Tampere
27 Feb, Saturday
0° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaskokemus on tietoinen valinta



Kirjoittanut: Mikko Anttikoski

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Strategiana asiakaskokemus
Hannu Saarijärvi
Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Asiakaskokemus on tietoinen valinta

 

  1. Johdanto

Asiakaskokemuksesta mieleeni ensimmäisenä tulee lounas Tullintorin Edun Herkkukeitaassa. Paikka on mukava ja henkilökunta hymyilee, ruoka on hyvää ja edullista, kavereitakin saattaa nähdä. Nice. Ravintolan tarjoama miellyttävä asiakaskokemus on ilmeisesti ollut ravintolan tietoinen valinta ja strateginen tavoite sen kilpailukyvyn kehittämiseksi. Strategisena tavoitteena ja käsitteenä se on laaja ja liiketoiminnan johtamisen kovinta kärkeä. Sen tasoja ovat strateginen ja operatiivinen johtaminen. Se on läsnä yrityksen kaikessa toiminnassa, viestinnässä, palavereissa, keskusteluissa, kohtaamisissa, visiossa ja missiossa kaikilla organisaation tasoilla. Sillä on liittymäpintoja ravintolan kasvuun kannattavuuteen, johtamiseen, mittareihin ja palkitsemisjärjestelmiin. Kysymys on siis viimekädessä ravintolan kilpailukyvyn kehittämisestä.

Tässä kirjoitelmassa pureudutaan vain asiakaskokemuksen strategiseen valintaan, asiakaskokemuksen ominaispiirteiseen ja tyyppeihin ja sen johtamiseen.

 

  1. Tietoinen strateginen valinta on tie menestykseen

”Suomen menestys riippuu siitä, miten hyvin suomalaiset yritykset osaavat kääntää historiallisesta perimästä kumpuavan tuotantolähtöisen ajattelun uudenlaiseksi suomalaiseksi liiketoimintamalliksi, jossa strategiana on asiakaskokemus”. (Saarijärvi, Puustinen, 2020, 16)

Lauseen jälkeen mietin ja ymmärsin, että nyt ollaan suuremman asian äärellä mitä ensiksi ajattelin. Niin todella ollaan. Toimintaympäristö on muuttunut ja kilpailu lisääntynyt. Tämä seurauksena asiakaskokemus strategiana on tullut jäädäkseen vuosikymmenen aikana yritysten ja organisaatioiden sanastoon. Sana on jopa niin yleinen, että uskallan väittää, että vain pieni osa ymmärtää täysin sen kokonaisuuden ja tietoisesti valittuna strategiana ja kilpailukyvyn lähteenä. Siitä huolimatta se on vakiinnuttanut paikkansa yrityksien strategisena tavoitteena. Esimerkkinä valtion yhtiö Alko on kertonut panostavansa entistä enemmän asiakaskokemukseen. Taustalla lienee varautuminen alkoholin vähittäismyynnin vapautumiseen ja kilpailun kohtaamiseen. Myös Kela on asettanut strategiseksi tavoitteekseen hyvän asiakaskokemuksen.

Strategiana asiakaskokemus on tietoinen valinta.

 

  1. Se on pienestä kiinni, mutta viime kädessä johtamisesta

Asiakaskokemuksia on erilaisia ja asiakaskokemuksen määrittää aina asiakas. Usein me emme kiinnitä asiakaskokemukseen huomiota, sillä ne ovat hyvin rutiininomaisia vilkkaan arjen keskellä. Kun odotamme linja-autoa pysäkillä, emme tiedostaen mieti millainen matka on tiedossa. Tuttuun turvalliseen lähikauppaan mentäessä emme ole virittäytyneet kaikilla asteillamme koska se on osa elämää, arkea.  Meille on muodostunut niin sanotut normit arkisista kokemuksista ja sen takia kokemuksemme pysyy neutraalina. Emmehän me yleensä mieti miten autoakaan ajetaan. Joskus arjessa voimme kokea hetkiä, jotka saavat hymyn huulille. Finnairin lentokapteeni ilmoittaa lennollaan matkustajilleen Suomen voittaneen MM-kultaa jääkiekossa, kahvilan tarjoilija hymyilee ja toivottaa iloisesti hyvät päivänjatkot, raskas paketti kannetaan liikkeestä suoraan autoosi tai sähköpostiisi vastataan nopeasti. Usein pienet teot tekevät hyvän asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksessa on mielestäni kyse tunteesta. Ei siis pelkästään siitä mitä me saamme, vaan miten me sen saamme. Arjessa on aina mahdollisuus ylittää asiakkaan odotukset. Aina.

