Tampere
19 Jan, Tuesday
-2° C

Proakatemian esseepankki

Asiakas, palvelumuotoilun ydin 



Kirjoittanut: Ida Laaksonen - tiimistä Apaja.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Kiitorata - Startup-maailman molemmat puolet
Lauri Järvilehto
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Julkaistu 13.5.2019 

Palvelumuotoilussa painotetaan asiakkaan tarpeiden kartoitusta ja ymmärtämistä. Startupeissa on usein hyvin pitkälle mietitty palvelumuotoilu ja käyttäjäystävällisyys. Startupit tarttuvat pinnalla oleviin trendeihin ja ratkaisevat jonkun tulevaisuuden ongelman. Kun tuote tai palvelu tuodaan markkinoille ensimmäisenä ja nopeasti, on tärkeää ymmärtää asiakasta. Spotify on hyvä esimerkki startupista, jossa palvelumuotoilu on onnistunut. Asiakkaalle myydään tuote tarpeeseen perustuen ja ratkaistaan ongelma. Ei enää mainoksia ja jatkuva suoratoisto. Kun tuote on myyty, täytyy asiakkaan osata käyttää palvelua ja tarvittaessa löytää nopeasti apua ongelmiin. Kaikki on mietitty.  

 

Apaja osallistui keväällä tiimidiiliin, jonka tavoitteena on ratkaista tiiminä toimeksianto annetussa ajassa. Saimme kaksi toimeksiantoa, joista toinen oli startup idea. Olin startup idea ryhmässä. Toimeksiannossa painotettiin asiakasryhmän validoinnin tärkeyttä. Validoinnilla tarkoitettaan oikean kohderyhmän kartoittamista ja määrittämistä. Kohderyhmän pitää täyttää tietyt kriteerit, joita validoinnilla kartoitetaan. Validointi on kuin kohderyhmän stereotypioiden testaamista. Teemme helposti oletuksia ihmisistä. Oletukset ovat kuitenkin vain omia subjektiivisia näkemyksiämme asioista tai henkilöistä. Palvelumuotoilussa asiakas on keskiössä. Älä siis oleta vaan kysy asiakkaaltasi.   

 

Startup syntyy innostuksen, innovaation ja kasvupotentiaalin keskelle. (Järvilehto L. 2018, 79) Startupissa on aina suuri kasvupotentiaali, mutta lisäksi tekijöiden täytyy uskoa ja innostua tuotteestaan. Saimme tiimidiilissä hyvin nopeasti ensimmäisen idean ja innostuimme siitä. Haastoimme ideaa innostuksen jälkeen ja päädyimme hylkäämään sen. Havaitsin kuitenkin jälkikäteen ongelman tässä toimintajärjestyksessä. Nopea innostus ei antanut aikaa kyseenalaistaa ideaa. Lähdettiin silmät kiinni liikkeelle, mutta hetkessä oli silti jotain inspiroivaa. Kun kyseenalaistamiselle tuli sopiva hetki tulimme yhdessä siihen tulokseen, että idea ei toimi.  

 

Palvelumuotoilun keskiössä on asiakas, joten ei riitä, että itse tykkää ideastaan. Idea pitää kyseenalaistaa oikeilla asiakkailla. Toteutimme kyselyn ja saimme siihen lähes 500 vastaajaa. Jaoimme kyselyä sosiaalisessa mediassa, tutuille ja sukulaisille. Pysäytimme myös kadulla ihmisiä ja kävimme kyselyn läpi heidän kanssaan. Huomasimme nopeasti, että kyselystämme puuttuu olennaisia kohtia. Tärkeää kysymystä on vaikeaa määritellä ennen kuin kukaan on vastannut kyselyyn sinulle kasvotusten. Ymmärsin nopeasti, että tärkeää dataa jää puuttumaan muutaman kysymyksen vuoksi.  

 

Jatkossa aion kysyä asiakkailta raakaversio kyselyn ja täydentää sitten kysymyksiä, asiakkailta saaman tiedon mukaan. Saimme kadulta kyselemällä selville mitä kysely kaipasi ja uusia ideoita, joihin ihmiset kaipaisivat ratkaisua. Järvilehdon mukaan startup on uudenlaisen innovaation kehittämistä ja innovaatio tuodaan nopeasti markkinoille. Asiakkaat eivät siis osaa etukäteen odottaa startupin syntymistä, joten harvoin myöskään kyselyyn vastaaminen olisi helppoa. Osaisinko siis vastata, jos minulta olisi ennen Spotifyn syntymistä kysytty miten haluaisin kuunnella musiikkia. Tuskin. 

 

Palvelumuotoiluprosessin alussa kartoitetaan asiakkaan tarpeet ja kuunnellaan kohderyhmää. Järvilehto käyttää kirjassa innovaatioprosessin rakenne kuvausta, jossa on kolme vaihetta: rakenna, mittaa ja opi. (Järvilehto L. 2018, 92) Oikeanlaisella mittaamisella saadaan aikaan tuloksia, joiden pohjalta osataan muuttaa toimintaa haluttuun suuntaan. Jatkuvalla oppimisella saadaan kehitettyä tuotetta tai palvelua vielä pidemmälle. Tätä mallia voisi mielestäni hyvin soveltaa myös Apajan projekteissa. Ennen uuden tuotteen lanseeraamista, täytyy kartoittaa tarve asiakkailla. Prototyyppi vaiheessa saadaan asiakkaalta tärkeää palautetta, jonka pohjalta voidaan kehittää ja parantaa tuotetta ennen kuin se tuodaan markkinoille. Oppimista tapahtuu mielestäni eniten, kun olemme epämukavuus alueen rajapinnassa. Rohkeus toimia mahdollistaa uuden oppimisen.  

 

Projektin aloittaminen lähtee liikkeelle usein omasta ideasta tai omakohtaisesta kokemuksesta koetusta tarpeesta. Ilman kartoitettua asiakaskuntaa on kuitenkin vaikea saada projekti menestymään. On tärkeää huomioida asiakas jokaisessa palvelupolun vaiheessa. Uskon myös vahvasti asiakaspalveluun ja asiakkaiden pysyvyyteen keskittymiseen. Yritykset, jotka ovat jatkuvasti yhteydessä asiakkaisiinsa ja pitävät heistä huolta, harvoin joutuvat miettimään mistä saavat uusia asiakkaita.  

 

 

LÄHTEET 

Järvilehto, L. Kiitorata, Startup-maailman molemmat puolet. Helsinki: Tammi, 2018.  

Aihetunnisteet:
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close