Tampere
07 Dec, Tuesday
-16° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaskokemus ja digitaalinen liiketoiminta



Kirjoittanut: Arto Ala-Seppälä - tiimistä Kipinä.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Viiden tähden asiakaskokemus
Perttu Ahvenainen, Janne Gylling, Sani Leino
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Pisteluokitus: 2 esseepistettä, yksilöessee


Johdanto

Syksy on koittanut opintojen parissa ja on jälleen aika aloittaa esseiden kirjoittaminen. Keväästä oppineena olen löytänyt itsestäni tutkijan, joka etsii mielellään tietoa kirjoista ja kirjoittaa tärkeimpiä ajatuksia ylös. Olen oppinut myös sen, että tämä tutkiminen on työtä siinä missä muukin yritystoiminta ja tälle tulisi varata aikaa kalenterista hyvissä ajoin ennen annettua määräpäivää.

Myynti on minulla lähellä sydäntä, mutta valmentajan haastamana olen alkanut etsimään uusia osaamisalueita myynnin rinnalle edistääkseni liiketoimintaa. Minulle on hyvin luonteenomaista tarttua myynnillisiin projekteihin, mutta samalla huomaan sitovani aikani uuden oppimiselta vanhaan tuttuun teemaan. On siis aika rohkaistua uuden oppimiseen turvallisen mukavuusalueen sijaista ja luottaa tulevaan, että liikevaihto seuraa perässä.

Myyntiä ei ole kuitenkaan tarkoitus unohtaa, vaan tavoitteena löytää yritystoiminnalla leipätuote, mikä mahdollistaa kannattavan liiketoiminnan, sekä tarjoaa mahdollisuuden palvelutarjoaman kasvattamiseen. Digitaalisen aikakauden kukoistaessa ajatukseni ovat vahvasti siirtyneet vanhan harrastukseni pariin. Olen aikoinani tehnyt useita logoja, kansikuvia ja kevyitä verkkosivuja bändeille. Olen siis kevyesti ollut luomassa brändejä ja harjoittanut palvelumuotoilua. Tavoitteeni on syksyn ja kevään aikana valjastaa vanhan osaamisen uusien työkalujen, sovellusten ja ohjelmistojen pariin digitaalisessa liiketoiminnassa.

 

Asiakaskokemus ja digitaalinen liiketoiminta

Ainutlaatuinen ja mieleenpainuva asiakaskokemus on digitaalisella aikakaudella ainoa tapa erottua ja pärjätä kiristyvässä kilpailussa kirjoittavat heti ensimmäisessä lauseessa Perttu Ahvenainen, Janne Gylling ja Sani Leino kirjassaan Viiden tähden asiakaskokemus (2017, 9). Tämä on kyllä totta, kun alamme miettiä miten pitkälle palvelutarjoamat ovat kehittyneet verkossa viime vuosina. Enää ei riitä, että sinulla on tyylikkäät sivut. Vai onko tämä koskaan riittänyt? Loppujen lopuksi kysymys on miellyttävästä asiakaskohtaamisesta ja toimivasta ratkaisusta vallitsevaan tarpeeseen.

Asiakaskokemus koostuu monesta osa-alueesta ja tänä päivänä se alkaa hyvin usein erilaisista digitaalisista kanavoista. Ahvenainen, Gylling ja Leino listaavat, että asiakaskokemukseen merkittävästi vaikuttavia tekijöitä ovat asioinnin sujuvuus ja mahdollisimman pieni vaivannäkö halutun lopputuloksen saavuttamiseksi (2017, 27). On siis tärkeää löytyä hakukoneista ensimmäisenä, mutta sen jälkeen on myös tärkeää, että verkkosivut skaalautuvat eri käyttöalustoille ja brändi on asiakasryhmää puhutteleva. Kaiken lisäksi palvelusi ja tuotteesi täytyy olla helposti löydettävissä ja ymmärrettävissä. Kaiken hienouden jälkeen tämä kaikki ei kuitenkaan riitä, sillä lupaukset on vielä oikeasti lunastettava tuotteen tai palvelun osalta, ja parhaimmillaan jopa ylittää asiakkaan odotukset.

