Tampere
29 Nov, Sunday
0° C

Proakatemian esseepankki

Arvonluontiprosessilla uskollinen asiakas



Kirjoittanut: Miisa Hiltunen - tiimistä Revena.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Vaikuttajamarkkinointi
Akatemiasta markkinapaikalle
Misme Halonen
Pauli Juuti
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Soluessee, kirjoittajat Tatu Arminen ja Miisa Hiltunen

 

Johdanto

Pureudumme esseessä markkinointiin erityisesti kuluttaja-asiakasta ajatellen. Pohdimme miten asiakkaalle voidaan luoda arvoa ja miten markkinointitoimenpiteillä potentiaalisesta asiakkaasta saadaan uskollinen ja pitkäaikainen asiakas. Käsittelemme esseessä myös hieman vaikuttajamarkkinointia, joka tuo yritykselle mielenkiintoisen ja uuden tavan saada markkinointiviesti perille. 

Mikä markkinointi?

Tiivistetysti markkinoinnilla yritys viestii kuluttajalle suorasti ja epäsuorasti, niin että kuluttajan kynnys ostaa kyseiseltä yritykseltä madaltuisi. Markkinoinnilla tuetaan myyntiä. Nykyään onkin todella havahduttu siihen, että myynnin ja markkinoinnin osastojen tulisi tehdä tiivistä yhteistyötä. Nykyaikana inbound markkinointi on noussut klassisemman outbound markkinoinnin rinnalle. Outbound markkinoinnin ei tarvitse silti olla vanhanaikaista tai kankeaa. Mielestämme yrityksen on hyvä ehdottomasti hyödyntää molempia, sillä eri tilanteissa vaaditaan erilaisia keinoja. Markkinoinnin kurssilla eräänä esimerkkinä toimi se, kuinka yksinyrittäjänä aloittava remonttimies joutuu tekemään alkuun enemmän fyysistä kontaktointia ja tavallisempaa mainontaa, jotta saa urakoita toiminnan käynnistämiseksi. Samalla remonttimies voi alkaa toteuttamaan inbound markkinointia, kun referenssejä ja työmaita kertyy. Karkea esimerkki, mutta olkoon.

Hienosti selitettynä markkinointi tuo horisontaalisesti kuluttajalle esiin yrityksen prosessi huiput. Näitä ovat muun muassa valmis tuote, jota myydään. Prosessi huiput ovat niitä asioita, joita asiakas näkee kun hän asioi yrityksessä tai yrityksen kanssa. Vaikka prosessi huippu on ripaus siitä, mitä prosesseja yritys on tehnyt valmistaakseen palvelu -tai tuotekokonaisuuden, on prosessi huippu se mikä on tärkein. Toki nykyaikana ihmiset ovat enemmän valveutuneita siitä, mitä ostavat ja mitä vaikutuksia heidän ostamillaan tuotteilla ja palveluilla on muuhun maailmaan. Tämä tuo yrityksen “näkymättömät” prosessit uuteen valoon. Sillä, miten yritys valmistaa, toimittaa tai palvelee on nykyajan trendimaailmassa iso merkitys.

Vaikuttajamarkkinointi puolestaan on yksinkertaisuudessaan niin sanottua tarinankerrontaa, joka tapahtuu vaikuttajien kautta (Halonen 2019, 36). Halosen (2019) teoksessa vaikuttajamarkkinoinnilla tarkoitetaan vaikuttajien kanssa tehtävää kaupallista yhteistyötä, josta vaikuttaja hyötyy rahallisesti tai muulla tavoin. On hyvä huomata, että vaikuttajamarkkinointi ei ole erillinen osa-alue vaan osa yrityksen strategista markkinointia (Halonen 2019, 83). Niin kuin muutkin markkinoinnin toimenpiteet, myös vaikuttajamarkkinointia on syytä suunnitella pidemmällä aikavälillä ja huomioiden muutkin markkinointitoimenpiteet. 

Asiakas keskiössä 

Asiakasnäkökulmaa ei voi unohtaa nykyaikana. Persoonallisella toiminnalla ja asiakasnäkökulman huomioimisella yrityksen prosesseissa, voi pienikin yritys erottua ja pärjätä suuryritysten kilpailussa. Näin pk yrityksetkin voi luoda itselleen kilpailukyvyn eroosiota ja pärjätä. (Juuti, Laukkanen, Puusa, Reijonen 2015, 199.) Kilpailukyvyn eroosiolla tarkoitetaan tekijöitä, joilla yritys erottuu muista markkinalla. Tekijät ovat sellaisia, joita ei ole helppo kopioida tai menettää. Nykyaikana yksi karu strategia muiden joukossa on jäljittelystrategia. Erottuminen ja yrityksen erilainen toimintatapa ja kulttuuri halutaan tuoda esille potentiaalisille asiakkaille, vaihdantaan kannustavalla tavalla. Tästä syystä on markkinointia. 

