JOHDANTO 

Asiakaspalvelun kenttä on muuttunut hurjasti viimevuosina digitalisaation myötä. Teknologian maailma tarjoaa paljon uusia keinoja asiakaspalveluprosessien hallitsemiseen sekä toiminnan helpottamiseen ja datankeruuseen, mutta se tuo mukanaan myös uudenlaisia haasteita, jotka saattavat omalta osaltaan toimimattomina vaikeuttaa asiakaspalvelijan työtä. Asiakaspalveluprosessien toimimattomuus heijastuu hyvin nopeasti yrityksen menestyksen heikkenemiseen, jonka takia on äärimmäisen tärkeää kiinnittää huomiota yrityksen asiakaspalveluprosessiin.  

Tässä esseessä tutkimme asiakaspalvelun tärkeimpiä kulmakiviä yleisesti sekä reflektoimme omaa asiakaspalvelutyötämme kesän ajalta Finlaysonin alueella toimivassa RoofWalkissa.  

MITÄ ON HYVÄ ASIAKASPALVELU? 

Hyvä asiakaspalvelu ei ole nykypäivänä rakettitiedettä, vaikka digitalisaatio on tuonut sen kentälle uusia ominaisuuksia. Asiakaspalvelun kivijalka on nimittäin valettu jo kauan ennen digitalisaation esiinmarssia. Kilpailu eri yritysten välillä on erittäin kovaa nykyään, sillä tuotteiden laatu on hyvin samalainen jokaisella kilpailijalla. Erottautumistekijäksi jää siis asiakaspalvelun laatu (Aalto & Rubanovitsch, 2005). Asiakaspalvelun laatu ratkaisee myös menestyksen, sillä asiakas on lähtökohtaisesti valmis maksamaan hyvästä palvelusta (Pitkänen 2006, 7). 

Mistä koostuu sitten hyvä asiakaspalvelu? Asiakaspalvelutilanne saattaa saada dramaattisen käänteen jo heti alussa, sillä yksi onnistuneen asiakaspalvelukokemuksen peruspilari on asiakkaan kohtaaminen. Asiakkaan ja asiakaspalvelijan välinen luottamus lähtee rakentumaan ensi kohtaamisessa. Mikäli asiakaspalvelija onnistuu asiakkaan kohtaamisessa heti alussa, on hänen huomattavasti helpompi saattaa onnistunut asiakaskokemus loppuun asti. Silmiin katsominen, aito läsnäolo sekä iloinen vastaanotto luovat asiakkaalle turvallisen sekä ainutlaatuisen olon. Asiakas on ihminen ja ihmiset haluavat tulla huomatuiksi, sillä huomatuksi tuleminen on jokaisen perustarpeita (Pitkänen 2006, 20). Asiakaspalvelijan tärkein tehtävä on herättää asiakkaassa tunteita, mieluiten positiivisia, sillä tunteita herättämällä jää asiakkaan aivoihin suurempi muistijälki kyseisestä kohtaamisesta.  

Toinen merkittävä asia asiakaspalvelutilanteissa on palvelun laadun tasaisuus. Tärkeää olisikin luoda asiakaspalvelusta prosessinomainen, jolloin laadukasta palvelua pystytään paremmin taata kaikille asiakkaille. Palveluprosessin tulisi olla myös mahdollisimman selkeä koko henkilöstölle, jolloin he pystyvät helpommin työskentelemään yhtenäisesti. Selkeä ja sisäistetty palveluprosessi heijastuu asiakkaille toimivana kokonaisuutena sekä miellyttävänä asiakaskokemuksena.  

Täytyy muistaa, että henkilöstö ja asiakaspalvelijat toimivat yrityksen ensisijaisena käyntikorttina asiakkaiden rajapintaan, jonka takia on äärimmäisen tärkeää, että jokaiseen asiakkaaseen panostetaan huolella (Aalto & Rubanovitsch, 2005). Palvelun tasainen laatu ei silti saa tarkoittaa konemaista kohtelua, sillä asiakkaat ovat hyvin erilaisia ja vaativat erilaisia asioita (Pitkänen 2006, 30). Jokaisen asiakkaan kohdalla tulee säilyttää nöyryys. Nöyryys on asiakkaan kuuntelemista ja arvostamista sekä mukautumista asiakkaan haluamaan asiointityyliin. Virallista palvelua haluavan asiakkaan kanssa on syytä välttää leikkisyyttä, kun taas vitsejä heittävän asiakkaan kanssa voi huoletta nauraa yhdessä. (Pitkänen 2006, 36.) Asiakaspalvelijalta vaaditaan siis hyvää tilannetajua ja pelisilmää erilaisia asiakkaita kohdatessa.  

