Tampere
08 Aug, Monday
19° C

Proakatemian esseepankki

ASIAKAS <3 KOKEMUS



Kirjoittanut: Juha Kankaanpää - tiimistä Waure.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Strategiana asiakaskokemus
Hannu Saarijärvi, Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 9 minuuttia.

Tämän esseen on kirjoittanut: Nea Systä & Juha Kankaanpää

 

Perse edellä puuhun, laput silmille ja kohti uusia tuotteita ja palveluita! 

Ensimmäinen ajatus yrittäjäksi lähtevillä on timanttisen palvelun tai tuotteen suunnittelu, yleensä suunnitteluvaiheessa lähdetään kiipeämään perse edellä puuhun, eli tuotelähtöisesti. Asiakaslähtöisyys unohtuu tai se tulee vasta myöhemmin työpöydälle aivan uutena asiana. Vastaan tulevat haasteet yrityspolullasi ajavat sinut pohtimaan asiaa, kun pohdit miten myyntiä voisi kasvattaa tai kuinka asiakaspalautteiden määrää voisi vähentää. Kuulet asiasta ehkä kokeneemmalta yrittäjältä, konsultilta tai luet asiasta kirjasta yrittäessäsi kehittää toimintaasi. Se herättää sinut ajattelemaan asiaa. “Niin että, sitä asiakkaan näkökulmaa olisi ollut hyvä tutkia ja miettiä silloin heti alkumetreillä.” Sellaisten asioiden miettiminen kuten, miksi asiakas ostaisi meiltä? Mitä lisäarvoa se asiakkaalle tuottaa? Millaisesta kokonaisuudesta asiakaskokemuksessa on kyse? Mitä pitää ottaa huomioon? Mitä asiakaskokemus on ja mistä se muodostuu?  Miätä ehmettiä ovat asiakaskokemuksen kohtaamispisteet?  

Käsitteenä asiakaskokemukseen voi olla hankalaa tarttua ja se mielletään aika ympäripyöreänä asiana. Lähestulkoon kaikki mahdollinen voidaan liittää asiakaskokemukseen kuuluvaksi jollain tavalla ja sen merkitys johtamisen välineenä saattaa hukkua. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 53–54.) 

Asiakaslähtöisyyden kypsyystaso vaihtelee suuresti eri yritysten välillä, jotkut yritykset ovat ottaneet asiakaskokemuksen puheena esille, jotkut kohdentamisena osa ratkaisukeskeisyytenä, mutta tavoitteena tulisi olla varsinainen asiakaskeskeisyys. Tähän tarvitaan tietoa, taitoa ja osaamista koko organisaatiotasolla. (Koivisto, Säynäkangas & Forsberg 2019, 168.) 

Kun asiakaskokemus ymmärretään oikein, on se erittäin konkreettinen ja voimakas johtamisen työkalu. Asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää selvää kuvaa sen rakenteesta ja ominaispiirteistä, jotta sitä voidaan ylipäätään aidosti johtaa. Tarvitaan siis aito ymmärrys siitä, mitä asiakaskokemus on ja mitä se ei ole. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 53–54.) Näihin asioihin yritämme paneutua ja avata kysymyksiä omien kokemustemme pohjalta, joita olemme kasvattaneet muun muassa verkkokauppa- ja tapahtumatuotantobisneksessä. Keskitymme tässä esseessä avaamaan asiakaskokemuksen käsitettä ja määritelmää auki syvemmin. Toisessa osassa avaamme enemmänkin sitä, miten asiakaskokemusta voidaan johtaa ja kuinka se otetaan huomioon yrityksen strategiaa määritellessä. Tässä kohtaa voimme kuitenkin jo todeta, että älä unohda asiakasta!  

 

Lähtökodat kuntoon – Asiakas, asiakas ja vielä kerran asiakas 

 Syy sille, miksi liiketoiminta ei välttämättä lähde raketin lailla nousuun, on juuri se asiakas. Vielä 2000-luvun alkupuolellakin tuotantolähtöisellä ajatustavalla saattoi pärjätä, mutta 2020-luvulla voidaan todeta, että jos et keskity asiakaslähtöisyyteen, olet aikaasi jäljessä ja jäät mitä luultavammin kilpailijoiden jalkoihin. Se millä tänä päivänä kilpaillaan, on asiakaskokemus ja sen johtaminen. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 13.) 

