Tampere
29 Oct, Thursday
8° C

Proakatemian esseepankki

Tuotteistaminen, konseptointi ja formaatti – palvelusta toimiva kokonaisuus



Kirjoittanut: Jasmiina Servo - tiimistä Eventa.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Tuotteistaminen: rakenna palvelusta tuote 10 päivässä
Muotoilua meillekin – muotoilu- ja brändiopas yrittäjälle
Palveluiden tuotteistamisen käsikirja
Kehitä tai kuihdu
Jari Parantainen
Anita Saarelainen
Tiina Tuominen
Katriina Järvi
Mikko Lehtonen
Jesse Valtanen
Miia Martinsuo
Jaana Villanen
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Tuotteistaminen, konseptointi ja formaatti – palvelusta toimiva kokonaisuus

 

Esseen kirjoittajat Susanna Leinonen ja Jasmiina Servo halusivat perehtyä tuotteistamiseen liittyvään teoriaan Final Campin myötä. Final Campin keskiössä on ENTREn eli Proakatemian uuden englanninkielisen tutkinto-ohjelman opiskelijoiden orientointipäivien suunnittelu ja kulku. Erityisesti tehtävänä on havainnoimista, opiskelijoiden palautteen kartoittamista sekä dokumentointia. Näiden perusteella Final Campin raportti rakennetaan ja englanninkielisen tutkinto-ohjelman orientoivista päivistä kehitetään toimiva, tuotteistettu kokonaisuus, jotta tulevina vuosina voidaan tehdä asiat entistä paremmin.

Tuotteistaminen, konseptointi, formaatti. Rakkaalla lapsella on monta nimeä, mutta tavoite on kaikissa sama – saada aikaan tarkka kuvaus ja prosessi siitä, mitä ja miten asiakkaalle toteutetaan jokin tietty palvelu.

“Tuotteistaminen on tuote- ja palvelukokonaisuuksien selkeyttämistä asiakkaan tarpeita ja odotuksia palveleviksi kokonaisuuksiksi sekä käyttötarkoituksen kirkastamista.” – Tiina Metsävuori (Villanen 2020, 163.)

Tuotteistamisella tarkoitetaan kehitetyn hyödykkeen tai palvelun “paketoimista” ja vakioimista, saattamista sellaiseen määriteltyyn muotoon, jossa sitä voidaan myydä asiakkaalle tietynlaisena yhden kerran tai useampia kertoja. Tuotteistamisessa tuotteen tai palvelun eri vaiheet vakioidaan. Tämän lisäksi kiteytetään jokaiselle osa-alueelle kuuluva asia, jolle määritellään palvelusisältö, siihen kuuluva tuotantoprosessi sekä hinta. Näistä syntyy ydinkokonaisuus, joka on linjassa yrityksen brändin kanssa. Tuotteistaminen yhtenäistää, koska mallintaessaan tuotteeseen tai palveluun kuuluvat palvelupolun osat yritys yhdenmukaistaa toimintaansa. Toiminnan yhdenmukaistaminen näkyy myös ulospäin yhdenmukaisuutena. Nykyisen kehityksen kohteena olevan tai suunniteltavan tuotteen tai palvelun pilkkominen pienempiin osiin auttaa yritystä jäsentämään prosessin eri vaiheiden vaikutukset kokonaisuuteen. Näin yritys onnistuu muodostamaan niistä selkeämpiä kokonaisuuksia asiakkaalle. Parhaimmillaan tuotteistaminen toimii oppimisalustana. Oppimisalustan avulla kaikki prosessin osapuolet oppivat toisiltaan ja luovat samanaikaisesti reflektiivisesti yhteistä ymmärrystä. (Villanen 2020, 163–164.)

