Tampere
01 Dec, Tuesday
2° C

Proakatemian esseepankki

Asiakas on kuningas, vai onko?



Kirjoittanut: Esseepankin arkisto - tiimistä Ei tiimiä.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Minua on jo pitkään ravintoloissa käydessäni ärsyttänyt hyvän asiakaspalvelun puute. En koita jeesustella, että olisin itse maailman parhaita asiakaspalvelijoita, mutta koitan sellaiseksi kuitenkin tulla. Katsoinkin siis ravintola-alaan pureutuvan Tiskillä- sarjan asiakaspalvelua käsittelevän jakson, jossa olikin vieraana Hotelli Kämpin baaritoiminnasta vastaava Ville Liikanen. Liikanen on myös voittanut vuoden 2017 Pro-baarimestari palkinnon.

Jaksossa käsiteltiin ravintola- ja etenkin baarialan yleisimpiä sudenkuoppia asiakaspalvelussa, sekä annettiin vinkkejä miten omaa tai ravintolansa toimintaa voisi kehittää. Jakso olikin erittäin antelias ja pisti itseni miettimään monia pikku asioita, joita helposti pitää liialti itsestäänselvyyksinä.

 

Jakson alussa käytiin läpi muutama asiakaspalvelualan klisee, joita avaan tässä.

”Asiakas on aina oikeassa”

Ei välttämättä. Asiakas saattaa hyvinkin usein olla väärässä. Oikeastaan lähtötilanteenhan pitäisi olla se, että me ammattilaiset osaamme asiamme ja tiedämme mistä puhumme. Tärkeintä on kuitenkin huomioida asiakkaan mielipide ja luoda hänelle mielikuva, että hän olisi ollut oikeassa. Täytyy tietää taistelunsa mihin kannattaa lähteä ja jos siitä ei ole kellekään haittaa, niin myötäilemällä ja asiakasta ymmärtämällä selviää jo helposti haastavistakin tilanteista. Älä koskaan nolaa asiakasta.

”Asiakas on kuningas”

Kyllä, tämä pitää tiettyyn pisteeseen asti paikkansa. Asiakasta vartenhan ravintolatyötä tehdään. Asiakas ei ole ravintolassa katsomassa sinun työskentelyäsi vaan sinä olet siellä asiakasta varten. Toki asiakaspalvelijan täytyy muistaa pitää asiakkaalle rajat selvinä ja minkäänlaiseen sikailuun ei pidä antaa sijaa. Usein huomaa esimerkiksi nuoriin tyttöihin kohdistuvaa nipistelyä tai muuta vastaavaa toimintaa ja tätä ei pidä hyväksyä missään tilanteessa.

”Asiakkaan käytöstä katsotaan läpi sormien, jos hän tuo talolle paljon rahaa”

Tämä lausahdus viittaakin hieman myös edeltävään kohtaan. Valitettavasti tämä lause pitää elävässä elämässä paikkansa, mutta rajat ovat tietenkin oltava selkeät ja yhtenäiset. Yleensä hyviä ja rahakkaita asiakkaita hieman kaitsetaan eri lailla, joka on loppujen lopuksi täysin ymmärrettävää. Edelleenkin kuitenkin painotan, ettei sikailulle ole sijaa, mutta hieman humalaisempi ja äänekkäämpi käytös yleensä menee ravintolatyöntekijöiden sormien läpi herkemmin.

”Ei ole aikaa hyvään asiakaspalveluun”

Tämä klisee onkin hieman monisyinen tapaus. Hyvä asiakaspalvelija pystyy muuntamaan oman työnsä ripeämmäksi asiakasmäärään nähden, mutta kuitenkaan hyvän palvelun siitä kärsimättä. Jaksossa kehotettiin puhumaan asiasta esimiehelle ja pyytämään tulevaisuuteen lisää henkilökuntaa tiettyihin vuoroihin, jotta saadaan asiakaspalvelu pidettyä laadukkaana. Valitettavan usein nykypäivän trendi on kuitenkin kovat työtehot, joka käytännössä tarkoittaa pienemmällä porukalla selviämistä.

Jaksossa käsiteltiin myös paljon yökerhon asiakaskokemusta, ja sitä miten muutaman sekunnin mittainen asiakastilanne saadaan laadukkaammaksi ja paremmaksi molemmille osapuolille. Esimerkiksi katsekontaktilla saa yökerhoissa paljon aikaan. Asiakas myös yleensä ymmärtää, jos ravintolassa on kiire. Kiireeseen pitää vain osata mukautua, niin asiakkaan kuin asiakaspalvelijan. Mutta esimerkiksi yökerhoissa alkuillasta, kun ei ole vielä paljoa asiakkaita, niin silloin pystytään erottumaan kilpailijoista ja tekemään asiakkaalle todella tärkeä ja palveltu olo. Tämä on vain omasta asennoitumisesta kiinni.

”Emme ole robotteja, olemme ihmisiä”

Videolla juontaja Henri Lahti kehotti baarimikkoja olemaan jopa hieman enemmän robotteja. Kotiasioiden ei tulisi nimittäin vaikuttaa työskentelyysi ja asiakasta ei tule rankaista siitä, onko sinulla huono päivä tai astuitko lätäkköön työmatkalla. Työminä on pidettävä siis erillään vapaaminästä.