Kuinka moni Proakatemialainen on lähtenyt työstämään ideoitaan eteenpäin varsinaisten asiakkaiden kanssa? “Hemmetin hyvä idea! Nyt lähdetään tuulta päin!”, kunnes huomataankin, että myynti ei rullaa ihan siihen tahtiin, mitä on kuviteltu. Miksi ihmeessä? “Meillähän on täydellinen kokonaisuus rakennettu ja markkinointiinkin on laitettu euroja?” Näitä asioita ainakin meidän tiimissämme on pohdittu ja opittu paljon matkan varrella. Nyt osaamme ajatella ja tunnistaa asioita, joita olisimme voineet tehdä toisin. Näitä asioita haluamme avata myös muille omien kokemustemme kautta. 

 

Millaisesta kokonaisuudesta asiakaskokemuksessa on kyse?  

Asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Onnistunut asiakaskokemus ratkaisee asiakkaan ongelman kokonaisvaltaisesti, niin että asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun ja on valmis suosittelemaan sitä myös muille. Onnistuneessa asiakaskokemustilanteessa asiakkaan tarpeet, tunteet, toiveet ja aistit huomioidaan kokonaisvaltaisesti parhaimman kokemuksen aikaansaamiseksi. (Löytänä & Kortesuo 2011, 11.) 

Tutkijoiden mukaan asiakaskokemukselle ominaisia piirteitä ovat esimerkiksi sen ajallinen luonne. Asiakaskokemus ei suinkaan rakennu vaan pelkästään tuotteen tai palvelun ostohetkellä tai sitä käytettäessä, vaan huomiota tulee kiinnittää kokonaisvaltaisesti asiakaspolun erivaiheisiin ennen ostamista tapahtuviin kohtaamisiin, ostohetkeen ja ostamisen jälkeen tapahtuviin vaiheisiin. Kyse on kosketuspisteiden merkityksestä. Asiakaskokemukseen vaikuttaa siis kaikki erilaiset kohtaamispisteet ja vuorovaikutustilanteet asiakkaan ja yrityksen välillä, jotka on koettu subjektiivisesti. Asiakaskokemus koostuu siis hyvin moniulotteisesti ja pienistä erilaisista palasista koko asiakaskokemusketjussa. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 54.) 

 

Kosketuspisteet 

Asiakaskokemus on eri kosketuspisteissä rakentuva moniulotteinen kokemus, johon vaikuttavat kognitiivinen, emotionaalinen, sosiaalinen, sensorinen ja behavioraalinen ulottuvuus. Asiakaskokemus pitää sisällään sen, mitä asiakas tarvitsee ja saa, millaisia tunteita hän asiakaspolun aikana kokee, miten asiakas kokee vuorovaikutustilanteet sekä mitä asioita asiakas kuulee, näkee, haistaa sekä tuntee. Behavioraalinen ulottuvuus käsittää ihmisen käyttäytymisen, koetun kokemuksen jälkeen. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 54, 78–86.) Asiakaspolun aikana tapahtuvat kosketuspisteet, joihin yritys voi itse vaikuttaa ovat esimerkiksi pakkauksen ulkonäkö, tuotteen eri ominaisuudet, asiakaspalvelun laatu tai myyntihenkilöstö. Kumppanien kanssa tapahtuvat kosketuspisteet käsittävät muun muassa logistiikan ja muut ulkoistetut palvelut. Asiakkaan omilla kosketuspisteillä tarkoitetaan niitä asiakaskokemuksen aikana tapahtumia hetkiä, joihin yritys ei itse voi vaikuttaa, esimerkiksi julkinen palaute tai suosittelut. Sosiaalisilla ja ulkoisilla kosketuspisteillä tarkoitetaan yleisesti asiakaskokemuksen aikana tapahtuvia kosketuspisteitä, joissa muilla ihmisillä on suuri merkitys. Esimerkiksi somesuositukset tai asiakaspalautteet ovat tällaisia kosketuspisteitä. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 74.) 

