Tampere
24 Jun, Thursday
15° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaskokemuksen kriittisyys



Kirjoittanut: Juho-Petteri Urhemaa - tiimistä Revena.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Viiden tähden asiakaskokemus
Perttu Ahvenainen, Janne Gylling, Sani Leino
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Tein yhden esseen kirjasta nimeltä viiden tähden asiakaskokemus. Essee käsitteli lähinnä digimaailmassa tapahtuvaa asiakaskokemusta. Ajatukset alkoivat kuitenkin virrata sen verran paljon, että on otettava vielä toinen erä. Mitä onkaan viiden tähden fyysinen asiakaskokemus (H2H) ja mitä muita asioita linkittyykään hyvään asiakaskokemukseen? Meillä Pihureilla vahvin kontaktipiste asiakkaisiin tapahtuu (H2H) kohtaamisissa. Olemme Jonin kanssa palvelualttiita ja vahvimmillamme sosiaalisessa kanssakäymisessä. Enpä olisi kuitenkaan osannut ajatella, että laskujen lähettäminen ”myöhään” asiakkaalle laskee palvelukokemusta kokonaisuudessaan merkittävästi.

 

 

Asiakaskokemus koostuu monesta pisteestä, joita voidaan tarkastella erikseen. Asiakas tarkastelee kuitenkin itse kokonaisuutta, joten siihen on myös keskityttävä. Asiakaspalvelijan kanssa riitautunutta asiakasta voi olla vaikea saada takaisin palveluiden pariin, vaikka myyjät tekisivät täydellistä työtä. Kaikki asiakaskontaktipisteet on siis oltava riittävä hyvällä tasolla tai asiakas menetetään. Mietitäänpä kuinka monta asiakaskontaktia voisi olla jossain tavallisessa yrityksessä: markkinointi, myynti, tuotteet, palvelut, laskutus, asiakaspalvelu, some, huolto (Leino 2017, 71.). Asiakkaasta on kyettävä huolehtimaan näissä jokaisessa osiossa, jotta asiakasta ei menetetä.

 

Mietitäänpä asiaa yksinkertaisemmin. Ajatellaan, että asiakkaalla on neljä kontaktipistettä asioidessa jonkun Yrityksen kanssa: puhelinpalvelu, liikkeen myyjä, asiakastuki, huoltopalvelu. Annetaan jokaiselle edellä mainitulle kohtaamispisteelle asiakastyytyväisyys prosentteina samassa järjestyksessä: 90%, 84%, 82%, 91%. Jokainen erillinen kohtaamispiste on itsessään hyvällä tasolla, mutta entäs kokonaisuus. Luvut näyttävät tässä kohtaa vielä hyviltä, eikä varsinaisia jatkotoimenpiteitä välttämättä tule ajatelleeksi. Tietyllä laskukaavalla voidaan ajatella asiakkaan kokonaisvaltaista tyytyväisyyttä, eli lasketaan prosenttilukujen avulla kokonaistyytyväisyys. 90%x84%x82%x91% = 56%. (Leino 2017, 75.)

 

Esimerkki on toki mielestäni hieman asiaa kärjistävä, sillä numeroilla saa suuren vaikutuksen, mutta kaikki ei ole niin yksinkertaista. Kuitenkin hyvistä luvuista saadaan kokonaiseksi asiakastyytyväisyydeksi 56%. Joissain tapauksissa tämä ei riitä asiakkaalle ja hän vaihtaa kilpailevan yrityksen asiakkaaksi. Siksi on tärkeää tajuta, ettei yhdenkään kontaktipisteen taso voi olla liian alhaalla, sillä sitä on mahdoton paikata kokonaan. Asiakkaan polkua on siis pakko tarkastella kokonaisuutena. Siksi järkytyinkin esimerkistä, sillä olemme Pihureilla lähettäneet asiakkaille hieman hitaasti laskuja. Olemme olleet kiireisiä, joten olemme laskuttaneet aina ryppäissä kaikki asiakkaamme. Osalle asiakkaista on kertynyt paljon laskutettavia tunteja ennen kuin he saavat laskun. Isompaa laskua voi olla hankala maksaa kerralla tai muuten vain vastenmielistä. Annanmme suuren panostuksemme asiakkaillemme kaikissa muissa pisteissä, mutta laskutus laahaa ja se voi olla kriittinen piste, jossa asiakas pohtii kilpailevaa yritystä. Asia on siis pieni ja helposti ratkaistavissa, mutta vaikutukset voivat olla suuret.

 

Pyrimme aina palvelemaan asiakasta parhaamme mukaan. Vastaamme heti kuin kerkeämme asiakkaittemme puheluihin ja viesteihin. Pyrimme osoittamaan jokaiselle asiakkaalle, että he ovat tärkeitä ja tyydyttämään heidän tarpeensa. Olemme: mukavia puhelimessa, kuuntelemme asiakkaita kasvotusten, yllätämme asiakkaamme hyvällä työnjäljellä, hoidamme jälkimyynnin, korjaamme ja hyvitämme tehdyt virheet, muistamme asiakkaitamme joululahjoilla ja sitten on se kirottu laskujen lähetys. Kaikki edellä mainittu kova puurtaminen voi mennä hukkaan pienimmän ja vaivattomimman asian takia. En anna siis sen enää tapahtua vaan nostetaan asiakaskokemus entistä korkeammalle, sinne viidenteen tähteen!

