Tampere
16 Jan, Saturday
-10° C

Proakatemian esseepankki

Asiakanspalvelua vain



Kirjoittanut: Joni Sydänlammi - tiimistä Revena.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Ylivoimainen asiakaskokemus
Korkiakoski
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Gerdt & Korkiakoski Ylivoimainen asiakaskokemus 2016

Asiakaskokemus pohjautuu aina jokaisen asiakkaan henkilökohtaiseen mielipiteeseen. Kirjassa Ylivoimainen asiakaskokemus käydään läpi niin sanotun hyvän asiakaskokemuksen nelikenttä. Nelikenttä koostuu asioinnin miellyttävyydestä, nopeudesta, saatavuudesta ja prosessin sujuvuudesta. Nämä ovat neljä mielipidettä, jotka nousevat esiin, kun asiakkailta kysytään heidän kokemuksestaan, näiden lisäksi kokemukseen liittyy useita pieniä ominaisuksia. Tässä esseessäni syvennyn hyvän asiakaskokemuksen nelikenttään lukemani kirjan perusteella, mutta kuitenkin omien pohdintojeni kautta.

Asioinnin miellyttävyys
Useissa yrityksiin kohdistuneissa tutkimuksissa on todettu, että tyytyväiseltä henkilökunnalta saa parempaa asiakaspalvelua, mikä taas johtaa siihen että yrityksen asiakkaan ovat tyytyväisempiä palveluun ja täten myös asiakaskokemukseensa. Jos työntekijä ei ole tyytyväinen työympäristöön tai esimerkiksi esimieheensä, se vaikuttaa suoranaisesti motivaatioon ja työnlaatuun.
Palvelulupaus määrittää suurelta osin asioinnin miellyttävyyttä. Palvelulupaus sisältää minimivaatimukset palvelusta ja lupauksia sen ominaisuuksista. Yrityksen asiakaspalvelussa voidaan luvata vastaus viikon kuluessa, palvelulupaus voi myös kertoa kuinka helposti asiakas saa yhteyden yritykseen. Ulkoinen viestintä on osa palvelulupausta, työntekijöiden yhtenäiset työvaatteet ovat osa ulkoista viestintää, tällöin asiakas tunnistaa helposti keneltä voi tarvittaessa kysyä apua kivijalkaliikkeessä tai kuka on ravintolan tarjoilija.

Olen itse huomannut, että esimerkiksi operaattoriliikkeissä on selkeät värit työntekijöiden asuissa. Ostaessani uutta puhelinta Telian myymälästä, huomasin heti, ketkä liikkeen sisällä olleista ihmisistä kuuluivat henkilökuntaan. Huomasin palvelulupauksen pettäneen, kun tein korvaushakemuksen kotivakuutukseni piiriin kuuluneesta vahingosta. Vakuutusyhtiön verkkosivuilla luki käsittelyn kestävän 2-4 vuorokautta, todellisuudessa sain päätöksen yli kahden viikon kuluttua. Koin, että asiakaskokemukseni oli negatiivinen, koska yritys ei pitänyt antamaansa palvelulupausta.

Nopeus

Ostoprosessin alkuvaihe on nopea, asiakas luo tarpeen ja lähtee tyydyttämään sitä. Sopivan tuotteen tai palvelun löytyessä on tärkeää, että toimitusprosessi on nopea. Nopea logistiikkavaihe on yrityksen kannalta tärkeä kilpailuetu. Vaikkakin on tärkeää, että asiakas saa tuotteen helposti ja nopeasti itselleen palvelulupauksen antimissa toimitusajoissa, myös mahdolliset muut toimenpiteet tulee hoitua nopeasti. Palautus- tai reklamaatioprosessin tulee hoitua nopeasti, jotta asiakkaalle jää positiivinen asiakaskokemus. Nykyään on valitettavaa, että jotkin ulkomaiset verkkokaupat toimittavat nopeammin kuin kotimaiset. Toimitusnopeuden lisäksi myös nopea tiedottaminen vaikuttaa asiakaskokemukseen. Toimitusajan muuttuessa asiakaskokemusta voi toimituksen hidastumisen sijaan laskea se, ettei yritys informoi asiakasta tarpeeksi nopeasti muutoksista.
Henkilökohtaisesti muistan itse tilanneeni lähettipalvelun kautta uuden sohvan. Otin aamupäivän töistä palkattomaksi vapaaksi, jotta pystyn ottamaan sohvan vastaan. Minulle ilmoitettiin toimitusajan muutoksesta vain tunti aiemmin. Koska toimitus siirtyi toiselle päivälle, koin tästä aivan turhaa ansionmenetystä palkattomien vapaiden vuoksi. Sama yritys oli myös hidas vastaamaan palautteeseeni asiasta. Asiakaskokemukseni kääntyi kokonaisuudessaan täysin negatiiviseksi yrityksen käyttämän lähettipalvelun vuoksi, vaikka liikkeessä saamani palvelu oli erinomaista ja tuote vastasi tilaamaani.

