Johdanto

Joulukuussa ilmoittautuessani kevään kursseille, eteeni tuli kurssi nimeltä palvelumuotoilu. Enempää miettimättä ilmoittauduin kurssille. Kurssin alkaessa aloin miettimään, että mitä on palvelumuotoilu? Kyseisen termin olin joskus kuullut, mutta en ollut ottanut selvää mitä se oikeastaan tarkoittaa. Otinkin siis lukuuni Juha Tuulaniemen kirjan Palvelumuotoilu, jotta asia selkenisi minulle paremmin.

Mitä se palvelumuotoilu sitten on? 

Heti kirjan ensimmäisten sivujen lukemisen ja internet-sivujen selaamisen jälkeen minulle selviää, että termi ei olekaan niin yksinkertaisesti selitettävissä. Kumminkin pian ymmärrän, että palvelumuotoilu on sekä uusien että vanhojen palveluiden innovointia ja kehittämistä. Palvelumuotoilun keskiössä on asiakas ja tavoitteena asiakkaan tyytyväisyys palveluun. Palvelutapahtumassa mukana on aina asiakas ja hän muodostaa kokemuksen palvelusta. Asiakkaan saamaa kokemusta palvelusta ei voi suoranaisesti suunnitella, mutta tarkoituksena onkin optimoida se.

Alati muuttuvassa maailmassa palvelumuotoilun tärkeys on alkanut korostumaan. Juha Tuulaniemen (2011, 16) mukaan ihmiset eivät enää etsi ja osta perinteiseen tyyliin joko tavaroita tai palveluita vaan elämäänsä helpottavia ratkaisuja. Yritysten tulisikin ottaa palvelumuotoilua enemmän mukaan liiketoimintaansa. Uusia palveluita voi keksiä tai jo olemassa olevia kehittää. Myös konkreettisten tuotteiden ympärille voi lisätä palveluita ja palveluiden ympärille kehittää tuotteita. Tuotteen ympärille palvelun kehittämisestä hyvä esimerkki on Kone Oyj, jonka liikevaihdosta nykyään puolet tulee palveluista (Tuulaniemi 2011, 18). Kone Oyj tarjoaa nykyään palveluina esimerkiksi hissien ympärivuorokautista valvontaa ja vuosittaisia huoltopalveluita. Palvelun tuotteistamisesta itselleni tuli ensimmäisenä mieleen Disney On Ice – tapahtuma, jossa Disneyn hahmot luistelevat jäällä ja näyttelevät. Tapahtuman aikana myydään erilaisia oheistuotteita esimerkiksi Disneyn sarjoista ja elokuvista tutuista hahmoista tehtyjä pehmoleluja. Vaikka saamani pehmolelu kyseisestä tapahtumasta ei ole enää tallessa niin muistan, että se toimi muistona useita vuosia itselläni.

Palvelumuotoilun prosessi

Tuulaniemen (2011, 113) mukaan palvelun kehittäminen on aina uuden luomista ja jokainen prosessi on ainutlaatuinen. Tämän vuoksi palvelumuotoiluprosessi ei voi aina olla täysin samanlainen. Kumminkin kirjasta löytyy yleinen prosessikuvaus, jonka avulla palvelumuotoilun prosessi voi olla helpompi hahmottaa ja kyseistä mallia voi soveltaa eri palveluiden kehittämisessä. Palvelumuotoiluprosessia kuvaamaan käytetään myös paljon tunnettua tuplatimanttia, mutta itselle näin aluksi alla oleva kuva selvensi paremmin prosessin vaiheita.

(Kuva 1, Palvelumuotoilu 2011)

Määrittelyvaiheessa selvitetään, että mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa. Määrittelyvaiheessa selvitetään muun muassa työn tavoite, kohderyhmä, kohderyhmästä jo tiedetyt tiedot ja projektin budjetti. Tutkimusvaiheessa lähdetään ymmärtämään asiakkaita. Tutkimuksia voidaan suorittaa projektista riippuen eri tavoilla esimerkiksi asiakaskyselyillä, havainnoimalla, kohderyhmän osallistamisesta palvelun suunnitteluun ja haastattelemalla. Tutkimusvaihe on erittäin tärkeä, sillä sen avulla saadaan asiakas oikeasti niin sanotusti mukaan prosessiin ja asiakkaan oikeat tarpeet selvitettyä.

Suunnitteluvaiheen tavoitteena on keksiä mahdollisimman paljon ideoita ja ratkaisuja ongelmaan. Tarkoituksena on näistä kaikista ideoista alkaa karsimaan sekä yhdistämään ideoita toisiinsa. Suunnitteluvaiheessa aletaan myös prototypioimaan eli mallintamaan. Palvelua aletaan testaamaan.

Tuotantovaiheessa palvelu valmistellaan lanseeraukseen ja viedään kohderyhmän testattavaksi. Arviointivaiheessa nimensä mukaisesti projekti ja sen tuottama palvelu arvioidaan. Palvelubisnes on kumminkin prosessi, ei projekti. Palvelu ei ole koskaan valmis, niinpä palvelu on jatkuvaa kehittämistä. (Tuulaniemi 2011, 230.)

Palvelun tärkeys

Palveluiden merkitys korostuu nykymaailmassa entistä enemmän. Ihmiset arvostavat nykyään asiakaspalvelua erittäin paljon. Monella alalla kilpailu asiakkaista on suuri ja palvelu onkin vastaus siihen, miten yritykset voivat erottua toisistansa. Jos esimerkiksi mietitään, että olisi kaksi eri vaateliikettä, jotka kumpikin myisivät saman merkin vaatteita samalla hinnalla. Toisessa paikassa saisit erittäin hyvää ja asiantuntevaa palvelua ja tuntisit olosi aina tervetulleeksi kyseiseen liikkeeseen. Toisessa liikkeessä taas kokisit, että sinua ei tultaisi auttamaan ja että olet enemmänkin vaiva saapuessasi sinne. Kumpaan liikkeeseen tulevaisuudessa menet uudestaan ja kenties suosittelet liikettä muillekin? Kehotatko kenties tuttujasi välttelemään liikettä, jossa sait huonoa asiakaspalvelua?

Palvelu on nykyään uusi tapa markkinoida. Asiakas luultavasti suosittelee tuttavilleen paikkaa, jossa sai hyvää palvelua tai jättää arvostelun yrityksen nettisivuille. Useasti etsiessämme tietoa internetin välityksellä jostain palvelusta niin törmäämme asiakasarvosteluihin. Kyseisten arvostelujen jättäminen on helppoa ja tuottaa yritykselle ilmaista mainontaa. Tuulaniemi (2011, 51) ehdottaakin, että markkinoijan kannattaisikin kokeilla laittaa osa markkinointibudjetista palveluun. Kampaaja voi esimerkiksi tilata kampaamoonsa hyviä aikakausilehtiä, joita asiakas voi lukea samalla ja lisäksi tarjota asiakkaalle ilmaisen kahvin ja muuta purtavaa. Tällaiset pienet lisäarvoa tuottavat voivat saada asiakkaan varmemmin palaamaan kyseiseen yritykseen.

Kirja avasi paljon minulle palvelumuotoilusta ja mitä se on käytännössä. Uutta asiaa tuli kumminkin erittäin paljon ja varmasti on vielä hyvin paljon asioita mitä en tiedä tai ymmärtänyt kirjaa lukiessa. Kumminkin odotan, että pääsen itse käytännössä käyttämään palvelumuotoilua ja oppimaan siitä vielä enemmän.