 

 Kuva 1. Asiakaskokemuksen eri kosketuspisteet (Saarijärvi & Puustinen 2021, 82) 

Asiakaskokemus voi olla helpompi ymmärtää kokonaisuutena, kun se jaotellaan brändikokemukseen, palvelukokemukseen, verkkokauppakokemukseen tai kulutuskokemukseen, vaikka näissäkin kyse on lopulta asiakaskokemuksesta. Nämä käsitteet auttavat fokusoitumaan tiettyyn osa-alueeseen ja konkretisoimaan tavoitteita selkeämmäksi kokonaisuudeksi sekä yritykselle itselleen että asiakkaille. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 117.) 

Kognitiivisen asiakaskokemuksen ulottuvuus käsittää kuluttajan tietoisen saavuttamisen tunteen palvelulle tai tuotteelle asettamastaan tavoitteesta. Odotustasoon voivat vaikuttaa esimerkiksi aiemmat kokemukset yrityksen palveluista tai tuotteista, markkinointiviestinnän asettamat mielikuvat tai suosittelumielikuvat. Se, millä tavalla yritys pystyy vastaamaan näihin odotettuihin mielikuviin, määrittelee kognitiivisen asiakaskokemuksen. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 78–79.) Esimerkki: Kuinka nopeasti asiakas uskoo saavansa tuotteen postissa ja kuinka nopeasti yritys sen lopulta pystyy toimittamaan eri välikäsien kautta? Jos yritys lupaa verkkosivuillaan toimittaa paketin 4–7 arkipäivässä Postin lupaaman toimitusajan mukaan, mutta paketti saapuukin perille kahdessa arkipäivässä, on asiakasodotus luultavasti ylitetty. Välillä saattaa kuitenkin käydä niin, että Posti hävittää paketin ja asiakasodotus saattaa jopa romuttua, vaikka se ei olekaan yrittäjästä itsestään kiinni. Asiakas kuitenkin kokee sen pettymyksenä ja juuri sinun yritystäsi kohtaan. Asiakasodotusten hallintaan on hyvin tärkeä kiinnittää huomiota, jotta asiakas varmasti saa sen mitä odottaa ja mitä asiakkaalle on luvattu. Kaikkiin kosketuspisteisiin emme voi itse vaikuttaa, mutta niitä voi pyrkiä ennakoimaan. 

Emotionaalisen asiakaskokemuksen ulottuvuudella tarkoitetaan yrityksen ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta, joista syntyy asiakkaalle erilaisia emootioita. Emotionaalinen asiakaskokemus on vahva kokemus ja vaikuttaa yleensä asiakaskokemukseen enemmän kuin esimerkiksi yrityksen palvelut ja tuotteet. Pettymyksen, surun, vihan, ilon tai välinpitämättömyyden tunne asiakkaalla missä tahansa asiakaspolun vaiheella vaikuttavat hyvin negatiivisesti kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen, joita voi olla hyvin vaikea korjata. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 79.) Näistä tunnepohjaisista syistä tuotteiden ja palveluiden testaaminen on ensiarvoisen tärkeää, jotta asiakaspolun kompastuskivet voidaan karsia jo alkuvaiheessa.  

Yrityksen henkilökunta sekä toiset asiakkaat vaikuttavat sosiaalisen asiakaskokemuksen ulottuvuuteen (Saarijärvi & Puustinen 2021, 79). Korona-aika on muuttanut ja vaikuttanut osaltaan sosiaaliseen asiakaskokemukseen. Ainoa sosiaalinen kontakti saattaa olla postin asiakaspalvelupiste, josta tilaus noudetaan tai ei välttämättä edes se, vaan viimeisenä kohtaat pakettiautomaatin, johon sosiaalinen asiakaskokemus nivoutuu. Digitaalisilla palveluilla sosiaalinen ulottuvuus voi jäädä heikoksi, ellei siihen muisteta panostaa. Sitä ei ole mahdotonta toteuttaa hyvin ja onnistuneesti. Esimerkiksi verkkosivujen henkilökohtainen Chat-viesti tai inspiroivat kohdennetut sähköpostit asiakkaille saattavat olla digitaalisissa ympäristöissä toimiessa avainasemassa. Ihminen haluaa lähtökohtaisesti tulla kuulluksi ja nähdyksi, joten digiympäristöissä tarvitsee käyttää luovuutta, joilla näihin tarpeisiin voidaan vastata parhaalla mahdollisella tavalla.  

