Tampere
27 Feb, Saturday
-0° C

Proakatemian esseepankki

Asiakas keskipisteenä



Kirjoittanut: Jeena Kantosalo - tiimistä Pinkut 1.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Strategiana asiakaskokemus
Hannu Saarijärvi
Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Asiakas keskipisteenä

 

Yleensä kun sinulla on hyvä bisnesidea, myyt sen eteenpäin. No kelle myydään? Asiakkaalle tietenkin! Miksi sitten aina asiakasta ei kuunnella, eikä ymmärretä. Ei osata samaistua asiakkaan ajatuksiin ja toiveisiin. Lukemassani kirjassa Strategiana asiakaskokemus todettiin mielestäni heti alkuun hyvin kiteyttävä kommentti: ”Asiakaskokemus tuntuu helposti ympäripyöreältä käsitteeltä. Siitä on vaikea saada otetta.” (Puustinen, Saarijärvi, 2020, 59) Ajattelin ennen kirjan kansien avaamista, että asiakaskokemus on sitä mitä asiakas miettii asiointi hetkellä ja sen jälkeen. Ei sen kummempaa. Kirja avasi ajatuksiani aiheesta lisää ja koen saaneeni hyviä koppeja tulevaisuuttani varten. Palvelumuotoilussa lähtökohtana on asiakaslähtöisyys, joten koen että tämä kirja oli kattava ajattelua ruokkiva opas syvemmälle palvelumuotoilun maailmaan.

 

Mitä on asiakaskokemus?

 

Asiakaskokemukseen liittyy useampi steppi, kuin mitä välttämättä äkkiseltään ajattelisi. Asiakaskokemus ei koostu pelkästään siitä hetkestä, kun asiakas ostaa jonkin tuotteen. Ajallinen luonne tarkoittaa sitä, että asiakaskokemus muodostuu ajan kuluessa. Asiakaskokemus muodostuu, kun asiakas pohtii ostopäätöstä ennen ostamista, kun asiakas ostaa tuotteen ja siitä mitä ostamisen jälkeen tapahtuu. Asiakaskokemukseen vaikuttaa siis hyvin monet eri asiat, kaikki asiakkaan ja organisaation väliset kohtaamiset ja tunnetilat. Pysähdyin hetkeksi miettimään omia asiakaskokemuksia, sen merkityksessään. Totesin että niitä on monia, niin loistokkaan hyviä kuin sysi huonoja. Niin huonoja että rupesi oikein ärsyttämään, kun niitä mietin. Kun kokemuksiani lähdin pohtimaan tarkemmin, huomasin että mikä vain edellä mainitsemistani kohdista saattaa pilata koko asiakaskokemuksen. Tässä esiin astuu mielestäni hyvin palvelumuotoilu, miten saada koko asiakkaan käymä ”polku” sellaiseksi, että asiakaskokemus on positiivinen ja asiakas mahdollisesti palaa takaisin tai suosittelee palveluita muille. Kaikki vaikuttaa kaikkeen, mutta on tärkeä oppi osata itse asettua asiakkaan kenkiin ja kyetä ymmärtämään asiakkaan näkökulmaa. On tärkeää, että ei rakastu omiin ajatuksiin liikaa, vaan osaa kriittisesti tarkastella omia ideoita ja miettiä niiden toimivuutta useista eri näkökulmista.

 

Miksi asiakkaan kokemus on niin merkittävä?

Jos ihan maalaisjärjellä miettii, niin asiakas on se, joka tuo rahan yrittäjälle. Asiakas kuluttaa, suosittelee, kritisoi, reklamoi, antaa positiivista palautetta ja paljon muuta. Asiakkaalla on siis mielestäni suhteellisen suuri merkitys siihen, miten itse yrittäjänä menestyt. Tämän tulee siis näkyä yrityksen toiminnassa. Itselleni on ainakin tulevana yrittäjänä tärkeää se, että pystyn tarjoamallani palveluilla/tuotteilla auttamaan asiakkaitani ratkaisemaan jonkun ongelman tai parantamaan heidän elämänlaatuaan. Ratkaisuja pyritään löytämään niin että se palvelee asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla. Yrittäjän on tärkeää löytää ne pointit mitkä ovat asiakkaalle kaikkein tärkeimmät. Resurssit eivät välttämättä riitä kaikkeen, joten on tärkeä panostaa siihen mikä on merkityksellisintä. Esimerkiksi lounasravintolassa tällaisia asioita asiakkaan näkökulmasta ovat Strategiana asiakaskokemus kirjan mukaan esimerkiksi: nopeus, palvelun ystävällisyys ja erityisruokavalioiden huomioiminen. Jos nämä asiat, jotka suurin osa asiakkaista kokee merkitykselliseksi ei toteudu, voidaan olla isoissa vaikeuksissa ja joudutaan toimintamalleja muuttamaan radikaalisti. Onnistunut ja hyvä asiakaskokemus sitouttaa asiakkaita, joten he palaavat mielellään maksaviksi asiakkaiksi uudestaan, jos hommat toimii.

 

Miten ottaa asiakaskokemus huomioon organisaatiossa?

 

Jotta saavutetaan hyvä asiakaskokemus sitä varten, täytyy laatia toimiva ”reittivalinta” eli strategia. On yleistä, että usein yliarvioidaan omaa toimintaa mikä estää kehittymistä ja omiin tavoitteisiin pääsemistä toivotulla tavalla. Tällöin voi olla hankalaa kehittää ongelmakohtiaan, jos niitä ei ole valmis myöntämään. Jotta voit laatia hyvän strategian tulee omia kykyjä, vahvuuksia ja heikkouksia osata arvioida realistisesti. Strategiana asiakaskokemus kirjassa todettiin seuraavasti: ”Jotta asiakaskokemus muuttuu puhumisen painopisteestä tekemisen painopisteeksi, asiakaskokemuksen pitää näkyä tavassa, jolla organisoidutaan, palkitaan ja viestitään, ja siinä, miten erilaisia resursseja, kyvykkyyksiä ja prosesseja priorisoidaan.” (Puustinen, Saarijärvi, 2020, 238) Jotta tuloksia saadaan, täytyy sanat muuttaa teoiksi ja hyvän asiakaskokemuksen tavoittelu tulee näkyä laajasti organisaation tekemisessä ja ajatusmaalimassa. On vaikea toteuttaa jotain sellaista mihin ei itse, eikä työntekijät usko. Asiakaskokemuksen mittaaminen eri mittareilla auttaa hahmottamaan miten toimintaa voi kehittää asiakkaiden haluamaan suuntaan.

 

 

LÄHTEET:

 

Lähteet: Puustinen, P. & Saarijärvi, H. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Docendo Oy, Jyväskylä.

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close