Digitaalisessa maailmassa tänä päivänä sisällöntuotannon merkitys korostuu entisestää, kun ensimmäinen asiakaskohtaaminen yhä useammin tapahtuu joko hakukoneen, verkkosivujen tai sosiaalisen median eri kanavissa. Kirjailijat heittävätkin meille kaikille tulevaisuuden yrittäjille loistavan haasteen: ”On tärkeää huomioida, että verkon valtakaudella tilanne ensikohtaamisella on täysin samanlainen sekä kasvotusten että verkossa” (2017, 43). Ymmärrän haasteen, sillä usein huomaan itsenikin hakevan vahvistusta myyjäyrityksen tarjoamalle verkosta – ja taas päinvastoin. Myynti on tunne laji ja näin ollen tunnetilan täytyy välittyä yhdenmukaisesti niin digitaalisessa kuin myös fyysisessä kohtaamisessa. Sani Leino kuvaakin kiteyttäen kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen rakennuspalikat seuraavasti: Fyysinen kohtaaminen, digitaalinen kohtaaminen ja tiedostamaton kohtaaminen (brändi)(2017, 33).

Sujuva asiointikokemus on monesti avain tekijä, oli kysymys sitten päivittäistavarakaupasta tai verkon eri kanavista. Voisi ajatelle, että verkkosivu on ikään kuin ruokakauppojen itsepalvelukassa. Asiakas haluaa suorittaa ostoksen kaikessa rauhassa, mutta asiakas kuitenkin toivoo apua vierailullaan ongelman kohdatessa. Verkkosivulla tämä ei välttämättä tarkoita sivujen jumittamista tai kaatumista, vaan esimerkiksi asiakas kaipaa apua lopullisen päätöksen tekemiseksi vierailullaan. Siksi erilaisten chat-palvelujen, yhteydenottolomakkeiden, puhelinsoittolinkkien, ladattavien oppaiden ja blogien, eli sisällön merkitys korostuu merkittävästi, ihan kuten ruokakaupan asiakaspalvelijoiden rooli.

 

Pohdinta

”Teknologia tarjoamat mahdollisuudet asiakaskokemuksen parantamiseksi ovat ennennäkemättömän hyvät. Ongelmaksi on muodostunut kuitenkin monella aidon ymmärryksen puute ja kyvyttömyys käyttää teknologiaa kontekstissa.” (Ahvenainen, Gylling ja Leino, 2017, 124)

Pohdittuani asiaan tuntuu, että digitaalinen liiketoiminta tulee rakentaa ikään kuin fyysisen asiakaskohtaamisen pohjautuen ja peilaten perinteiseen myyntiprosessiin. Verkossa myyjäyrityksen täytyy pystyä herättämään luottamus ja mielenkiinto potentiaalisen asiakkaan tiedustellessa verkosta tuotetta tai palvelua. Ikään kuin asiakas kävelisi kivijalkaliikkeeseen kysymään tarpeelleen ratkaisua. Verkon kilpailussa vahvoilla on se, joka ymmärtää verkkosivutyökalujen merkityksen myyntiprosessin ja asiakaskohtaamisen välillä. Uskoisin, että tämä antaa tavoiteltua kilpailuetua verkkosivumarkkinoiden konsultoivassa myynnissä.

 

LÄHTEET

Ahvenainen P., Gylling J. & Leino S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus – Tee asiakkaistasi faneja. 2. painos. Viro: Meedia Zone OÜ

Kommentit
  • Krista Tikkanen

    Kiinnostava ja ajankohtainen aihe. Tykkäsin kohdasta, jossa vertasit chatpottia ym. verkossa tapahtuvaa kontaktointia lähikaupan asiakaspalvelijaan. Jäin pohtimaan voisiko olla jokin miellyttävämpi tapa palvella ja auttaa asiakasta verkossa? Sillä ainakin itse ärsyynnyn ja vaihdan sivustoa välittömästi, mikäli robotti alkaa tiedustella tarvitsenko apua. Koen ne melko kömpelöiksi välineiksi asiakaspalvelussa. Kiitos Arto!

    12.10.2021
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close