Tampere
20 Oct, Sunday
6° C

Proakatemian esseepankki

Aito asiakaskohtaaminen – miten ja miksi



Kirjoittanut: Kiia Innanmaa - tiimistä Hurma.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Reseptejä asiakassuhteisiin
Mikko Ojanen
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Hei yrittäjä! Haluatko aidon asiakaskohtaamisen ja onnistunutta myyntitulosta 100% sinun ja yrityksesi työajasta? Hyvä! Tämän tavoitteen saavuttaaksesi tarvitset vain huippumyyjän, jolla on 50% asennetta, 25% tuotetietoutta ja 25% myyntiosaamista. Sekaan vielä ripaus myyntitiimin tsemppausta ja tulos on taattu!

 

Kunpa myyminen olisikin niin helppoa. Kunpa olisikin olemassa valmis kaava tai resepti, jolla saamme takuuvarmasti yrityksen tuotetta tai palvelua myytyä jokaiselle kohtaamallemme asiakkaalle ja vielä hyvän lisämyynnin alkuperäisen myynnin päälle. Valitettavasti ainakaan vielä tällaista kaavaa tai reseptiä ei ole kehitetty, vaan avainsanoiksi tämän päivän huippumyyjän tärkeimpinä taitoina nousevat mukautuvuus ja joustavuus. Elämme hyvin yksilökeskeistä aikaa ja myös myyjän on osattava mukautua asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin.

 

Mikko Ojasen kolmannessa myyntiin ja myyjiin keskittyvässä kirjassa Reseptejä asiakassuhteisiin – asiakasta ei jätetä korostuu toistuvasti se, miten asiakas tulee kohdata yksilönä. Parhaan palvelun takaamiseksi myyjän on kohdattava jokainen asiakas kiireettömästi, ilman ennakko-odotuksia, kysellen ja kuunnellen sekä positiivista ilmapiiriä ylläpitäen ja tarjota aina jokaiselle asiakkaalle juuri hänelle sopivaa ratkaisua juuri hänelle räätälöidyillä keinoilla.

 

Kun siis yrittäjänä tai myyjänä ensimmäiseksi kohtaat asiakkaan, jo olemuksellasi sekä yrityksesi tiloilla on merkitystä, ennen kuin saat mitään sanottua asiakkaalle. Ojanen antaa kirjassaan esimerkin ensimmäisistä treffeistä, joille olet kutsunut potentiaalisen kumppaniehdokkaan omaan kotiisi. Ennen treffikumppanin saapumista olet siivonnut ja laittanut kotia oikeaan tunnelmaan. Olet myös itse laittautunut, jotta antaisit hyvän ensivaikutelman itsestäsi uudelle tapaamallesi ihmiselle.

 

Sama voidaan rinnastaa ensimmäiseen asiakaskohtaamiseen myynnin maailmassa. Kun asiakas ensimmäisen kerran tulee tapaamaan sinua ja yritystäsi, sinun tulee vaikuttaa siltä, kuin olisit häntä odottanut – olipa kyse sitten B2B myyntipalaverista tai B2C myymälätyöskentelystä. Myyjän sekä myymälän tai neuvotteluhuoneen siisti ulkonäkö ovat tärkeitä. Ennen keskustelun avausta tärkeää on myös huomioida asiakas eleillä: hymyile ja katso asiakasta silmiin. Sinä olet huomannut asiakkaan ja asiakas tuntee, että keskityt nyt vain häneen.

 

Seuraavaksi pääsee korostumaan myyjän tärkein rooli: kuuntelija. Tervehdit asiakasta ja alat kysellä ja kuunnella. Asiakkaalla on yleensä mielessään jonkinlainen tarve, halu tai ongelma. Joskus ne ovat myös tiedostamattomia, jolloin on entistä tärkeämpää, että myyjä kyselee, kuuntelee ja kaivaa nämä ajatukset asiakkaasta. Vasta silloin myyjä voi tarjota oikeaa ratkaisua juuri tälle asiakkaalle.

Ojasen mukaan asiakkaalla on aina syy haluta tavata myyjä. Vaikka asiakas sanoisi ”haluan vain katsella”, hänellä on kuitenkin jokin tavoite mielessään. Tavoitteita voi olla myös useita samalle kohtaamiselle. Asiakkaan tavoitteina voi olla esimerkiksi asiatavoite: syödä salaatti ja tunnetavoite: syödä salaatti hyvällä fiiliksellä. Myyjän tulisi täyttää kaikki nämä tavoitteet.

 

Tämä onnistuu kuuntelemalla. Myyjällä ei saa olla liian kiire. Myyjän tulee ehtiä kuunnella asiakasta, vaikka hänestä toivottuun lopputulokseen voitaisiin päästä nopeamminkin. Myyjän tulee kysyä oikeita kysymyksiä ja saada näin hänelle tarpeellisia vastauksia.

 

Mitä ne oikeat kysymykset sitten ovat? Ojanen asettaa vastakkain asiakaskeskeiset kysymykset ja myyjäkeskeiset kysymykset. Myyjäkeskeisillä kysymyksillä mennään helposti sieltä, mistä aita on matalin – miten vain myyjä nopeinten pääsee tilanteesta eteenpäin, syntyipä kauppoja tai ei. Asiakaskeskeiset kysymykset keskittyvät siihen, että asiakas pääsee kertomaan nykyisestä tilanteestaan, tarpeestaan tai ongelmastaan, johon kaipaisi ratkaisua.