Kun puhumme arjen neutraalista asiakokemuksesta, voivat ne olla osa suurempaa kokonaisuutta sitä niin tiedostamatta. Saavut suosittuun yökerhoon, annat takin narikkaan ja jatkat matkaasi tanssilattialle. Narikkaa ei ehkä ole suunniteltu mieleenpainuvaksi, tunteita herättäväksi asiakokemukseksi, mutta tavoitteena voi olla neutraali asiakokemus kohti tanssilattiaa sinua rasittamatta. Voit siis keskittyä elämykseen.

Strategiana asiakaskokemus tuottaa ja edistää kilpailukykyä. Lentokapteeni, tarjoilija tai portsari tekevät työtään tietoisesti strategista tavoitetta tukevalla tavalla. Kuvattu toiminta ei ole sattuman varaista, vaan strategisesti johdettua ja tavoitteellista kilpailukyvyn parantamista.

 

  1. Tunnista tyypit

Asiakaskokemuksen 5. eri tyyppiä ovat arkiset kokemukset, tiedostetut kokemukset, mieleenpainuvat kokemukset, merkitykselliset kokemukset ja transformatiiviset kokemukset.

Arkiset kokemukset ovat niitä normeja mitä koemme jatkuvasti. Arkisesta kokemuksesta voi syntyä tiedostettu kokemus, jos se on mielenkiintoinen ja tavallisesta poikkeava. Esimerkkinä mieleeni tulee ravintoloissa takeway pusseihin kirjoitettu tervehdys tai Starbucks kahviin kirjoitettu nimesi. Tuotteeseen kirjoitettu teksti on tavanomaisesta poikkeavaa ja vahvistaa hyvää asiakaskokemusta. Vahvat tunteet synnyttävät mieleenpainuvan kokemuksen. Kun haluamme päästä siihen, täytyy asiakaskokemuksen polkuun rakentaa huipentuma, ehkä toinenkin. Mieleeni esimerkiksi tulee maailmankuulun Tomorrowland musiikkifestivaalin lippu, joka kuulemani mukaan tulee postissa kotiin ja kun paketin aukaisee, alkaa valot ja musiikki soida. Merkitykselliset asiakaskokemukset ovat henkilökohtaisempia ja niissä pitää usein olla enemmän läsnä. Ne puhuttelevat arvomaailmaamme.  Näitä kokemuksia voivat olla esimerkiksi elokuva tai festivaali. Pystyn tunnistamaan edellä mainitut asiakokemukset itsessäni monesti, mutta transformatiivisiä kokemuksia hyvin vähän tai en ollenkaan, en ainakaan keksi mitään esimerkkiä. Ne muuttavat meitä ihmisinä vaikuttamalla näkökulmiimme ja käyttäytymiseemme.

”Asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen näkökulmasta on hyvä tiedostaa, että on olemassa erityyppisiä asiakaskokemuksia. Ne auttavat ymmärtämään asiakaskokemusten tunnusomaisia piirteitä asiakkaan näkökulmasta sekä ohjaavat organisaation huomiota siihen, miten asiakaskokemuksesta – tai sen yksittäisestä osasta – voidaan tarkoitushakuisesti kehittää juuri tietyntyyppinen, esimerkiksi enemmän tai vähemmän arkinen tai merkityksellinen kokemus. (Saarijärvi, Puustinen, 2020, 90)

Asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää asiakaskokemuksen arkisten kokemusten tunnistamisesta.

 

  1. Pohdintaa

Kirjan myötä käsitykseni asiakaskokemuksesta muuttui. Opin tunnustelemaan ja miettimään miksi asioita tehdään ja mitä niistä voi seurata. Jatkossa varmasti tulen seuraamaan ostopolkua tarkemmin, sillä usein asioilla on tarkoituksensa. Asiakaskokemuksesta täytyy lukea vielä lisää, jotta voi ymmärtää strategisen ajattelun kokonaisuuden. Kilpailun lisääntyessä asiakaskokemuksen merkitys lisääntyy, jolloin menestyäkseen yritysten ja organisaatioiden täytyy ymmärtää asiakaitaan entistä paremmin kyetäkseen tarjoamaan heille tuotteita ja palveluita heidän haluamallaan tavalla.

 

Lähteet: Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Docendo Oy, Jyväskylä.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close