Onko ongelma palvelumuotoilun lähtökohta?

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu on palveluiden ja liiketoiminnan ihmisläheistä kehittämistä. Palvelumuotoilun perusta on se, että asiakas on itse suunnittelemassa ja innovoimassa kehitettävää palvelua tai liiketoimintaa. Palvelumuotoilun avulla asiakkaat saavat itselleen paremman tuotteen tai palvelun, tai jopa molemmat. Palvelumuotoilulla halutaan edistää helppoutta ja sujuvuutta. Palveluntarjoajalle hyöty näkyy konkreettisesti positiivisena tuloksena, kun asiakkaiden tyytyväisyys ja palveluiden parantaminen asiakkaiden toiveiden mukaan muuttaa asiakaskunnan käyttäytymistä positiivisesti.

Palvelumuotoilun aika.

Vuonna 2020 kaikista maailman yrityksistä 70% olivat erilaisia palveluyrityksiä. Vuonna 2010 alkanut asiakkaiden aika on kiihdyttänyt palveluyritysten kasvua nopeasti. Palveluyritysten osuus kaikista yrityksistä kasvaa jatkuvasti, joka korostaa palvelumuotoilun ja asiakaskeskeisyyden tärkeyttä. Asiakkaat odottavat nykyään käyttämiensä palveluiden tuovan heille jotain arvoa tai hyötyä. Nykyajan palveluyritykset yrittävät erottua toistensa joukosta juuri arvon ja hyödyn tuomisella asiakkaalle. Esimerkiksi lentoyhtiössä palvelun lopputulos on aina sama. Eli matka paikasta A paikkaan B. Ainoa keino erottua muista lentoyhtiöistä on palvelun sujuvuus, mukavuus ja hinta, eli luoda asiakkaalle asiakasarvoa. Asiakasarvoa tuovia elementtejä ovat esimerkiksi yhteistyön vähimmäisvaatimusten täyttäminen, kuten hinta, funktionaalisen arvon tuottaminen, kuten laadun parantaminen, liiketoiminnan tekemisen helpottaminen, kuten tekemisen yksinkertaistaminen, yksilöllisen arvon tuottaminen, kuten huolien poistaminen ja inspiroivan arvon tuottaminen, kuten merkityksellisten tekijöiden tarjoaminen.

Palvelumuotoilu yritystä perustaessa

Palvelumuotoilusta lukiessa saattaa ajatella sen olevan pelkästään ongelmanratkaisua jo valmiina oleville yrityksille. Palvelumuotoilua usein hyödynnetäänkin vasta, kun huomataan, että kilpailijat alkavat hengittää niskaan tai siinä vaiheessa, kun huomataan, että kilpailijat ovat menneet jo ohi. Mitä jos yrityksellä ei ole ongelmaa? Voiko palvelumuotoilua silloin käyttää hyödyksi?  Mitä jos palvelumuotoilu otetaan käyttöön jo yritystä perustaessa, kun ei vielä ole ongelmaa?

Onko mahdollista saada aikaan ongelmia herättämätön kaikille täydellinen palvelu? Tuskin. Mutta palvelu, joka alusta asti on ottanut oman käyttäjänsä kehitystyön keskipisteeseen ja pitänyt asiakkaan toiveet ja tarpeet yrityksen perustana, on todennäköisesti asiakkaille mieleinen. Kuten aikaisemmin sanottu, asiakkaiden tyytyväisyys näkyy konkreettisesti positiivisena tuloksena.

Palvelumuotoilun tyypillisiä kehittämiskohteita ovat palveluprosessien ja kontaktipisteiden kehittäminen, palvelutuotteiden ja tarjoaman kehittäminen, viestinnän, myynnin ja markkinoinnin kehittäminen, sisäisen toiminnan kehittäminen tai liiketoiminnan kehittäminen. Palvelumuotoilun kehittämiskohde rajataan yleensä johonkin näistä kehittämiskohteista, jossa ongelma piilee. Yritystä perustaessa ei ainakaan toivottavasti ole valmiita ongelmia. Mitä jos normaalin yhden kehittämiskohteen valitsemisen sijasta kehittämiskohteeksi valitaan kaikki kehittämiskohteet alusta alkaen yritystä perustaessa. Yrityksen sisälle voisi perustaa alusta alkaen kehitysryhmän, joka palvelumuotoilun avulla muotoiluajattelua hyödyntämällä kehittää ja innovoi kaikkea yrityksen toimintaa jatkuvasti. Onko tämä uusi revolutionaarinen tapa perustaa ja hallinnoida menestyviä ja pitkäaikaisia palveluyrityksiä?

Jos palvelumuotoilun hyödyn haluaa maksimoida, on yritystä perustaessa ymmärrettävä, että positiivinen asiakaskokemus kulkee käsi kädessä positiivisen työntekijäkokemuksen kanssa. Jokaista organisaatiorakenteen palaista on lähettävä kehittämään palvelumuotoilun näkökulmasta, joita ovat esimerkiksi strateginen taso ja systeeminen taso, ei pelkästään asiakaspinnan taso.

Yhteenveto

Palvelumuotoilu on kaikkein etu. Sitä pitäisi hyödyntää kaikissa yrityksissä ja sen ymmärtäminen on todella tärkeää. Palvelumuotoilun ajattelutapaa pitäisi käyttää kaikilla yrityksen tasoilla sekä hyödyntää kaikissa eri vaiheissa yrityksen elämänkaarta. Tämän avulla niin työntekijät kuin asiakkaatkin ovat tyytyväisiä. Tästä yritys hyötyy taloudellisesti. Palvelumuotoilun kehittyessä ja yleistyessä kuluttajien arki tulee olemaan aina helpompaa ja palvelumuotoilun taitavat yritykset tulevat menestymään parhaiten. Voiko kuluttajat saada helppoudesta ja sujuvuudesta tarpeekseen? Mitä tapahtuu, kun asiakkaiden aika päättyy?

Lähteet:

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S.
2019. Palvelumuotoilun bisneskirja.
Alma Talent. Vaatii käyttöoikeuden. Luettu 9.2.2021.