 

Ratkaisu onkin keskeinen erottaja huippumyyjän ja laiskan myyjän välillä. Laiska myyjä tarjoaa ratkaisua. Se ei välttämättä ole paras mahdollinen, asiakkaalle sopivan hintainen tai edes ratkaisu siihen ongelmaan, joka asiakkaalla on. Se on vain ratkaisu.

 

Huippumyyjä tarjoaa kuitenkin ratkaisua, joka on juuri kyseiselle asiakkaalle sopiva. Huippumyyjä tarjoaa myös yhden tuotteen tai palvelun sijasta kokonaisvaltaista ratkaisua. Esimerkiksi mökkiä rakentava asiakas, joka tuli rautakauppaan ostamaan lautoja, saa myyjältä myös vinkin oikeanlaisista ruuveista ja muistutuksen, että kyseiset laudat tulee käsitellä tietyin väliajoin. Myyjä tarjoaa kokonaisvaltaisen ratkaisun asiakkaan ongelmaan ja antaa samalla asiakkaalle kallisarvoista tietoa. Käytännössä siis tarjoaa myös jo ratkaisua seuraavaan ongelmaan, josta asiakas itse ei vielä edes ole tietoinen. Tällaista palvelua saanut asiakas tulee taatusti uudelleen saman myyjän palveltavaksi.

 

Huippumyyjä osaa myös esitellä tarjoamansa ratkaisun yksilöllisesti juuri kyseessä olevalle asiakkaalle. Vaikka ratkaisu asiakkaalle A ja asiakkaalle B olisi täysin sama, tilanne on silti yksilöllinen. Sama myyjä saattaa esimerkiksi esitellä saman tuotteen täysin eri tavalla kahdelle asiakkaalle, joista toinen on paikallinen asiakas ja toinen vieraasta maasta tuleva turisti. Myyjä muistaa asiakkaan itsestään paljastamia yksityiskohtia ja käyttää näitä hyödyksi myyntipuheessaan. Näin hän on jälleen huomioinut asiakkaan yksilönä.

 

Tärkeää on myös myyjän aito halu auttaa asiakasta. Vaikka takaraivossa muistuttelisi tämän kvartaalin myyntitavoitteet tai myyntitiimin keskinen kilpailu siitä, kuka myy eniten palvelua X tällä viikolla, myyjän fokus täytyy pysyä asiakkaan tavoitteissa. Asiakaskohtaamisen aitoutta ei voida saavuttaa, jos myyjällä ei ole päällimmäisenä mielessä asiakkaan auttaminen. Kun mukava myyjä tarjoaa hyvää palvelua asiakkaalle ja ratkaisee asiakkaan ongelman, tämä näkyy kyllä tuloksessa. Mutta jos myyjän ainoana tavoitteena on saada myytyä vielä kolme palvelua X ennen perjantai-iltapäivää, voi asiakkaan tarpeet unohtua.

 

4 askelta onnistuneeseen, aitoon asiakaskohtaamiseen

  1. Huomioi asiakas – keskity vain häneen
  2. Kysy ja kuuntele – muista asiakaskeskeiset kysymykset
  3. Tarjoa kokonaisvaltainen ratkaisu – hyödynnä omaa tuotetietouttasi ja anna asiakkaalle mahdollisimman paljon
  4. Ole aidosti kiinnostunut auttamaan asiakasta

 

Mielestäni tärkein kohta Ojasen koko kirjassa on hänen kirjoittamansa lause: ”Myyntityö ei ole sprinttiä vaan maratonia”. Siihen lauseeseen on mielestäni hyvin kiteytetty monta tärkeää pointtia siitä, miten huippumyyjä tekee onnistunutta myyntityötä.

 

Myyjällä ei saa olla kiire juosta sprinttiään maaliin, vaan hän pitää mielessään sen, että joskus maaliin pääseminen vie pidemmän aikaa. Hän siis pysähtyy kuuntelemaan asiakasta ja huomioi hänet omista kiireistään välittämättä.

 

Maratonia juokseva myyjä myös muistaa, että pitkä asiakassuhde on yritykselle tärkeämpi, kuin ”yhden kaupan juttu”, josta Ojanenkin kirjoittaa. Vaikka asiakas ei juuri nyt ostaisikaan mitään, tai tekisi vain pienen ostoksen, tulee häntä kohdella, kuin hän olisi ostamassa kaiken, mitä sinulla on myydä. Hyvää palvelua saatuaan hän nimittäin tulee todennäköisesti takaisin ja ostaa sinulta lisää. Hän myös kertoo positiivisesta kokemuksistaan lähipiirilleen, joka nykyisessä sosiaalisen median mullistamassa yhteiskunnassamme voi olla tuhansia tai jopa miljoonia ihmisiä, jotka myös saattavat tulla sinun palveltavaksesi.

 

Sanottakoon siis vielä kerran: ”Myyntityö ei ole sprinttiä vaan maratonia”.

 

Lähteet:

Ojanen, M. 2013. Reseptejä asiakassuhteisiin. Asiakasta ei jätetä. Helsinki.

Aihetunnisteet:
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close