Tunnelman tärkeys palvelumuotoilussa

Tunnelmamuotoilun kirjaa lukiessani pohdin tunnelman merkitystä palvelumuotoilussa. Omaa osuuttani ja luonnettani tiimiyrityksessä sekä sitä, kuinka luoda yrityksellemme oikeanlainen tunnelma ja fiilis projekteihin, niitä yhdessä suunnitellessa ja toteutettaessa. Sitä millaista mielihyvää itse loppukäyttäjänä koen, kun kaikki asiat on oikeasti mietitty asiakkaan näkökulmaa hyödyntäen. Uusia elämyksiä tai yksinkertaisesti joka viikkoisia arjen asioita tuottaen. Työelämästä tutuksi tulleita asioita, jotka ovat osa palvelumuotoilua ja sen tunnelmaa. Itse olen työskennellyt asiakaspalvelijana ja tämä aihe on tuttu käytännön kautta, mutta en kuitenkaan ole koskaan ajatellut sitä tarkemmin tai perehtynyt siihen teoriassa.

Sprint innovation festival 2020 antoi virkistävän kokemuksen siitä, kuinka palvelumuotoilua ja sen askelia voidaan hyödyntää innovoinnissa toimeksiantajan ongelmaa ratkaistaessa. Innovointiviikko oli nopea tempoinen sukellus ongelman määrittämisestä, idean syntymiseen, prototypioituun palvelupolkuun ja lopulliseen pitchaukseen.

Tunnelma syntyy ajattelusta, aisteista ja tunteista

Kun ajattelen tunnelmaa ja sen merkitystä omassa elämässäni, hyvä tai huono ilmapiiri ja niiden tarttuminen on miltei väistämätöntä. Aamulla herätessä on selvää, että ensimmäiset hetket määrittävät päivän alun hyvin pitkälle, ainakin itselläni. Olenko nukkunut hyvin tai saanko hyvän huomenen toivotuksen lämpimän halauksen kera. Vai astunko sen legopalikan päälle, joka on kulkeutunut yön aikana salakavalasti sänkyni viereen tai kippaanko kiireessä lopulta kahvinpurut roskiksen ohi lattialle. Tilanteita, joita varmasti moni kokee päivittäisessä elämässä.

Aisteilla, tunteilla, ajattelulla ja yksityiskohdilla on siis valtavan suuri merkitys siihen, millainen tunnelma kyseiseen hetkeen luodaan. Kirjassa kerrotaan, että hyvä tunnelma syntyy yksityiskohdista ja niiden tuottamasta mielihyvästä. Mielihyvä voi olla välitöntä, itselle syntyvää, tai välillistä, toiselle tuotettua. Tekemällä hyvää muille oma onnellisuus ja hyvinvointi kasvavat. Yksityiskohdat vaativat onnistuakseen kärsivällisyyttä ja halua kehittyä. Usein kuulee kommentin: ”Ei nyt mennä yksityiskohtiin, mietitään mieluummin kokonaisuutta.” Ohittamalla yksityiskohtien merkityksen emme kuitenkaan voi kehittyä tai tulla kiinnostaviksi (Rantanen 2016, 15.) Samaistun tähän, koska huomaan itse olevani se tyyppi, joka tarttuu usein juuri niihin yksityiskohtiin, enkä välttämättä huomaa, että se voi olla tiimikaverille uuvuttavaa. Kirja kuitenkin osoittaa sen, että meitä järjestelmällisiä yksityiskohtiin paneutujia tarvitaan palvelumuotoilussa. Samoin kuin heitä, jotka haluavat nähdä asiat suuremmassa kokonaiskuvassa.

Hyvä fiilis voi syntyä, live musiikista ystävien kanssa tai siitä, että lähikaupan kassa pakkaa ostokseni suoraan liukuhihnalta kauppakassiini. Kirjan mukaan tunnelmaa luovat kolme peruselementtiä; ympäristö, tapa toimia ja vuorovaikutus. Vuorovaikutus on oikeastaan kaiken tekemisen, kehittämisen ja luovuuden lähtökohta ja edellytys. Siihen vaikuttaa motivaatio; asian tärkeys itselle, tekemisen ilo ja onnistumisen edellytykset (Rantanen 2016, 124.) Ei siis ihme, että ollessani positiivisessa vuorovaikutuksessa artistin, ystävien tai lähikaupan kassan kanssa mieleni valtaa ilo kyseistä tapahtumaa ja sen yksityiskohtia kohtaan.

Palvelumuotoilussa puhutaan termein. Kontaktipiste eli touch point on kohta, jossa palvelu on saatavilla. Palvelutuokio eli service moment on hetki, jolloin palvelua tuotetaan ja kulutetaan. Palvelupolku eli service journey on sarja palvelutuokioita, joita asiakas kulkee yhdessä palvelun tarjoajan kanssa (Rantanen 2016, 27.) Kun mietin itseäni ravintolan asiakaspalvelussa ja asiakkaan kohtaamisessa, kaikkein tärkein on ensivaikutelma, joka syntyy heti puolin ja toisin. Olen aina pyrkinyt tervehtimään asiakasta iloisesti, heti hänen saapuessaan ravintolaan sisään. Mikäli kyseisellä hetkellä on kiire ja olen varattu, pelkkä katsekontakti, hymy ja nyökkääminen antavat käsityksen, että hänen saapumisensa on huomioitu. Kun asiakas on huomioitu sisään tullessaan, ainakin itse koen varsinaisen palvelutilanteen rennommaksi ja uskon vilpittömästi, että näin on myös toisen osapuolen mielestä. Palvelutilanteen tärkeimpiä kulmakiviä ovat mielestäni kohtelias ja iloinen ote, asiakkaan tarpeen määrittäminen eli löytää juuri hänelle sopiva tuote. Mahdollinen palvelupolku on luonnollinen jatkumo asiakassuhteelle, työssäni tuo tarkoittaa sitä, että luodaan mukava ja rento ilmapiiri, jossa palvelu jatkuu pöytiin tarjoiluna sekä pidemmällä tähtäimellä kanta-asiakkuutena. Hyvä ilmapiiri syntyy rakkaudesta lajiin ja hyvästä työporukasta, jossa jokainen on omalla tavallaan erilainen. Hyvä tiimi kommunikoi avoimesti, on asioista myös eri mieltä ja haastaa sillä tavoin toisiaan ajattelemaan uudella tavalla. Taidot, jotka eivät itselle ole luontaisia, voivat kehittyä, kun astuu epämukavuusalueelle oman itsensä sekä tiimin rohkaisemana.

Tulevaisuudessa toivonkin tiimiyrityksemme kiinnittävän näihin asioihin huomiota, kun suunnittelemme yhdessä tapahtumia, tuotteita tai palveluita. Vain taivas on rajana, kunhan pidämme mielessä kenelle tätä tiimiyritystä teemme ja palvelua kehitämme. Asiakas on palvelumuotoilun lähtökohta, mutta ilman persoonia ja heistä koostuvaa toimivaa tiimiä tuskin on mitään mitä asiakkaalle lopulta tarjota.

Menestyneissä yrityksissä asiakaskokemus on yhtä kuin työntekijäkokemus. Tavoitteena on jotain muuta kuin maksimoida tuotto. Tekemisen keskiössä ovat ihmiset ja heidän tunteensa, tuotto syntyy sen mukana. Tärkeintä on luoda kokemuksia, onnellisuutta ja hyvää tunnelmaa (Rantanen 2016, 21.)

Rantanen, M. 2016. Tunnelmamuotoilu. Helsinki. Talentum Pro.

Photo by Hybrid on Unsplash