Sensorisen asiakaskokemuksen ulottuvuuteen nivoutuvat osto- ja kulutusympäristö sekä tuotteiden ja palveluiden aistikokemukset. Se mitä asiakas näkee, kuulee, haistaa ja tuntee vaikuttavat sensoriseen asiakaskokemukseen. Valaistus, tekemisen meininki korjaamolla, opasteet, pullantuoksuinen eteinen tai inspiroivat kuvat ja videot screenillä voivat kaikki olla osa sensorista asiakaskokemusta. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 79.) 

 

Asiakasodotukset määrittävät asiakaskokemusta 

Asiakasodotukset pohjaavat ainakin johonkin tarpeeseen. Asiakkaalla on siis jonkin kohde, mille hän luo odotuksensa. Huomattavaa on, että ei ole olemassa juurikaan asioita, joihin meillä ei olisi minkäänlaisia odotusarvoja, sillä muodostamme niitä käytännössä täysin huomaamattamme. Toimimme monissa tilanteissa automaattisesti ja rutiininomaisesti, emmekä pohdi odotuksiamme sen kummemmin. Aiemmat kokemukset esimerkiksi ruokakaupassa ovat asettaneet meille tietyt odotukset ja suoritamme kaupassa asioinnin yleensä omalla rutiininomaisella tavallamme. (Saarijärvi & Puusyinen 2021, 66, 94.) 

 Se mikä tässä rutinoituneessa toiminnassa on hyvää, on se, että pystymme myös ylittämään asiakkaidemme odotukset melko helposti vakiintuneissa ympäristöissä ja palveluissa. Pienillä yksityiskohdilla voimme parantaa asiakaskokemusta huomattavasti; On se sitten yllättävä ele myyjältä, helpoksi tehty verkkokaupan ostopolku tai mielenkiinnon herättävä positiivinen yksityiskohta tapahtumassa. Pienillä asioilla voi olla suuri merkitys, sillä ne jäävät helpoiten asiakkaidemme mieleen. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 70.) Mikäli asiakkaan odotukset ylittyvät, kokee asiakas olevansa otettu ja onnellinen. Mikäli palvelu vastaa asiakkaan odotuksia, kokee hän tyytyväisyyttä ja odotusten alittuessa asiakas kokee tyytymättömyyttä. Asiakasodotuksilla on siis kohtuullisen suuri merkitys asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 92–94.) 

Asiakkaiden odotukset koostuvat monista erilaisista vaikuttavista tekijöistä ja eri toimialoille on aikojen saatossa muodostunut erilaisia vakiintuneita käytäntöjä, jotka ohjaavat asiakasodotuksia siitä, mitä saattaa olla luvassa. Kaikki ei siis välttämättä ole riippuvaista tietyistä yrityksistä tai brändistä, vaan osasta odotuksista tavat ovat muodostuneet markkinan mukaan. Asiakkaat esimerkiksi odottavat, että sosiaalisen median kanavissa kysymyksiin vastataan ja viestintä on yhdenmukaista sekä selkeää ja eritoten nopeaa, yrityksen verkkosivut ovat selkeitä, nopeita ja tarvitsemansa tiedon löytää käden käänteessä. Lisäksi asioiminen on mahdollista useissa eri kanavissa, joten mikäli asiakas haluaa suorittaa ostoksensa nimenomaan mobiililaitteella, oletetaan sen olevan mahdollista. Kaiken oletetaan olevan helppoa ja ennen kaikkea vaivatonta. Mielellään palvelut ovat personoituja juuri kyseiselle asiakkaalle. Asiakaspalvelussa on osaava ja ammattitaitoinen asiakaspalvelija, joka on läsnä ja tarpeen tullen mestari reklamaatiotilanteissa. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 95–97.) 