Yksi hienous, mitä nykyajan digitalisaatio tarjoaa asiakaspalveluprosessin parantamiseksi, on erilaiset asiakassuhteen jälkihoidon työkalut. Kun konkreettinen asiakaspalvelutilanne on saatu maaliin onnistuneesti, olisi tärkeää tehdä vielä jälkihoito, jotta asiakassuhteesta saataisiin pitkäaikaisempi. Esimerkiksi muutaman päivän sisään asiakkaalle lähetettäisiin kiitosviesti sähköpostilla sekä kysyttäisiin tyytyväisyyttä palvelukokonaisuuteen. Tällä tavoin yrityksen on myös helpompi saada elintärkeää asiakastyytyväisyysdataa talteen. Tämän avulla voidaan tunnistaa mahdollisia puutteita asiakaspalvelukokemuksessa sekä puuttua niihin helpommin, mikä auttaa palveluprosessin kehittämisessä.  

Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa myös ongelmien ennakointia ja niiden ratkaisua. Asiakaspalvelussa erityisen tärkeää on nopea reagointi ja vastuunotto, sillä ongelmat usein kasvavat, jos niihin ei reagoida. (Pitkänen 2006, 136.) Proaktiivisuus on tulevaisuuteen vaikuttamista nykyhetkessä. Palvelualalla se tarkoittaa silmien ja korvien auki pitämistä, jatkuvaa tarkkailua. Se myös tarkoittaa anteeksipyytämistä heti, kun on vähänkin aihetta sekä valituksen selvittämistä ja hoitamista jopa odottamattoman hyvin. (Pitkänen 2006, 141-143.) Asiakaspalvelijalta tämä vaatii siis tarkkailua ja herkkyyttä tarttua asioihin. Valittavaa asiakasta tulee kuunnella ja hänen ongelmaansa tulee yrittää ymmärtää. Valitukseen ja ongelmaan tulee löytää ratkaisu.  Jos ongelmaa ei ratkaista saatikka edes yritetä ratkaista, asiakas todennäköisesti lähtee. Tärkeää on myös ratkaista ongelman juurisyyt, jotta tilanteet eivät toistu. (Kauppalehti 2017.) Asiakas, joka ei ole tyytyväinen puhuu asiasta eteenpäin. Tämä on ehkäistävissä aidolla rehellisyydellä sekä ratkaisukeskeisyydellä. Asiakasta on hyvä tiedottaa ratkaisuun johtavista seuraavista askeleista, jotta hän tietää, milloin voi esimerkiksi odottaa yhteydenottoa tai korvausta. Koneiden ja tekniikan taakse ei ole syytä piiloutua, vaan asiakas on kohdattava yksilönä ja tilanne on hoidettava lempeästi, mutta myös selkeästi. 

ASIAKASPALVELU ROOFWALKISSA 

Asiakaspalvelutyömme RoofWalkissa oli monipuolista, sillä työnkuvaamme kuului asiakaspalvelu sekä paikan päällä, että puhelimessa. Opastetuilla reiteillä tehtävämme oli palvella ja huolehtia asiakkaista samalla, kun kuuntelimme kuulokkeista historiasta ja ihailimme katolta aukeavia maisemia. Jokainen asiakas oli kohdattava yksilönä, ja esimerkiksi asiakkaan aito pelko korkeita paikkoja kohtaan oli huomioitava.  

Asiakaspalveluprosessi RoofWalkissa kehittyi kesän aikana koko ajan paremmaksi, kun työ ja sen perusteet tulivat tutuiksi oppaille. Kun mietitään asiakkaan ensikohtaamista, onnistuimme siinä todella hyvin, sillä oppaina olimme aina iloisena asiakkaita vastassa pukuhuoneilla valmiina ohjeistamaan heitä valjaiden pukemisessa. Kierrosten välissä on yllättävän lyhyt tauko, jonka aikana ohjataan edellinen ryhmä pois ja valmistellaan uusi ryhmä taas kierrosta varten. Kiireestä huolimatta palvelimme aina asiakkaat hyvin loppuun asti, emmekä jättäneet palvelua puolitiehen, vaikka aikataulu olisikin ollut tiukka. Asiakaspalvelun laatu pysyi siis hyvänä kiireenkin keskellä ja pystyimme välttämään kiireen tunnun siirtämistä asiakkaille. Mukauduimme asiakaspalvelijoina hyvin erilaisiin välillä yllättäviinkin tilanteisiin. Parasta palvelua –teoksessa (2006) kehotetaan unohtamaan muuttuvien olosuhteiden, kuten sään voivottelu ja muuttamaan ensin oma asenne. Sen osasimme, sillä kaatosateenkaan yllättäessä emme lannistuneet asiakaspalvelijoina, vaan panostimme entistäkin enemmän palveluun. Jopa ukkosmyrskyjen iskiessä ja päivän aikataulujen muuttuessa pysyimme rauhallisina ja mukauduimme hankaliin tilanteisiin. Osasimme myös asiakaspalvelijoina pyytää rehellisesti anteeksi, mikäli olimme törppöilleet esimerkiksi tekniikan kanssa. Avoimuus meidän puoleltamme loi varmasti asiakkaiden suuntaan luottamusta. 

