Tampere
29 Nov, Sunday
-1° C

Proakatemian esseepankki

Asiakaskeskeisyys kilpailuetuna



Kirjoittanut: Amanda Hiltunen - tiimistä Promisia.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

 

Kirjassa, Onnistu asiakaspalvelussa. Henrietta Aarnikoivu. 2005. puhutaan paljon siitä kuinka uuden ajan tuoma haaste on se että asiakkaat sitoutetaan sekä erinomaisella tuotteella/palvelulla, laadukkaalla ja elämyksiä tuottavalla asiakaspalvelulla sekä kilpailukykyisellä hinnalla. Yritys turvaa parhaiten jatkuvuutensa sitouttamalla asiakkaat palveluelämyksillä sekä sillä että se mahdollistaa asiakkaalle valintojen tekemisen. Tästä näkökulmasta hintakilpailu on pidemmän päälle kestämätöntä. Yrityksen hyvä maine on avainasemassa markkinoilla. Kilpailun kehittyessä markkinoille tulee uusia yrityksiä jotka tarjoavat vastaavia tuotteita/palveluja halvempaan hintaan. Tässä kohtaa asiakaskeskeisyys ja sen toteuttaminen nousevat valokeilaan. Edullinen ja kilpailukykyinen hinta ei sulje laadukasta asiakaspalvelua pois. Aiemmin on mielletty ehkä helposti että kun maksaa palvelusta tai tuotteesta tarpeeksi saa myös hyvää asiakaspalvelua. On tärkeää että myös arkipäiväisissä asiakaskohtaamisissa palvelu on ensiluokkaista. Kilpailu on kovaa ja erottuminen markkinoilla on tärkeää.

 

Mistä hyvä asiakaskokemus sitten rakentuu?

 

Tärkeimpänä elementtinä mielestäni hyvässä asiakaskokemuksessa ja sen rakentamisessa on se, että asiakaspalvelu ei ole yksittäinen teko vaan toimintatapa ja asenne, jonka jokainen yrityksen työntekijä on sisäistynyt. Asiakaskeskeisyydestä puhutaan paljon ja monet yritykset tituleeraavat itseään ja toimintaansa asiakaskeskeiseksi. Se että toteutuuko asiakaskeskeisyys todella yrityksen arjessa on aivan eri tarinansa. On tärkeää mitata ja seurata yrityksen asiakaspalvelun laatua aktiivisesti erilaisilla työkaluilla. Asiakaspalautteet ovat yksi tapa mitata asiakaskeskeisyyttä. Ja pelkästään se että yritys kerää ja käsittelee aktiivisesti asiakaspalautteita ovat hyvä askel kohti asiakaskeskeisempää palvelukulttuuria.

Asiakkaan kohtaaminen yksilöllisesti on myös tärkeä elementti asiakaskeskeisyydessä. Asiakas nähdään yksilöllisesti myös kiireen keskellä ja pieneltä tuntuvan ongelman ratkaisuun käytetään aikaa ja vaivaa. Pieneltä tuntuvat asiat ovat asiakaspalvelun ytimessä. Pienellä huomaavaisuudella saadaan asiakkaalle olo, että juuri hänet on huomioitu ja että hän merkitsee yritykselle. Tosielämän esimerkkejä esimerkiksi vaatekaupasta on se, että asiakkaalle tuodaan sovituskoppiin erikokoisia vaatteita jos ensimmäinen vaihtoehto ei ollut sopiva. Ravintolassa huomavaisuutta on se, että asiakkaalta tullaan välissä kysymään haluaako hän esimerkiksi lisää juotavaa. Usein tämä pientä huomavaisuutta oleva asiakaspalvelu tuo myös lisämyyntiä yritykselle.

Yrityksellä tulisi olla selkeä strategia asiakaspalvelun toteuttamiseen ja työkalut ja tunnistustavat sen mittaamiseen. Asiakaspalvelu ja sen tulevaisuus ovat olleet jo jonkin aikaa murroksessa. Yritysten on mukauduttava tilanteeseen ja pysyttävä aallonharjalla siitä mitä asiakkaat haluavat. Ei riitä että yrityksellä on itsellään jo aiemmin hyväksi havaittuja keinoja palvella asiakkaita. ”Asiakaskokemusta ei voi enää ajatella rationaalisena prosessina jossa ratkaistaan asiakkaiden rationaalisesti perusteltavia tarpeita perinteisessä ostopolussa. Uuden polven asiakas odottaa henkilökohtaista, käyttäytymiseen perustuvaa ja omaan muuttuvaan tilanteeseen sopeutuvaa asiakaskokemusta.” Kari Korkiakoski. Mihin asiakaskokemuksen investoinnit pitäisi kohdistaa? https://karikko.wordpress.com/2017/08/15/mihin-asiakaskokemuksen-investoinnit-pitaisi-kohdistaa/. Luettu 3.5.2018.

 

Asiakaspalvelun tulevaisuus

 

Tulevaisuudessa itsepalvelun lisääntyessä kasvaa luultavasti myös ihmiskohtaamisten merkitys. Esimerkiksi kaupoissa kun käytetään itsepalvelukassoja on kohtaamiset henkilökunnan kanssa oletettavasti entistä merkityksellisempiä. Itse voin ainakin kuvitella että silloin odotan asiakaspalvelijalta aiempaa vahvempaa osaamista ja rautaista otetta asiakaspalveluun. Tulevaisuudessa henkilökohtaisuus palvelussa tulee myös korostumaan. Itse shoppailen paljon netissä sen helppouden vuoksi. Käydessäni liikkeessä asioimassa tahdon saada ammattimaista apua ja palvelua. Uskon tämän trendin nostavan päätään myös jatkossa. Siksi on tärkeää että yritykset panostavat entistä enemmän asiakaspalvelijoidensa kouluttamiseen. Tuoteosaaminen ja laadukas palvelu ovat itselleni syitä joidenka vuoksi jaksan mennä fyysisesti yritykseen paikalle.

 

Proakatemian jälkeen tavoitteenani on elättää itseni yrittäjänä. Toimiala ei ole vielä kristallisoitunut, mutta yksi asia josta olen varma tulevaisuuden yrityksessäni on se että kilpailuetunani tulee olemaan asiakaskeskeisyys ja siihen panostaminen.

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close