 

Fyysisen asiakaskohtaamisen huolet

 

 

Pihuri on ottamassa liiketoiminnassaan seuraavia askeleitaan eteenpäin ja rehellisesti sanottuna hieman pelottaa ja jännittää. Erityistä huolenaihetta aiheuttaa fyysinen asiakaskohtaaminen. Meidän tavoitteena on saada seuraavalle sesongille työntekijöitä, jotta kaikki työt saadaan hoidettua ja pääsemme itse kehittämään enemmän yritystä eteenpäin. Tämä tarkoittaa sitä, että tulevat työntekijämme ovat paljon läsnä fyysisessä asiakaskohtaamisessa. Tiedän, että minä ja Joni teemme kaikkemme, jotta asiakkaat ovat tyytyväisiä. Mietimme myös paljon kuinka asiakkaista tehdään tyytyväisiä ja aidosti välitämme heistä. Tajuamme, että asiakkaamme mahdollistavat meidän yritystoiminnan jatkuvuuden, joten olemme vain heitä varten olemassa.

 

Tulevat työntekijät ovat kuitenkin väistämättä erilaisella mentaliteetilla mukana. Olen tähän asiaan kiinnittänyt viimeaikoina paljon huomiota ollessani palveltavana erilaisissa yrityksissä. Kohtaan usein työntekijöiden laiskuutta ja välinpitämättömyyttä. Monesti asiakkaan eteen ei vaivauduta näkemään tarpeeksi vaivaa, mikä on yrityksen etujen vastaista. Otetaan siis muutama lyhyt esimerkki. Tein muuttoa uuteen asuntooni, joten jouduin ostamaan paljon tavaroita ja selvittelemään muita asioita. Asioin siis monen eri palveluntarjoajan kanssa.

 

Menin ostamaan huonekaluliikkeestä tuolit uuteen asuntoon. Maksoin tuolit kassalle ja lähdin noutamaan varastolta tuolini. Varaston nosto-ovi oli rikki ja nosto-ovea kannatteli trukki. Luulin, että ovi romahtaa, jos turkin ottaa sen alta pois. Varastotyöntekijät totesivat minulle, että tule hakemaan tuolit huomenna, emme saa ilman trukkia tuolejasi varaston ylähyllyltä. Kysyin, että onko heillä tikkaita joilla voisivat hakea tuolini. He totesivat siihen, etteivät tiedä millaisia tikkaita varastossa on, eikä kukaan lähtenyt asiaa selvittämään. Jäin siihen hölmistyneenä seisomaan ja pyysin, että he ratkaisevat tilanteen. Niinpä he ajoivat trukin nosto-oven alta pois ja hakivat tuolini trukilla. Nosto-oven korjaamiseen meni vain minuutti. Tätäkö on asiakaspalvelu? Jos olisin ollut vain hiljaa olisi tuolit jäänyt saamatta sinä päivänä.

 

Menin elektroniikkaa myyvään liikkeeseen hakemaan tiettyä mikroa. Olin varmistanut netistä saldon. Liikkeessä minulle kuitenkin todettiin, ettei kyseistä mikroa ole ja virhe on varmaan saldossa. Tilasin seuraavana aamuna noutotilauksena kyseisen mikron samasta liikkeestä, mitä en edellisenä päivänä saanut. Mietin, että minkäköhän mikron saan, kun eilen sitä ei ollut vielä mukamas liikkeessä. Noudettaessa mikroa sain juuri sen mikron minkä halusin, eikä kukaan puhunut mistään saldo virheestä. Jäin vain miettimään, etteikö asiakaspalvelija liikkeessä jaksanut selvittää missä haluamani mikrot olivat ja totesi sen takia ettei niitä ole.

 

Soitin e-parkingille selvittääkseni pystyykö jo ostamaani pysäköintilupaa aikaistamaan muutamalla päivällä. Asiakaspalvelija totesi ettei usko sen olevan mahdollista, mutta lupasi selvittää asiaa ja soittaa takaisin. Takaisin soittaessa hän kertoi jutelleensa pomonsa kanssa ja sanoi, ettei niin yleensä tehdä, mutta poikkeukset ovat mahdollisia kiireellisissä tilanteissa. Asia ei kuitenkaan hoitunut, sillä järjestelmä ei antanut enää muuttaa sopimuksen päiviä. Asiakaspalvelija kuitenkin kovasti pahoitteli tilannetta ja varmisti, että saan kuitenkin auton pariksi päiväksi johonkin parkkiin. Tämä loi hyvän mielen, vaikka tilanne ei ratkennut, sillä asiakaspalvelija teki tehtävänsä.

 

Miten siis saan työntekijäni motivoitua ja palvelualttiiksi. Vaivaako alaani tyypilliset rakennusalan asiakaspalvelu ongelmat? Työt tehdään jotenkin ja asiakaspalvelu on mitä on. Toki on se on varmasti paljon johtamisesta ja viestimisestä kiinni, mutta pelottaa silti. Lopahtaako työntekijöideni motivaatio huonona päivänä? Jaksavatko he puurtaa loppuun asti, sillä he saavat palkkansa joka tapauksessa. Yllä olevat esimerkit kertovat hyvin, ettei aina asiakas saa tarvitsemaansa palvelua, enkä haluaisi tätä ongelmaa yritykseni kohdalle. Suuriin virheisiin ei ole varaa, sillä jokainen asiakas on elintärkeä Pihurille. Enkö vain sittenkää uskalla luottaa ulkopuolisiin tekijöihin? Asiakaspalvelussa tapahtuvat virheet voivat olla kannaltamme suuria. Yhden asiakkaan menettäminen tarkoittaa tuhansien eurojen ansioiden menettämistä. Tällaisiin virheisiin ei todellisuudessa ole juurikaan varaa. En pysty kuitenkaan kontrolloimaan kaikkea ja virheitä sattuu väkisin.

 

Lähteet:

Ahvenainen, P. Gylling, J. Leino, S. 2017. Viidentähden asiakaskokemus. 3. Painos. Helsinki: Helsingin Kamari Oy ja tekijät

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close