Saatavuus
Kivijalkamyymälät saavat yleensä itse päättää aukioloaikansa, näitä rajoittavat kuitenkin esimerkiksi kauppakeskuksien aukioloajat. Nykyään on totuttu siihen, että lähes kaikki on saatavilla heti. Vaatekaupat ovat joka päivä auki ja yhä useammat ruokakaupat muuttavat aukioloaikansa siten, että myymälä on auki vuorokauden ympäri. Saatavuudessa suurena osa-alueena on digitaalisuus. Digitaalisuus ottaa päivä päivältä enemmän valtaa ja verkkokaupat ohittavat kivijalkamyymälöitä asiakasmäärissä. Digitaalisuuden lisääntyminen on poikkeuksetta luonut asiakaskokemusta positiivisemmaksi.
Pelkkä verkkokauppa itsessään ei vaikuta asiakaskokemukseen positiivisesti, verkkokaupan tulee olla toimiva. Verkkokaupasta tulee selkeästi löytyä kenttä, mistä asiakas voi hakea haluamaansa tuotetta tai palvelua. Tilauksen luominen tulee sujua helposti ja mahdollista reklamaatiota varten yhteystietojen tulee olla selkeästi esillä.
Itselläni on hyvin positiivinen asiakaskokemus Turussa Kupittaan Citymarketissa yöllä asioimisesta. Kyseinen Citymarket on avoinna vuorokaudenympäri ja tuo näin suurta lisäarvoa varsinkin vuorotyöläisille lähialueella. Tampereella Kalevan Prisma on kausittaisesti, esimerkiksi joulun aikaan ollut kellonympäri auki, siellä en ole poikkeusaikoina vielä asioinut.
Prosessin sujuvuus
Asiakaskokemuksen kannalta nopea prosessin sujuvuus on tärkeää. Kun asiakas on luonut itselleen tarpeen ja ottanut yritykseen yhteyttä, tulee yrityksen vastata tarpeeksi nopeasti asiakkaan tiedusteluihin. Jos yrityksen asiakaspalvelu on ruuhkautunut, eikä asiakas saa vastausta nopeasti, on todennäköistä, että asiakas on ostanut tai tulee ostamaan palvelun tai tuotteen kilpailevalta yritykseltä. Aktiivista asiakaspalvelua tarvitaan myös reklamaatiotilanteissa. Prosessin sujuvuutta on helppo seurata erilaita asiakastyytyväisyyskyselyiden kautta. Yrityksen on helppo lähteä kehittämään prosessin sujuvuutta, jos jokin tietty epäkohta toistuu asiakaspalautteissa.

Prosessin sujuvuuteen vaikuttaa myös sisäinen viestintä, asiakaspalvelun ja tuotantopuolen on saatava vastauksia toisiltaan nopeasti. Esimerkiksi asiakkaan halutessa tilata jotakin valikoiman ulkopuolista räätälöityä tuotetta tuotannon tulee antaa nopea vastaus saatavuudesta asiakaspalvelulle, joka välittää tarjousviestin asiakkaalle.
Meille oltiin tilaamassa ruokapöytää pienestä huonekaluliikkeestä. Tiedustelimme asiakaspalvelusta mahdollisuutta yhdistellä kahden eri pöydän ominaisuuksia. Hän sanoin ottavansa yhteyttä tuotantoon. Noin tunnin päästä yrityksen puuseppä soitti meille ja saimme vaivattomasti suunniteltua haluamamme pöydän. Sisäinen viestintä yrityksillä sujui nopeasti ja tehokkaasti, sen seurauksena tyytyväinen asiakas.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close