmistamaan, että palvelu vastaa edelleen asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Näiden vaiheiden avulla voidaan varmistaa, että palvelu on laadukas ja käyttäjäystävällinen ja että se vastaa asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. (Manneri & Koivisto 2019). 

Palvelumuotoilun hyödyntäminen yrityksen eri tasoilla 

Strategisella tasolla palvelumuotoilun avulla asetetaan yritykselle visio, erilaisia päämääriä, sekä tavoitteita. Voidaankin siis ajatella, että palvelumuotoilu on yrityksenliiketoiminnan, asiakaskokemusten ja palveluntarjoamisen työkalu näiden kehittämiselle. Strategisella tasolla keskeistä palvelumuotoilun käytölle on innovoida ja kehittää uutta, jotta voidaan saavuttaa kilpailuetua kilpailijoihin verrattuna. (Manneri & Koivisto 2019). 

Systemaatisella tasolla tarkastellaan kattotasolla palvelluiden ja asiakaskokemusten kehittämistä. Palvelumuotoilun avulla pystytään luomaan standardit, ohjeistukset, logiikat, sekä työkalut, joiden pohjalta palveluita ja asiakaskokemuksia kehitetään ja tuotetaan. Tällaisia ohjeistuksia ja standardeja voivat olla esimerkiksi palveluidentiteetti ja asiakaskokemus-, sekä asiakaspalvelukäsikirjat. Tavoitteena on tuottaa yritykselle laaja-alaisia linjauksia, joiden avulla voidaan saavuttaa yhdenmukaisia asiakaskokemuksia, sekä tehostaa palvelukehittämistä eri palvelukanavissa. (Manneri & Koivisto 2019). 

Asiakasrajapinnan tasolla palvelumuotoilulla kehitetään joko asiakkaille tarjottua lopputuotetta, esimerkiksi yksittäistä palvelua tai sen yksityiskohtia, tai asiakkaan ja palvelutarjoajan välistä vuorovaikutusta asiakaskokemuksen eri vaiheissa ja kosketuspisteissä. (Manneri & Koivisto 2019). 

Vaikka palvelumuotoilun hyödyntäminen määrätyssä projektissa suuntautuisi yksittäiselle tasolle, on sillä aina kytköksiä ja heijastusvaikutuksia myös muille tasoille. Tämän vuoksi palvelumuotoilijan tulee pystyä liikkumaan työssään joustavasti eri tasojen välillä. Yrityksissä palvelumuotoilua usein hyödynnetään ensimmäisissä kokeiluissa asiakasrajapinnan tasolla. Tällöin palveluihin on mahdollista saada aikaiseksi vain inkrementaalista eli asteittaista parannusta, koska laajamittaisempien muutosten toteuttaminen vaatii usein muutoksia myös systeemisellä ja strategisella tasolla. Kun palvelumuotoilua hyödynnetään kaikilla yrityksen tasoilla, saavutetaan sen käytöllä suurempaa vaikuttavuutta ja hyötyä. (Manneri & Koivisto 2019). 

Kuinka hyvin toteutettu palvelumuotoilu näkyy liikevaihdossa? 

 Bain & Companyn tutkimus: Yritysten liikevaihdon kasvu toimialoittain 

Bain & Companyn toteuttamassa tutkimuksessa, jossa verrattiin yritysten liikevaihdon kehitystä kuudelta eri toimialalta, todettiin, että niissä yrityksissä, joissa oli toimialansa korkein suositteluaste (NPS, Net Promoter Score), oli myös korkein liikevaihdon kasvu. (Manneri & Koivisto 2019). 

Positiivisten asiakaskokemusten tarjoaminen näkyy yrityksen tuloksessa kahdella tavalla; sekä tuottojen kasvuna että kustannussäästöinä. Tuotot lisääntyvät, koska asiakkaat ostavat useammin ja enemmän. RightNow Technologiesin toteuttaman tutkimuksen mukaan peräti 85 prosenttia asiakkaista on valmiita maksamaan jopa 25 prosenttia enemmän taatakseen itselleen positiivisen asiakaskokemuksen. Asiakkaat ovat myös uskollisempia ja lisäävät suositteluja ollessaan tyytyväisiä kokemaansa. Tyytymättömyys asiakaskokemukseen voi taas johtaa merkittävään asiakaskatoon ja liikevaihdon romahtamiseen. Esimerkiksi yritysten välisessä liiketoiminnassa tutkimusten mukaan peräti 71 prosenttia yrityksistä ovat valmiita ja halukkaita vaihtamaan kumppaninsa toiseen toimittajaan, jos nykyisellä kumppanilla on puutteita asiakaslähtöisyydessä. (Manneri & Koivisto 2019). 

Positiivinen asiakaskokemus tuo yritykselle kustannussäästöjä, koska virheet ja reklamaatiot palvelussa vähenevät sekä suosittelun lisääntyminen vähentää markkinoinnin tarvetta. Tyytyväisiä asiakkaita on myös mukavampi henkilökunnan palvella, mikä lisää henkilöstön työtyytyväisyyttä ja sitä kautta turhat sairauspoissaolot vähenevät. Asiakaskokemuksen positiivisiin liiketoimintavaikutuksiin nähden, ei ole ollenkaan yllätys, että palvelumuotoilun kysyntä asiakaslähtöisenä kehittämisen lähestymistapana on kasvanut viime vuosina reilusti ja se onkin nykyään yksi tärkeimmistä mittareista, kun mietitään miten liiketoimintaa voisi kehittää. (Manneri & Koivisto 2019). 