Kun asiakkaan omakohtaiset kokemukset kyseisestä tuotteesta tai palvelusta puuttuvat, astuu kuvaan läheisten suosittelut ja mielikuvat, jotka brändistä ovat muodostuneet markkinointiviestinnän, arvolupausten sekä kaiken muun informaation perusteella, jota on ollut saatavilla. Tästä syystä suunnattoman isossa roolissa on erilaisten kohtaamispisteiden suunnittelu ja pohtiminen etukäteen, mihin kaikkeen voidaan etukäteen vaikuttaa ja millä tavoin voidaan antaa positiivisia visuaalisia viestejä virittääkseen asiakkaan odotuksia. (Saarijärvi & Puustinen, 92–94.) Esimerkiksi keskellä shoppailupäivää kaupungilla saattaa asiakkaalle esimerkiksi yllättää nälkä ja kohdalle sattuu ravintola, josta hän on kuullut positiivisia kokemuksia ystäviltään ja lehdessäkin povattiin ravintolan tarjoavan kaupungin parhaan salaattipöydän lounasaikaan.  Astuessaan sisään lounasravintolaan hän kiinnittää huomiota pieniin asioihin. Ravintola on mukavasti sisutettu ja taustalla soi miellyttävä musiikki sopivalla voimakkuudella, tarjoilija tulee vastaan ja tervehtii ystävällisesti ja kaikki vaikuttaa olevan kohdallaan, mutta itse salaattipöytä on hirvittävä pettymys ja se vastaa korkeintaan heikkoa keskitasoa. Tämä yksi yksittäinen kokemus voi siis tappaa koko asiakaskokemuksen siltä erää, vaikka kyseessä voisi olla yksittäinen tapaus salaattipöydän laadussa tai salaattikokonaisuuksien muutos matkan varrella kaverin suositteluun nähden. Väylä niin hyviin kuin huonoihinkin asiakaskokemuksiin kulkee aina asiakkaan odotusten kautta. (Saarijärvi & Puustinen 2021, 94.) 

 

Ihmistä varten! 

Miten sitten tunnistaa asiakkaalle merkitykselliset asiat? Tekijät, jotka vaikuttavat asiakkaidemme ostopäätöksiin ovat muun muassa: arvot, motivaatio, uskomukset, asenteet, ajattelu, tunteet ja persoonallisuus. Miten yrittäjänä pääsemme sukeltamaan asiakkaidemme pään sisään ja ymmärtämään heitä monella eri tasolla, jotta voimme tarjota heille ainutlaatuisia kokemuksia? Miten rakennamme tuotteemme tai palvelumme niin, että autamme asiakkaitamme onnistumaan elämässään paremmin, kasvamaan ihmisinä, parantamaan heidän hyvinvointiaan ja olemaan meidän kanssaan yhteisellä polulla? Jos opimme ymmärtämään asiakkaan piilevät tarpeet, odotukset ja toiveet, olemme huomattavasti lähempänä yhteistä matkaa kohti hyviä asiakaskokemuksia ja onnistuneita kauppoja nyt ja tulevaisuudessa. (Hänti 2021, 14.) 

Tyytyväiset asiakkaat ovat elinehtomme, sillä he tuovat myös lisää asiakkaita tuotteidemme ja palveluidemme pariin. Tyytyväiset asiakkaat ovat aina valmiita palaamaan luoksesi ja kehottavat myös muita asiakkaita bisneksesi pariin. (Apunen 2020, 81.) Tästä hyvänä esimerkkinä toimivat muun muassa somevaikuttajat ja heidän vaikutuksensa asiakaskokemukseen. Ainakin Treffiboxin myynnin kehityksen pystyi suoraan näkemään positiivisena kasvuna, kun olemme hyödyntäneet vaikuttajia markkinoinnissamme. Aidot ihmiset välittävät aitoja kokemuksiaan eli käytännössä suositteleva tuotetta, jolloin ihmisen on helpompi tarttua tilaisuuteen ja ostaa itsekin tuote. Suositukset somevaikuttajilta siirtyivät suoraan uusien asiakkaiden kokemuksiksi, koska he pystyivät samaistumaan seuraamiensa somevaikuttajien kokemuksiin. Tätä kokemusta emme olisi voineet itse saavuttaa, sillä asiakkaat luottavat enemmänkin ulkopuolisiin suosittelijoihin, kuin yrityksen omiin kehuihin tuotteista tai palveluista. Ihmiset eivät lähtökohtaisesti aktiivisesti etsi tuotteita ja palveluita verkosta. Ihmiset sitoutuvat sisältöihin, jotka ovat oikeiden ihmisten julkaisemia ja joita heidän ystävänsä tai seurattavat ovat jakaneet. (Isokangas & Vassinen 2010, 186.) 