Yrityksen erilaisuus, tarjonta, uniikki tapa toimia ja palvelevuus luovat asiakkaalle lisäarvoa. Yritys voi luoda näitä arvoja muutenkin kun pelkän tuotteen tai palvelun välityksellä. Markkinoinnin kautta tuodaan kokonaisvaltaista apua ja kommunikaatiota ihmisille, jolloin arvo ei ole pelkästään tuotteessa tai palvelussa. Tässä yksi työkalu on vaikuttajamarkkinoinnin hyödyntäminen, sillä sen avulla voidaan tavoittaa erilaisia asiakkaita vaikuttajan omalla persoonallisella tavalla. Markkinoinnin tehostamiseksi yrityksen tulee tunnistaa asiakasprofiileja, rajata eri segmenttejä ja priorisoida niitä. On siis hyvä huomata, etteivät kaikki asiakkaat ole yhtä arvokkaita asiakkuuksia. Kun tunnistetaan erilaisia asiakkaita, tunnistetaan heidän tarpeitaan, ajatuksia ja kysymyksiään, tulee niihin vastata. Vaikuttajamarkkinointia hyödynnettäessä on kuitenkin mahdollista saada myös yrityksen määrittelemän kohderyhmän ulkopuolelle kuuluvat henkilöt tutustumaan yritykseen ja kiinnostumaan siitä, mikäli vaikuttaja, joka markkinoi yritystä heille on samaistuttava ja läheinen (Halonen 2019). Tämä voi olla erittäin tärkeä tapa levittää yrityksen tarinaa ja tunnettuutta laajemmalle sekä saada erilaisia mielipiteitä ja huomioita esimerkiksi tuotteesta.

Konsultoimme ystäväämme ja kysyimme, mitä on arvoa luova markkinointiprosessi. Hän kertoi, että se on ilmaista apua, välittämistä ja vastauksia kysymyksiin kuluttajalle. Tässä on myös yrityksen sauma myydä. Lähtökohtaisesti yritys auttaa omalla ammattitaidolla ja osaamisellaan, ja siksi luonnollisesti vastauksina on kyseisen yrityksen räätälöityjä, “juuri sinulle” sopivia tuotteita tai palveluita. Jos asiakas ei osta nyt, hänelle jää kuitenkin hieman niin sanottua kiitollisuuden velkaa kaikesta ilmaisesta avusta ja hän luultavemmin myös ostaa myöhemmin, mikäli yritys on pysynyt asiakkaan mielessä. Yritykset haluavat olla ihmisten ajatuksissa, “top of mindissa”, jotta tarpeen tullen on helpompi kääntyä top of mindissa olevan yrityksen puoleen. 

Alla simppelisti kuluttajan ostopolku: 

  1. Tarpeen tunnistaminen
  2. Informaation hankinta 
  3. Vaihtoehtojen arviointi 
  4. Vaihtoehdon valitseminen 
  5. Osto 
  6. Oston jälkeinen arviointi. 

Otollista on se, että yritys tunnistaa asiakkaan tarpeita ja pystyy tuottamaan asiakkaalle relevanttia ostopäätöstä tukevaa informaatiota. Tätä ei saa tehdä liian läpinäkyvästi, eli myyvästi. Niinkuin jo kerroimme, myynti kulkee kuitenkin käsi kädessä tässä prosessissa, ja on hyvä ottaa pientä koppia kuluttajasta, kun hän alkaa harkitsemaan eri vaihtoehtoja. Ehkä hänen ei tarvitse edes harkita. Brändiuskollinen asiakas ei nimittäin lähde harkitsemaan helpolla muuta yritystä ja tällainen asiakas onkin todella merkittävä yritykselle. “Tyypillisesti brändiyhteisön jäsenet eivät ole lainkaan kiinnostuneita kilpailevista brändeistä”. (Juuti ym. 2015, 232.) Jos kuluttaja ostaa, hänestä on huolehdittava jälkikäteen. Hänen kanssa keskustellaan jatkuvasti ja häntä kuunnellaan oikeasti. Hänelle luodaan arvoa koko ajan. Kuluttajaa ei unohdeta, hänestä välitetään ja häntä pyritään auttamaan persoonallisesti, eli räätälöidysti. Näin toimii suhdemarkkinointi. Transaktiomarkkinoinnissa keskitytään asiakassuhteiden sijasta pelkkään myyntitapahtumaan ja korostetaan tehokasta tuotetta, esimerkiksi 4P-mallia apuna käyttäen. (Wikipedia, markkinointi.)