Palvelumuotoilu ja yritysten menestys 

Palvelumuotoilu on tärkeä osa yritysten menestystä, koska se auttaa yritystä kehittämään ja tarjoamaan palveluita tai tuotteita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Asiakaslähtöinen suunnittelu on yksi palvelumuotoilun tärkeimmistä menetelmistä, joka auttaa yritystä ymmärtämään asiakkaiden tarpeet ja luomaan palvelun, joka vastaa niitä. Palvelumuotoilulla voidaan myös varmistaa, että palvelu on käyttäjä ystävällinen ja helppo käyttää, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja mahdollisuutta saada uusia asiakkaita. (Manneri n.d) 

Palvelumuotoilulla voidaan kehittää asiakaspalvelua, jotta se vastaisi paremmin asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Tämä on erityisen tärkeää digitaalisessa maailmassa, jossa asiakkaat odottavat saavansa palvelua nopeasti ja helposti verkossa. Palvelumuotoilulla voidaan myös kehittää digitaalisia palveluita, kuten verkkosivustoja tai sovelluksia, jotta ne ovat käyttäjäystävällisiä ja vastaavat asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. (Manneri n.d) 

Palvelumuotoilulla voidaan myös kehittää organisaation sisäisiä prosesseja, jotta ne ovat tehokkaampia ja jotta niiden kautta voidaan tarjota parempaa palvelua asiakkaille. Näin yritys voi tarjota asiakkaille parempaa ja yksilöllisempää palvelukokemusta ja erottua kilpailijoistaan. (Manneri n.d) 

Kaiken kaikkiaan palvelumuotoilu on tärkeä osa yritysten menestystä, koska se auttaa yritystä tarjoamaan palveluita tai tuotteita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita ja odotuksia sekä parantaman asiakaspalvelua ja sisäisiä prosesseja. (Manneri n.d) 

Palvelumuotoilun aikakausi 

”Palvelumuotoilu on viimeisen kymmenen vuoden aikana noussut keskeiseksi palvelukehittämisen lähestymistavaksi niin Suomessa kuin maailmallakin.” (Manneri & Koivisto 2019). 

Yrityksiltä vaaditaan paljon, jotta he pysyvät mukana asiakkaiden aikakaudella. Asiakkaan tarpeet pitäisi asettaa aidosti etusijalle kaikissa yrityksen päätöksenteoissa ja toiminnassa. Myös kehitystyö pitäisi ajatella aina asiakkaan näkökulma edellä. Asiakkaan tarpeiden täyttäminen ei aina riitä vaan niitä pitäisi myös ylittää, jolla saadaan tuotettua kestäviä ja uskollisia asiakkaita. (Manneri & Koivisto 2019). 

Asiakkaat haluavat, että palvelu antaa heille hyötyä ja arvoa, josta he ovat valmiita maksamaan tai uhraamaan aikaansa. Asiakkaat odottavat, että heidän tarpeensa huomioidaan ennakoivasti ennen kuin he itsekkään ovat niistä tietoisia. Palvelun tärkeydestä asiakaskokemuksena kertoo hyvin esimerkiksi, S-ryhmän lanseeraama ruuan verkkokauppa ja sen kotiin kuljetus. Ennen koronaa kukaan ihmisistä ei osannut edes toivoa mahdollisuutta tehdä kokoviikon ruokaostoksiaan verkossa ja vielä niin, että ne toimitetaan valmiiksi laatikoihin pakattuna oman ovesi taakse. S-ryhmä on tällä tavoin saanut tuotua uusia mahdollisuuksia kaupan alallekin, ja he ovat saaneet verkkokaupan kautta paljon myös uusia asiakkaita.  

Kokonaisuutena kuinka tärkeää on palvelumuotoilu nykypäivänä? 

Mielestämme palvelumuotoilu on yhä kasvavassa roolissa, koska asikaskokemusten tärkeys on kaiken pohjana nyky-yhteiskunnassa. Kilpailu etua pitää saavuttaa muihin saman alan yrityksiin ja helpoiten se onnistuu, että toimitte asiakkaiden toiveiden pohjalta. Jos asiakkailta ei ole toiveita saatavilla niin silloin on vaikeampi kehittää omaa palveluaan, koska pitäisi kehittää käytännössä jotakin sellaista mitä asiakkaat eivät osa edes odottaa, jotta saavuttaa kilpailuedun. Mutta, kun muistaa aina omilta asiakkailtaan kysellä muutos ehdotuksia, sekä hyödyntää omaa tuttavapiiriään ja näyttää heille esimerkiksi omia verkkosivujaan ja kysyy mielipiteitä niistä, niin varmasti pystyy tätä kautta kehittämään omaa palvelumuotoiluaan asikaskokemusten kautta. Kun pitää mielen virkeänä ja pysyy hereillä mitä esimerkiksi kilpailevat yritykset tekevät samalla alalla niin pääsee varmasti jo pitkälle ja pystyy näin saavuttamaan maksimaalisen hyödyn palvelumuotoilusta. 

Lähteet:  

Manner Ville ja Koivisto Mikko. 2019. Palvelumuotoilun bisnesskirja. Helsinki: Alma Talent. 

2016. Palvelumuotoilu palo blogi. Palvelumuotoilu Palo