 

Kaikki edellä mainitut kliseet kyllä allekirjoitan jollakin tapaa. Baarimikon, kuten muidenkin asiakaspalvelijoiden ammatissa, tärkeintä on oma asenne ja omistajuus työtään kohtaan. Kun tunnet ylpeyttä siitä mitä teet, niin sinun on helppo toimia luontevasti asiakasta palvellen ja antaen hänelle hieno elämys käydessään ravintolassa. Mielestäni siitä on niemenomaan hyvässä asiakaspalvelussa kyse. Luodaan asiakkaalle kokemuksesta elämys. Tällöin hyvällä palvelulla saatetaan jopa voittaa huonon tuotteenkin luoma mielikuva. Toki tuote on tärkeä, mutta harvoin hyvä tuote pelastaa huonon asiakaskokemuksen, mutta taas hurmaava asiakaspalvelija voi pelastaa päivän huonon tuotteen jälkeen.

 

Pelisilmää

Asiakkaalle kokemus alkaa ravintolassa jo mahdollisesti ulkona jonossa. On tärkeää, että ovimiehet vetävät samaa köyttä tarjoilijoiden kanssa ja luovat jo ulko-ovella positiivista mielikuvaa ravintolasta ja sen tunnelmasta. Usein myös ovimies on viimeinen henkilö, kenet asiakas ravintolasta poistuessaan näkee.

Videolla painotettiin myös tarjoilijan pelisilmää. Sitä miten pystyt muuttamaan omaa toimintaasi erilaisten asiakkaiden suhteen ja sitä myötä luomaan asiakkaillesi personoidun palveluelämyksen.

Pelisilmä tarkoittaa myös aina askeleen asiakasta edellä olemista. Jos esimerkiksi näet asiakkaalla tyhjän vesilasin, niin vie hänelle automaattisesti lisää vettä. Kun näet, että asiakkaan tuoppi alkaa olemaan tyhjä, niin käy kysymässä saako olla tuotetta lisää. Lisämyyntiä pidetään usein Suomessa hyökkäävänä ja tuputtavana, mutta ravintoloissa se kuitenkin koetaan hyväksi asiakaspalveluksi ja hyvä tarjoilija tekeekin sen huomaamatta luomalla asiakkaalle hänestä välittävä tunnelma. Tämä tuo myös lisää euroja kassaan. Hyvä pelisilmä vaatii tarkkaavaisuutta ja tutkivaa asennetta. Pitää tietää mitä ravintolassa tapahtuu koko ajan.

Hyvä baarimestari on ravintolassa kuin isäntä omissa bileissään. Hän huomioi kaikki ja pitää huolen, että kaikilla vierailla on hyvä olla. Hyvä asiakaspalvelija siis tuntee omistajuutta omasta työstään ja omasta työpaikastaan.

 

Service polku

Pro- baarimestari Ville Liikanen myös esitteli viisi vaiheisen palvelupolkunsa ravintolasta, joka menee seuraavasti:

Ensi kontakti

Muistakaa tervehtiä asiakasta heti ovensuussa, jo pelkkä katsekontaktikin riittää. Kunhan asiakas tietää tulleensa huomatuksi. Odottavan aika on pitkä, asiakkaan ei saa antaa jäädä itsekseen odottelemaan palvelua, palvelun tulisi olla heti saavutettavissa.

Henkilökohtainen palvelu

Hyvään palveluun kuuluu personoitu asiakaskohtaaminen ja se, että asiakkaalle esitetään esimerkiksi vaihtoehtoja. Jos asiakas tilaa vaikkapa Gin & tonicin, niin hänelle gini vaihtoehtoja esittämällä saadaan räätälöityä juuri hänelle sopiva juomasekoitus, joka luo asiakkaalle hyvinkin henkilökohtaisen tunteen.

Aktiivisuus

Ole läsnä, keskustele asiakkaille ja huolehdi heistä. Älä piiloudu tiskin taakse, vaan ole salissa tavoitettavissa ja varmistamassa juomien riittävyys. Lisämyynti on aina hyvää palvelua.

Exit

Lähdöstä jää aina se viimeinen maku asiakkaan suuhun. Varmistamalla, että asiakas on tyytyväinen lähtiessään, tuo se hänet varmasti vielä uudestaankin paikalle. Saatat myös pelastaa muuten huonosti sujuneen ravintolaillan hyvin hoidetulla exitillä.

Reklamaatiot ja palautteet

Välitä ja kuuntele. Nykypäivän nopeassa ja hektisessä some yhteiskunnassamme reklamaatioihin tulee puuttua ripeästi. Somessa muutenkin negatiiviset palautteet eskaloituvat nopeasti älyttömiin mittasuhteisiin, joten on erittäin oleellista puuttua niihin ripeästi ja oikein.

Älä koskaan päästä tyytymätöntä asiakasta poistumaan ravintolasta, vaan hoida tilanne mahdollisimman nopeasti kuntoon. Tällöin saadaan purettua asiakkaalla oleva paha mieli ja sammutettua jo alkava tulipalo.

 

Tiskillä sarjan asiakaspalvelua käsittelevä jakso oli todella hyvä. Siinä ei ollut vinkkejä ja pointteja ainoastaan ravintola-alalle, vaan myös muillekin palvelualoille tasapuolisesti. Itse ainakin otin onkeeni muutaman pienen tärpin ja tämä jakso varmasti paransi omaa suhtautumistani ravintolassa työskentelyyn.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close