Kohti vahvaa arvoluontiprosessia

Arvonluonnin tulisi olla yritykselle jatkuva tapa ja niin sanottu “positiivinen pakkomielle”, sillä tuotteiden/palveluiden arvo perustuu pitkälti siihen, kuinka ongelmia ratkaistaan ja kuinka aitoa arvoa asiakkaalle tuotetaan (Harmaala 2017). Tärkeä tapa, jolla kuluttaja saadaan tuntemaan itsensä tärkeäksi ja arvokkaaksi, on vuorovaikutus. Juuri vuorovaikutus ja sen mahdollisuudet korostuvat sosiaalisessa mediassa. Tästä syystä vaikuttajamarkkinoinnin hyödyntäminen osana arvonluontiprosessia on erittäin kannattavaa. Vaikuttajan ja seuraajien välinen viestintä ja vuorovaikutus luovat sitoutumista ja yhteenkuuluvuuden tunnetta. Tämä on hyvä huomata ja hyödyntää myös yrityksissä, sillä sosiaalisen median avulla yrityksillä on kanava, jolla käydä kuluttajien kanssa keskustella erittäin luontevasti ja vastaanottaa palautetta. (Halonen 2019, 74.) Avoimuuden ja keskustelu mahdollisuuden avulla kuluttaja tuntee itsensä tärkeäksi ja hänen on varmasti helpompi lähestyä yritystä minkä tahansa asian tiimoilta. Asiat, joita yrityksen pääsegmentit arvostavat vaihtelevat paljon. Jotkut arvostavat nopeutta, jotkut tuotteiden halpaa hintaa, jotkut persoonallista imagoa ja jotkut puolestaan huolehtivaa palvelua. Tästä syystä on hyvä pysähtyä miettimään asiakkaiden tarpeita ja kuinka luoda juuri heille arvoa. 

Arvonluontiprosessia voi tehostaa monin keinoin. Yrityksen on hyvä olla brändi orientoitunut ja kasvattaa brändiä yhdessä uskollisten asiakkaiden kanssa. Heillä voi olla paljon näkemystä yrityksestä etenkin jos he ovat seuranneet yritystä pitkään. Juuri brändin kasvattamisessa vaikuttajamarkkinointi on hyvä apuväline, sillä yrityksen tuote/palvelu sekä tarina on mahdollista saada melko pienellä vaivalla suurenkin yleisön eteen. Vaikuttajamarkkinoinnin avulla yrityksen on siis myös mahdollista saada potentiaalisilta asiakkailta tärkeää tietoa siitä, mitä mieltä he ovat brändistä (Halonen 2019, 76).

Uskolliset asiakkaat huomaavat kuitenkin helposti ristiriitoja. Ristiriitaisuutta on hyvä välttää ja tästä syystä yrityksen sisällä on kaikkien oltava perillä yrityksen arvoista, visiosta ja missiosta. Yrityksen identiteetistä on käytävä keskustelua yrityksen sisällä ja siihen on myös hyvä osallistaa asiakkaita. Yrityksen arvot, visio ja missio on hyvä olla kaikilla tiedossa myös viimeistään ennen vaikuttajamarkkinoinnin pohtimista. Nämä tiedot on tärkeä välittää myös vaikuttajalle, jotta hän on samaa mieltä niiden kanssa ja toimii myös niiden pohjalta, sillä onhan vaikuttaja kuitenkin ikään kuin yrityksen työntekijä ja edustaja kertoessaan yrityksen tarinaa eteenpäin. On tärkeää, että yrityksen tarina istuu myös osaksi vaikuttajan tarinaa, jotta lopputuloksesta saadaan mahdollisimman aito (Halonen 2019, 260).

Yritys pystyy keinotekoisesti luomaan kivan näköistä imagoa, mutta maine on kokonaisarvio yrityksestä. Maine syntyy sisäisten ja ulkoisten sidosryhmien arvioon siitä, kuinka yritys todella toimii ja toimittaa lupauksiaan. “Hyvän maineen rakentumisen kannalta keskeistä on, että yritys kykenee asiakaskohtaamisissaan (prosessi huipuissa) lunastamaan markkinointiviestinnän kautta antamansa lupaukset.” (Juuti ym. 2015, 227.) Kun yritys hyödyntää verkostoja ja verkkoja toimittaessaan lupauksia asiakkaille (mm. logistiikka), on hyvä, että toimintakulttuureista on keskusteltu myös yrityskumppaneiden kanssa. Verkostojen välityksellä on helppo murentaa yrityksen mainetta, jos toimintakulttuuria ei allekirjoita esimerkiksi logistiikka-alan kumppani. Tämä ns. Logistiikkaverkko voi olla juuri se, joka tuo esiin asiakkaalle prosessin huippua. Joka tapauksessa asiakkaat ovat valveutuneita ja jos yrityksen verkostot toimivat yrityksen omia arvoja vastaan, on ongelmia ennen pitkää luvassa.