 

Lähde liikkeelle tarpeesta – Tulevaisuudessa asiakkaasi määrittää suunnan 

Sosiaalisen median myötä ihmisille on mahdollistunut väylä nostaa esiin tarpeita ja pitää ääntä. Kenties joku kanssakulkija on jo löytänyt ratkaisun toisen haasteeseen tai sitten sen puuttumista voidaan tarkastella yhdessä. Tarkkasilmäisimmät yrittäjät kenties näkevät markkinaraon ja hahmottavat ihmisten tarpeet sosiaalisen medioiden palstoilla suoraan rivien väleistä. Frisbeegolfvalmennukseen liittyvän konseptimme syntyyn vaikutti vahvasti asiakkaiden itse esiin nostama tarve koronavuoden 2020 aikana kyseiselle palvelulle. Asiakkaiden esiin nostamien kipupisteiden pohjalta kehitettiin konsepti, jota lähdettiin testaamaan kesällä 2021. Tapahtuman aikana meillä oli oiva tilaisuus seurata asiakkaiden toimimista paikan päällä sekä mahdollisuus kysyä asiakkailtamme suoraan, mitä mieltä olivat kokonaisuudesta ja herättikö jokin kokonaisuuden osa eritoten positiivisia tai negatiivisia tuntemuksia. Hyvänä lisänä ensimmäisen tapahtuman pohjalta suorittamamme palautekyselyn avulla tarjosimme asiakkaalle suoran mahdollisuuden päästä vaikuttamaan, mihin suuntaan palveluamme kehitämme jatkossa. Asiakaslähtöisyyden näkökulmasta loppujen lopuksi vain sillä on merkitystä, miten asiakas kokee palvelun. Tietysti kokonaisuuteen vaikuttaa runsaasti muitakin elementtejä, mutta loppukäyttäjä määrittää sen, onko palvelullamme kysyntää jatkossa vai ei. 

Asiakaskyselyt, markkinatutkimukset, palautekanavat, somekyselyt ja muut vastaavat keinot kerätä tietoa markkinoilta, asiakkaista ja kilpailijoista ovat aina olleet käytössä ja tärkeitä työkaluja liiketoiminnan kehittämiseen. On kuitenkin tärkeä ymmärtää tilastojen ja tuloksien taakse ja nähdä ihminen tunteineen, tarpeineen, päätöksineen ja pelkoineen. Testaaminen, tiedon kerääminen, kehittäminen, oppiminen ja parantaminen yhdessä asiakkaan kanssa ovat tärkeitä steppejä toimivaan asiakaskokemukseen. Apuna ei välttämättä tarvitse aina käyttää kyselyä, joihin on satojen ihmisten vastattava, vaan testausta ja kehittämistä voi toteuttaa hyvin monella eri tavalla, lähtien liikenteeseen, vaikka vain yhdestä ihmisestä.  

Treffiboxi on matkalla hyödyntänyt tuoteprotoja, tyytyväisyyskyselyitä, somekyselyitä, haastatteluja, markkinatutkimuksia sekä erilaisia palautelomakkeita. Monipuolisista testauksista huolimatta on tietoa jäänyt vielä selvittämättä, sillä asiakkaan aidot kokemukset palvelun jokaisessa pisteessä on välillä hyvin vaikea selvittää. Ilman oikeita kysymyksiä, asiakkaan syvempää kuuntelemista ja kokemusten jakamista, ei asiakas itsekään välttämättä osaa nostaa tiettyjä asioita esiin, joita palveluiden ja tuotteiden kehitykseen kaivattaisiin. Asiakkaan on vaikea määritellä niitä asioita, jotka voisi tehdä paremmin, ennen kuin se vaihtoehto hänelle tarjotaan. Tietyt tunteet, kokemukset ja tarpeet ovat sellaisia, joiden tunnistaminen vaatii taitoa kysyä ja oivalluttaa asiakasta. Meidän on opittava ymmärtämään asiakkaidemme arkea ilman ennakko-oletuksia. Tässä voi hyödyntää monia eri työkaluja ja keinoja ymmärtämisen tukena. (Maula & Maula 2019, 49.) 

