Yritystoimintaa ajatellessa, ensimmäisiä asioita, joita mietitään ja suunnitellaan, ovat myynti ja brändi. Myynti nähdään usein yritystoiminnan peruspilarina eikä ilman sitä ole mitään. Tämä on toki osittain totta, mutta en itse allekirjoita sitä täysin. Kuten yleisesti ihmissuhteissa, myös työelämässä on aina kyse loppujen lopuksi ihmisten välisestä kommunikoinnista ja sen tuomista haasteista. Pelkistämällä yritystoiminnan ihmisten väliseksi kommunikoinniksi, avainasemassa ei ole raha vaan luottamus. Tässä esseessä avaan ajatuksiani siitä, miksi yrityksen tärkein tekijä on luottamuksen rakentaminen asiakkaaseen sekä miten se käytännössä tapahtuu.

Kuten yrityksen luomiselle, myös luottamuksen rakentamiselle on olemassa perusta. Luottamuksen lähtökohtana voidaan pitää sitä, että yrityksestä löytyy sekä itseluottamusta että heidän oman tarinansa tuntemusta. Tietoisuus siitä, minkä yrityksen takana seisoo sekä luottamus siihen, miksi he ovat olemassa, ovat asioita, joiden avulla luottamuksen luomiseen päästään vankasti kiinni.

Nämä eivät kuitenkaan yksinään riitä siihen, kuinka luottamus syntyy, vaan prosessiin tarvitaan myös muita osia, jotka tukevat perustaa. Ratkaisevassa osassa on se, kuinka yrityksen teot ja sanat kulkevat käsi kädessä. Mikäli yritys viestii ulospäin muille kuluttajille mielikuvaa siitä, kuinka jokainen heidän asiakkaistaan ovat olleet tyytyväisiä puskaradion kertoessa toista, on tekojen ja sanojen välillä selkeä ristiriita. Tämä ristiriita voi synnyttää asiakkaissa vastakkaisen reaktion luottamusta ajatellen, ja näin ollen asiakas voi olla menetetty tapaus.

Yrityksen on hyvä pyrkiä toiminnassaan sekä viestinnässään siihen, ettei salattavia asioita ole. Tähän oiva keino on se, että toiminta ja viestintä tapahtuu hyvin samankaltaisesti sekä yrityksen sisällä että ulkopuolella. Tämä jo itsessään luo asiakkaaseen luottamusta siihen, ettei yrityksellä ole luuranko kaapissa, vaan he ovat valmiita jakamaan aitoa sisältöä.

Suomen yrittäjien toimitusjohtaja Mikael Pentikäinen painottaa artikkelissaan yrityksen avoimeen ja rehelliseen kerrontaan. Tähän yhteyteen hän antaa esimerkin Valiosta, joka on tuonut läpinäkyvästi kuluttajille tietoisuuteen sen, mistä ja miten heidän ruokansa tulee. Yritykselle tämä luo mahdollisuuden kertoa toiminnastaan hyvin avoimesti, eikä yllätyksiä esimerkiksi ruuan alkuperään tai tuotantotapaan synny. Edellä mainittu tapaus on hyvä esimerkki siitä, miten avoimuutta voidaan harjoittaa yritystoiminnassa. Avoimuuden vahvuus piilee siinä, että se luo ja lisää aivan uudenlaista ostohalua kuluttajissa.

Nykypäivän yritysmaailmassa nousee hyvin paljon esille termi markkinointi. Markkinointiin tuodaan paljon eri näkökulmia ja -kantoja liittyen siihen, kuinka se tulisi tehdä. Tähän esseeseen haluan nostaa Pentikäisen huomion siitä, mihin markkinoinnissa kuuluisi keskittyä. Markkinoinnin perustehtävä on luoda luottamus asiakkaan ja yrityksen välille. Luottamusta rakentava markkinointi perustuu hyvälle itseluottamukselle. Tässä asiayhteydessä itseluottamus pitää sisällään sen, kuinka hyvin oma yritys, tuotteet, historia ja merkitys asiakkaalle tunnettaan. Itseluottamuksessa on paljon kyse myös siitä, kuinka hyvin tunnistaa yrityksen toiminnan vahvuudet ja heikkoudet.

Pentikäinen antaa artikkelinsa loppuun viisi askelta, joiden välisellä tasapainolla luottamusta voidaan lähteä rakentamaan. Ensimmäinen niistä on integriteetti. Integriteetillä tarkoitetaan sitä, että ihminen tai yritys toimii samalla tavalla kuin puhuu. Voidaan puhua myös käsitteestä arjen rehellisyys, jossa teot ja sanat kulkevat juurikin käsi kädessä, eikä ristiriitaisia signaaleja synny näiden kahden välille.

Toinen askelista on nimeltään tahto. Tahto merkitsee tunnetilaa, joka ihmiselle syntyy toisen osapuolen toiminnan myötä. Puhuessa yritystoiminnasta, on tärkeä keskittyä siihen, minkälaisen tahtotilan yritys synnyttää asiakkaassa. Mikäli yrityksen sanat ja teot puoltavat ajatusta siitä, että tahtotila on auttamisessa, luottamuksen rakentaminen on tuottavampaa.

Askelista kolmantena Pentikäinen mainitsee taidot, joita hän kuvaa edellä mainitulla tavalla. ”Arvioimme, onko luottamuksen kohteella eli yhteistyökumppanilla, esimiehellä, kollegalla tai alaisella on riittävät taidot tuottaa luvattua palvelua.”

Neljäs askelista pohjautuu tuloksiin. Mikäli yrityksellä on näyttää asiakkaalle tuloksia sekä numeraalisesti että asiapohjaisesti, on asiakkaan huomattavasti helpompi luoda luottamus yritykseen ja sen toimintaan. Asiakkaalle näytettävät tulokset vahvistavat luottamusta, mikäli näytettävät tulokset ovat juuri sitä, mitä asiakkaalle on aiemmin luvattu.

Viimeinen askelista on avoimuus. Avoimuudella tarkoitetaan sitä, kuinka läpinäkyvästi, laajasti ja oma-aloitteisesti yritys tuo asioita esille. Avoimuudella voidaan tarkoittaa esimerkiksi tilannetta, jossa yritys kertoo oma-aloitteisesti tuotteistaan, joissa on havaittu puutoksia eivätkä näin ollen vastaa odotuksia.

Luottamuksen rakentaminen lähtee siis yrityksestä itsestään. Oleellisena tekijänä ovat teot, joita yritys on valmis tekemään sen rakentamiseksi. Mitä vankemmin yrityksen teot ja sanat kulkevat samalla linjalla, sitä paremmin luottamus asiakkaan puolelta rakentuu yritystä kohtaan.

Lähteet:

Nortio. Myynti ja markkinointi. 4.4.2016. Mikael Pentikäinen: Asiakassuhde rakentuu luottamukselle. Luettu 8.5.2020. https://lehti.mma.fi/tyo-ura/mikael-pentikainen-asiakassuhde-rakentuu-luottamukselle