Essee on julkaistu myös täällä: https://www.linkedin.com/pulse/asiakaskokemuksesta-j%C3%A4%C3%A4-muisto-tee-parhaasi-jotta-olisi-essi-ker%C3%A4nen/

Minulla oli tänään ihan tavallinen asiakaskohtaaminen töissä. Työskentelen myyjänä erikoisliikkeessä, jossa asiakkaita palvellaan henkilökohtaisesti alusta loppuun saakka – niin kuin alallamme on tapana. Kun olin löytänyt asiakkaalle mieluisan tuotteen ja kaupat oli tehty, kiitteli hän hyvän palvelun lisäksi valikoimaamme ja kertoi, kuinka oli saanut kammottavaa palvelua kilpailijamme myymälässä.

En tiedä, minkä yrityksen myymälässä asiakkaani oli käynyt, eikä sillä ole merkitystä. Uskon, että vastaavat tilanteet koskevat alaa kuin alaa. Asiakkaani osasi kuvailla asiakaspalvelun merkitystä upeasti. Hän kertoi omin sanoin, kuinka palvelupolkuun liittyy myös tapahtumat ennen ja jälkeen varsinaista asiointia, mutta suurin merkitys on vastaanotolla myymälään saavuttaessa. Jokaisen asiakkaan tulisi tuntea itsensä tervetulleeksi, asiakkaita vartenhan myymälät ovat olemassa. Jos joku astuu liikkeeseen sisään, hän on lähtökohtaisesti kiinnostunut myymälän tarjonnasta, hän on potentiaalinen asiakas. Myyjän tulee luoda asiakkaalle positiivinen tunne heti palvelutilanteen alkuun voittaakseen asiakkaan puolelleen.

Positiivista ilmapiiriä ei kuitenkaan ollut yritetty luoda asiakkaalleni. Asiakkaani kertoi, kuinka hänelle oli tullut toisessa myymälässä tunne, ettei häntä haluttu kyseiseen myymälään asiakkaaksi. Hänelle tuli tunne, että häntä pidettiin tyhmänä, kun edes kuvitteli löytävänsä heidän valikoimastaan itselleen sopivan tuotteen. Hänestä tuntui, että hän on myyjälle riesa. Tämän ensivaikutelman takia koko asiakaspalvelutilanne meni pahasti mönkään. Koska vaikutelma myyjästä oli huono, epäili asiakas myös hänen tietotaitoaan, vaikka todellisuudessa huono käytös ei kerro myyjän asiantuntijuudesta. Tällä alalla jokaisen myyjän tulisi olla alamme asiantuntija, joten toivon, että asiantuntijuutta myyjältä ei oikeasti puuttunut. Mutta asiakaspalvelutaidot olivat selkeästi nollassa. Asiantuntijuudella ei tee mitään, jos sitä ei osaa viestiä oikein tai jos asiakkaitaan ei ymmärrä kunnioittaa. Voisi sanoa, ettei alan asiantuntija ole ammattilainen ilman asiakaspalvelutaitoa.

Asiakaspalautteita keräävän Happy or Not -yrityksen Henna Ojala summasi Tampereen M-päivässä asiakaskokemuksen olevan sarja useita pieniä hetkiä, joista jokaisesta syntyy asiakkaalle jokin tunne. Äärikokemukset herättävät tunteita, ja tunteet kantavat pitkälle. Asiakaskokemus on lopulta vain arkisia hetkiä – ei hyvin suunniteltu palvelupolku. Vaikeus piilee siinä, miten hyvin hetket todellisuudessa onnistuvat suunnitelman sijaan. Ojala kehotti pohtimaan, mikä on yrityksen rooli jokaisessa asiakaskokemuksen vaiheessa. Mitä tunnetta halutaan herättää?

Asiakkaani kertoi, ettei aio ikinä enää vierailla myymälässä, jossa oli tullut huonosti kohdelluksi. Ymmärrän hyvin, en minäkään asioisi paikassa, jossa minut on saatu tuntemaan itseni typeräksi. Olen tehnyt töitä asiakaspalvelijana useita vuosia, joten ilman muuta tiedän, että asiakkaan tarina voi olla liioiteltu. Se ei kuitenkaan muuta sitä, millainen kokemus tilanteesta on jäänyt ja miten se vaikuttaa asiakassuhteeseen. Mielestäni asiakkaani kokemus on järkyttävä ja harmittaa, että vastaavia tapauksia on enemmän kuin uskonkaan. Asiakaspalvelu on taito, jota pitää opetella ja johon pitää kouluttaa. Asiakaspalvelutaitoa aliarvostetaan, sitä pidetään helppona ja itsestään selvänä – ihan kuin jokaisen pitäisi osata palvella asiakkaita taitavasti ensimmäisestä työpäivästä alkaen. On työnantajan vastuulla, että työntekijällä on valmiudet onnistua työssään.

Koulutetaanko asiakaspalvelutaitoja työntekijöille vai perehdytetäänkö heidät vain muihin työtehtäviin? Tarkastellaanko myyjien asiakaspalvelutaitoja tarpeeksi? Millaista koulutusta asiakaspalvelijoille on ylipäätään olemassa?