 

Johtopäätöksenä – Älä ole pönttö, kuuntele asiakastasi! 

Monissa tilanteissa kompleksisessa toimintaympäristössä eli Proakatemialla meiltä saattaa unohtua perusasiat. Tässä esseessä viittasimme liiketoiminnan ytimeen eli asiakkaisiimme. Asiakaskokemuksella on suuri merkitys liiketoiminnan toimivuuden näkökulmasta ja jo strategisessa päätöksenteossa olisi hyvä ottaa huomioon se, kenelle tuotteita tai palveluita rakennamme, miksi ja miten.  

Asiakaskokemus on laaja kokonaisuus, joka kietoo yhteen yrityksen brändin, asiakkaan osto- ja palvelu- ja käyttökokemuksen. Asiakas on tärkeä pitää yhteisellä matkalla mukana yrityksen alkuvaiheesta aina tulevaisuuden visioihin saakka. (Saarijärvi & Puustinen 2019, 117.) 

Asiakaskokemuksen rakentamisessa on hyvä lähteä liikkeelle siitä, että perusasiat ja suuret linjat ovat kunnossa. Erittäin oleellista on kuitenkin tiedostaa, että pienillä teoilla voidaan vaikuttaa kokonaisuuteen merkittävästi, niin kuin myös selkeillä suunnitelmilla. Ihmiset ovat näkeviä, kuulevia, haistavia, tuntevia yksilöitä omine persoonallisuuspiirteineen, odotuksineen tarpeineen, toiveineen ja pelkoineen. Kun nämä asiat tiedostaa ja muistaa keskustella asiakkaiden kanssa ja kuunnella heitä, on jokaisella meistä paremmat mahdollisuudet pärjätä markkinoilla suuryritystenkin rinnalla. Varmistamalla sisäisesti sen, että kokonaiskuva on kaikilla hallussa ja sisäinen yhteistyö toimii, voidaan rakentaa hallittuja ja toimivia asiakaskokemuksia. (Maunula & Maunula 2019, 51.) 

Asiakaskokemuksen voi halutessaan nähdä peikkona, mutta niin ei tarvitse ajatella. Avain hyvän asiakaskokemuksen luomiseen on kokonaisvaltaisessa palvelupolun ymmärtämisessä. Asiakaskokemus rakentuu toisiinsa vaikuttavista ominaisuuksista eli kosketuspisteistä, joissa sekä yritys itse, asiakkaat, kumppanit sekä ulkoiset tekijät vaikuttavat koko asiakaspolun ajan asiakkaiden kokemuksiin siitä, miten meidät nähdään yrityksenä ja toimijana, millaisena asiakkaiden saamat palvelut ja tuotteet koetaan sekä miten meistä puhutaan. Yrityksen on perusteellisesti purettava konseptinsa osiin ja mietittävä jokainen kohtaamispiste ja tekijä mahdollisimman asiakaslähtöisellä kulmalla. Kysy asiakkaalta aina kun et ymmärrä.  

 

Lähteet: 

Hänti, S. 2021. Asiakkaista ansaintaan – Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli. Helsinki: Alma Talent Oy. 

Isokangas, A. & Vassinen, R. 2010. Digitaalinen jalanjälki. Helsinki: Talentum. 

Koivisto, M, Säynäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent Oy. 

Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus : palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum. 

Maula, H. & Maula, J. 2019 Design ja johtaminen. Helsinki: Alma Talent Oy.  

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2021. Strategiana asiakaskokemus – Miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo Oy. 

 

Aihetunnisteet:
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close