On hyvä ymmärtää, että kuluttajan mieli on dynaaminen ja impulsiivinen. Kuluttajan mieli muuttuu helposti ja kuluttajan ostokäyttäytyminen on lähtökohtaisesti tunneperäisempää, kuin b2b-asiakkaan. Mietittäessä markkinointia on tärkeää, että yritys pystyy myös joustamaan ja olemaan muuntautumiskykyinen. Kun yritys on valmis hyväksymään irrationaalisuutta, luo se vapauden tunnetta kuluttajalle. Nämä ovat seikkoja joita on hyvä tuoda esille markkinoinnissa. Kuluttajien on mahdollista nykyään vaikuttaa ja valita standardin sijasta räätälöityjä tuotteita tai räätälöityä palvelua. Tästä syystä yrityksen on myös hyvä näyttäytyä dynaamisena markkinoinnissaan. Tässä keskiöön astuu kommunikaatio. Interaktiivisuus on tärkeää. Tärkeä tapa, jolla kuluttaja saadaan tuntemaan itsensä tärkeäksi ja arvokkaaksi, on vuorovaikutus. Juuri vuorovaikutus ja sen mahdollisuudet korostuvat sosiaalisessa mediassa. Tästä syystä vaikuttajamarkkinoinnin hyödyntäminen osana arvonluontiprosessia on erittäin kannattavaa. Vaikuttajan ja seuraajien välinen viestintä ja vuorovaikutus luovat sitoutumista ja yhteenkuuluvuuden tunnetta. Tämä on hyvä huomata ja hyödyntää myös yrityksissä, sillä sosiaalisen median avulla heillä on kanava, jolla käydä kuluttajien kanssa keskustelua ja vastaanottaa palautetta. (Halonen 2019, 74.) Avoimuuden ja keskustelu mahdollisuuden avulla kuluttaja tuntee itsensä tärkeäksi ja hänen on varmasti helpompi lähestyä yritystä minkä tahansa asian tiimoilta.Palautteenanto on keino parantua, mutta yleisesti on hyvä luoda mahdollisuus jatkuvaan keskusteluun. Se, että kuluttaja voi vaikuttaa yrityksen asioihin luo kuluttajalle vapauden ja onnistumisen tunnetta. Markkinoinnin ei kannata olla siis yksisuuntaista monologia. Tässä palataan osin siihen, miksi inbound markkinointi on pinnalla. 

Loppusanat

Markkinointi on todella laaja kokonaisuus ja koostuu monesta osasta. Tärkeää on kuitenkin huomata se, miten paljon markkinointi ja myynti linkittyvät yhteen ja vaikuttavat kokonaisuuteen. Markkinoinnissa tärkeintä on testata ja kokeilla erilaisia toimintatapoja sekä myös mitata kokeiltuja toimintatapoja. Yksi markkinoinnissa päätään nostava työkalu onkin juuri vaikuttajamarkkinointi, joka todennäköisesti tulee vain kasvamaan tulevaisuudessa brändikeskeisyyden lisääntymisen vuoksi. Vaikuttajamarkkinoinnin lisäksi aidon vuorovaikutuksen ja kommunikoinnin merkitykset kasvavat alati digitalisoituvassa maailmassa, joten yrityksien on todella syytä keskittyä näihin elementteihin, jotta asiakas saadaan palveltua parhaalla mahdollisella tavalla ja häneen saadaan luottavainen ja rehellinen yhteys. Rehellisen yhteyden myötä asiakas saadaan pidettyä uskollisena asiakkaana, sillä mahdollisista ongelmatilanteista on aina mahdollista puhua ja asiakas voidaan myös ottaa mukaan kehitystyöhön, jolloin yrityksen sekä asiakkaan välinen yhteys vain syvenee entisestään. Asiakkaiden merkitystä ja roolia osana yritystä ei siis tule vähätellä.

 

Lähteet: 

Halonen, M. 2019. Vaikuttajamarkkinointi. Alma Talent Oy.

Harmaala, M-M. 2017. Yrityksen uudenlainen arvonluonti. Luettu 11.5. https://www.marmai.fi/blogit/yrityksen-uudenlainen-arvoluonti/5706034a-ea4d-3844-b3af-567253d87630

Juuti, P., Laukkanen, T., Puusa, A. & Reijonen, H. 2015. Akatemiasta markkinapaikalle. Talentum. 

Wikipedia. Markkinointi. Luettu 10.5. https://fi.wikipedia.org/wiki/Markkinointi#Markkinoinnin_historiaa

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close