Tampere
23 Feb, Friday
2° C

Proakatemian esseepankki

Asiaa asiakaskokemuksesta



Kirjoittanut: Essi Puurunen - tiimistä Waure.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
-
-
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Waurella oli hetki sitten paja asiakaskokemuksesta, joten päätin jatkaa aivoriiheä myös näin esseen muodossa. Asiakaskokemus on nostanut päätään kovasti lähiaikoina ja monet alan asiantuntijat ovatkin halunneet tuoda asian tärkeyttä enemmän julki. Tässä esseessä paneudutaankin vähän siihen mitä on asiakaskokemus pitää sisällään ja mitkä asiat vaikuttavat niin hyvän kuini huonon asiakaskokemuksen syntyyn.

 

Brändi yhtä kuin asiakaskokemus

 

Usein kuulee puhuttavan maallikoiden kesken enemmän esimerkiksi brändistä kuin asiakaskokemuksesta sillä, asiakaskokemuksen sijaan yrityksille voi olla usein tarkoituksenmukaisempaa puhua brändi kokemuksesta, palvelu kokemuksesta, verkkokauppa kokemuksesta tai kulutus kokemuksesta, vaikka todellisuudessa lopulta kyse on näissäkin asiakaskokemuksesta.

Asiakaskokemus. Yksi tämän vuosikymmenen tärkeimpiä trendisanoja. Tästä trendistä jokainen yritys haluaa osansa, mutta miksi?

Nykypäivänä ainutlaatuinen asiakaskokemus auttaa erottumaan kilpailijoista. Aineellisia kilpailuetuja on helppo kopioida, mutta onko asiakaskokemus monistettavissa? Vastaus on ei. Vuosi vuodelta asiakaskokemus nousee merkittävämpään rooliin koko bisneksen kannalta. Tämä ei toki tarkoita sitä, etteikö bisnestä voisi tehdä myös hieman heikommallakin asiakaskokemuksella, mutta vuosi vuodelta siitä on tulossa haastavampaa. Yrityksen tulee määritellä brändi ja rakentaa se ja asiakaskokemuksen tulee olla linjassa brändin kanssa. Brändin tulisi näkyä kaikessa yrityksen toiminnassa. Sen tuotteissa, palveluissa ja joka ikisessä kohtaamisessa. Brändin ja asiakaskokemuksen linjaaminen yhdessä, vielä pitkäkestoisen toiminnan kanssa, rakentaa uskottavaa ja kilpailijoista erottuvaa kuvaa asiakkailleen. (Trustmary team, 2022, Futurelab, n.d)

 

 

Miten brändi ja asiakaskokemus määritellään?

 

Menestys syntyy asiakaskokemuksesta podcastissa, yhdeksännessä jaksossa, brändi on yhtä kuin asiakaskokemus vieraana ollut Eka Ruokola, Nitro Groupin toimitusjohtaja ja tuleva luova johtaja kertoo asiakaskokemuksesta sekä brändistä ja niiden vaikutuksista toisiinsa.

Ruokola mielestäni määritteli brändin hienolla ja oivalluksia herättävällä tavalla. Hän muun muassa sanoi, että brändi on yhtä kuin persoonallisuus ja kun tuotteelle rakennetaan persoonallisuutta, se antaa ohjeen tavalle käyttäytyä, jonka mukaan tuote tulee käyttäytymään. Ihan yhtä lailla, kun me muodostamme käsityksiä ihmisistä sen perusteella, miten he käyttäytyvät tai minkälaista heidän käytöksensä on, näin me muodostamme sen myös tuotteista. Tuote käyttäytyy tietyllä tavalla. Se tekee tietyntyyppistä kommunikaatiota, sillä on tietyntyyppinen visuaalinen identiteetti, se on tietynlainen ja näiden asioiden kautta syntyy käsitys tuotteen persoonallisuudesta ja sitten siitä alkaa muodostumaan brändi. (Menestys syntyy asiakaskokemuksesta)

Jos brändi muodostuu tällä tavalla, mistä koostuu asiakaskokemus?

Kiteytettynä, asiakaskokemus muodostuu kaikessa vuorovaikutuksessa, jossa asiakas ja yritys ovat keskenään. Asiakaskokemus pitää sisällään kaikki asiakkaan kontaktit yritykseen, myös reaktiot ja tunteet. Ruokola sanookin podcastissa, että nykyään brändi on yhtä kuin asiakaskokemus. (Trustmary team, 2022)

 

Mistä asiakaskokemus muodostuu? 

On olemassa välittömät kontaktit, jotka liittyvät ostamisen, kulutuksen ja palvelun aikana ja ne alkavat asiakkaan aloitteesta. Sitten on myös välilliset kontaktit, jota pitää sisällään suunnittelemattomat kohtaamiset, vaikka yrityksen edustajien, tuotteiden tai brändin kanssa. Esimerkiksi: suosittelut, kritiikin, mainonnan, uutisointi tai arvostelut. Asiakaskokemus voidaan jakaa myös kolmeen eri tasoon.

On olemassa toiminnallinen taso, joka kuvaa yrityksen kykyä vastata asiakkaan tarpeisiin. Tunnetaso, joka kattaa asiakkaalle syntyvät kokemukset ja tuntemukset.

Sitten on vielä merkitystaso. Merkitystaso kuvaa asiakaskokemuksen ylintä tasoa, johon liittyvät mielikuvat, merkitykset, tarinat, lupaukset, oivallukset ja niin edelleen. (Trustmary team, 2022)

 

Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kognitiivinen, emotionaalinen, sosiaalinen ja sensorinen ulottuvuus. Eli kokemukset,

vuorovaikutus, se mitä asiakas näkee, kuule tuntee, haistaa. Asiakaskokemus on kaikkien näiden asioiden summa ja näiden kaikkien asioiden pohjalta asiakas muodostaa käsityksensä yrityksestä.

Myös muita asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä on, hinta, valikoima, laatu, myöskin liiketilojen desing, aiemmat kokemukset niin itseltä kuin muilta, musiikki, asiakaspalvelijan pukeutuminen, ennakko-odotukset ja paljon muuta. Tärkeintä on muistaa se, kuinka laaja kokonaisuus asiakaskokemus on. Kaikkeen ei kuitenkaan pysty itse vaikuttamaan, sillä voi olla, että esimerkiksi asiakkaan ja myyjän tai muun henkilökunnan henkilökemiat eivät vain kohtaa. Tai asiakas tuntee olonsa palelevaksi liikkeessä, koska hän on juuri kävellyt kaupungin toiselta puolelta vesi sateessa liikkeeseen. Kuitenkin moneen asiaan pystyy vaikuttamaan ja ne olisivat tärkeä ottaa huomioon, niin ylimmän johdon kuin markkinointi ja viestintä vastaavan tai rivityöntekijän. Enää kun ei riitä se, että asiakaskokemuksesta puhutaan yleisellä tasolla. Se pitää osata konkretisoida ja sen avulla pitäisi pysty erottumaan alan muista toimijoista asiakkaiden silmissä. (Trustmary team, 2022, Futurelab, n.d.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Asiakaskokemuksen strategian 6 elementtiä. Futurelab, N.D. Viitattu 28.4.2022

https://www.futurelab.fi/2017/11/06/asiakaskokemuksen-strategian-6-elementtia/

 

Asiakaskokemuksen määritelmä, mitä asiakaskokemus on, miten se rakentuu ja miten sitä johdetaan? Trustmary. 2022. Viitattu 28.4.2022

https://trustmary.com/fi/asiakaskokemus/asiakaskokemuksen-maaritelma-mita-asiakaskokemus-on/

 

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close