Erityisesti loppukesästä, kun asiakaspalveluprosessi alkoi olla jo erittäin tuttu, oli helpompi kohdata jokainen asiakas yksilönä ja soveltaa prosessia heille sopivaksi. Tämän avulla oli helpompi luoda jokaiselle asiakkaalle yksilöllisempi elämys ja taata asiakastyytyväisyys. Esimerkiksi historiasta kiinnostuneelle asiakkaalle kertoa enemmän nippelitietoa historiaan liittyen ja fiilistelijäasiakkaalle hehkuttaa enemmän huikeita maisemia. Tämä onkin yksi hyvä esimerkki toimivista organisaatiorakenteista ja prosesseista, joiden seurauksena työntekijöinä meillä oli helpompi luoda joustavia ja yhdenmukaisia asiakassuhteita (Ristikangas & Grünbaum 2018, 18).  

Ennen kattokävelyä asiakas saa sähköpostiinsa viestin, jossa hänet toivotetaan tervetulleeksi kattokävelylle. Tämä on jo yksi tärkeä osa asiakaspalveluprosessia ennen varsinaista live kohtaamista. Se luo asiakkaalle hyvän mielikuvan tulevasta kattokävely elämyksestä ja ikään kuin avaa jo keskusteluyhteyden. Tulevaisuudessa asiakaspalveluprosessia voisi kehittää lähettämällä esimerkiksi sähköpostin vierailun jälkeen ja kiittää vierailusta sekä kysymällä asiakaspalautetta kokemuksesta. Tällä tavalla saataisiin vielä paremmin dataa talteen asiakaspalveluprosessin laadusta sekä sen mahdollisista epäkohdista. Näiden tietojen avulla pystyttäisiin kehittämään palveluprosessia entistä asiakasystävällisemmäksi. Näin saataisiin asiakaspalveluprosessin jälkihoito vielä osaksi tämänhetkistä prosessia.  

POHDINTA 

Kattokävely-kierros on elämysbisnestä, jossa yllättävän suuressa roolissa on asiakaspalvelija ja hänen heittäytymisensä mukaan elämyksellisyyteen. Vierailu kattokävelyllä on jokaiselle asiakkaalle aina uniikki ja uusi hieno kokemus. Haasteena kesän aikana olikin oppaana eläytyä kokemuksen uniikkiuteen, sillä kiersimme opaskierrosta monta kertaa päivässä ja useana päivänä viikossa. Tämä oli kuitenkin seikka, jossa asiakaspalvelijoina meidän ammattitaitomme punnittiin. Kesän ajalta saadun asiakaspalautteen mukaan, onnistuimme kuitenkin paremmin kuin hyvin työssämme elämysoppaina. “Hyvän asiakaspalvelijan työ ei ole turhauttavaa eikä raskasta” (Pitkänen 2006, 115). Työn tullessa tutuksi antoi se vain enemmän mahdollisuuksia keskittyä asiakaspalveluun monipuolisesti ja aina asiakkaiden haluamalla tavalla. Asiakkaat tulivat hakemaan RoofWalkista elämyksiä ja me huolehdimme, että jokainen asiakas sai oman näköisensä elämyksen. 

Yksi vahvuutemme asiakaspalvelun saralla oli meidän oppaiden kesken vallitseva hyvä henki. Se osanaan heijastui asiakkaille ja näin ollen loi heidän suuntaansa hyvää mieltä. Mikäli oppaiden välinen työilmapiiri olisi ollut huono, olisi se näkynyt asiakkaiden suuntaan kireänä ja epämukavana ilmapiirinä. Luultavasti myös kesän aikana vallinnut jatkuva kiire olisi tuntunut ja näkynyt asiakkaiden suuntaan. Pelkästään tämä olisi saattanut vaarantaa asiakaspalveluprosessin, vaikka yksittäisten oppaiden palvelu olisi ollut hyvää. Oppaina tunsimme toisemme jo ennen kesän ja opastöiden alkamista, mikä nopeutti yhteisen sävelen löytämistä työpaikalla. Pitkistä päivistä ja yllättävistä tilanteista huolimatta puhalsimme kuitenkin yhteen hiileen koko kesän ajan, jonka seurauksena onnistuimme luomaan monelle asiakkaalle ikimuistoisen elämyksen Finlaysonin RoofWalkilla.      

LÄHTEET 

Aalto, E. & Rubanovitsch, M. D. 2005. Myy enemmän – myy paremmin. Johtajatiimi. OY Imperial Sales AB (Äänikirja).  

Kauppalehti. 2017. Tiedätkö miksi asiakkaasi lähtevät?Luettu 19.9.2020. https://blog.kauppalehti.fi/asiakaspalvelun-uusi-aika/miksi-asiakkaat-lahtevat 

Pitkänen, R. 2006. Parasta Palvelua – Miten onnistut asiakkaan kohtaamisessa. WSOY. 

Ristikangas, M-R. & Grünbaum, L. 2018. Valmentava esimies. Onnistumista palvelevat positiot. Alma Talent. Helsinki.