Palvelun tuotteistamisen kaavaksi soveltuu helposti monistuva palveluformaatti. Se rakennetaan kuudessa vaiheessa seuraavasti:

  1. Piirrä iso kuva.
  2. Kirjoita palvelun käsikirjoitus.
  3. Laadi vaatimusmäärittely (tämän ensisijainen tarkoitus on löytää priorisoida ja dokumentoida asiakkaidesi tarpeet).
  4. Kokoa työohjeet.
  5. Lanseeraa palvelu.
  6. Kokoa kehitysideat. (Parantainen 2011, 196.)
Tuotteistamisen hyödyt

Tuotteistamisesta tulevat edut:

  • Selkokielisyys. Tuotteistaminen pienentää asiakkaan tuotteeseen tai palveluun liitettävää riskiä. Asiakkaan ostamisen ja päätöksenteon helppoutta lisätään, kun kerrotaan hänelle selkokielisesti, mitä palveluita tarjotaan ja mitä kukin osa sisältää.
  • Myytävyys. Tuotteistettu tuote tai palvelu on helpommin myytävissä ja markkinoitavissa. Tämä johtuu siitä, että tuotteistus muuntaa abstraktin konkreettiseksi. Esimerkiksi jos yritys haluaa saada tuotteistaan tai palveluistaan paremman hinnan kuin kilpailija, sen on tuotteistettava niistä “vertailukelvottomia”. Tuotteistuskonseptointi on toteutukseltaan jokaisella yrityksellä erilainen. 
  • Monistettavuus. Tuotteistaminen on kehitetyn palvelun ja sen osien “paketoimista” sekä näiden osien vakioimista. Näin osat ovat helpommin toistettavissa, kun kullekin valikoidulle osalle määritellään palvelusisältö, siihen kuuluva tuotantoprosessi ja hinta. Tämä tehdään linjassa yrityksen brändin kanssa. (Villanen 2020, 164.)

Hyvällä formaatilla on muutamia tyypillisiä tunnusmerkkejä:

1.Formaatti on toistettavissa päivästä ja vuodesta toiseen 

Formaatti tarkoittaa ulkoista rakennetta, joka on toistettavissa samanlaisena kerrasta toiseen jopa vuosikausia. Vaikka formaatti on toistettavissa, ei sen tarvitse olla aina täysin identtinen kerta toisensa jälkeen. Se voi sisältää myös moduuleja, joita otetaan mukaan tai jätetään pois tilanteen mukaan. 

2. Formaatti on ulkoisesti jäykkä, mutta sisäisesti joustava

Hyvä palveluformaatti on sellainen, että se selviää hyvinkin erilaisten asiakkaiden vaihtelevista tilanteista. Vaikka formaatti siis voi vaikuttaa ensi näkemältä varsin rajoittavalta, hyvä formaatti ei ota kovinkaan paljon kantaa siihen, mitä sen sisällä on lopulta tehtävissä. 

3. Formaatti säilyy vaikka ihmiset vaihtuvat

Hyvä formaa toimii juuri siksi, että suurin osa ammattilaisista omaksuu sen nopeasti. Näin organisaatiosi pystyy toimittamaan formaatin mukaista palvelua, vaikka henkilökuntasi ajan mittaan vaihtuu. 

4. Työntekijät noudattavat formaattia mielellään

Hyvälle formaatille on ominaista, että se ryhdistää palvelun tuotannosta vastaavia ja tuottaa laadukkaita tuloksia kerta toisensa jälkeen. 

5. Asiakas pitää formaattia itsestään selvänä 

Hyvä formaatti on sellainen, ettei asiakas tule edes kysyneeksi, voisiko sen toteuttaa jotenkin toisin. Pikemminkin hän on kiinnostunut ja utelias näkemään, mitä tuleman pitää.

6. Suositussa formaatissa on usein ripaus “sitä jotain” 

Kaikissa suosituimmissa tv-ohjelmaformaateissa on elementtejä, jotka ovat ainakin etäisesti sukua erilaisille kilpailuille, peleille tai seuraleikeille. Myös palveluliiketoimintaan rakennettu formaatti hyötyy tällaisista osuuksista. (Parantainen 2011, 123-127.)

Tuotteistamisen myötä yrityksessä vahvistuvat ja lisääntyvät osa-alueet:

  • Tasalaatuisuus. Yhtenäistetyt toimintatavat ja osaamisen jakaminen luovat perustan laadulle. Tällöin tuotteen henkilöityminen tuottajaan on vähäisempi. Tietynasteinen asiakaskohtainen räätälöitävyys kuuluu palvelujen perusluonteeseen. Tuotteistamisen tavoitteena on oikean ja fiksun tasapainon löytäminen vakioinnin ja räätälöinnin välille.
  • Toistettavuus. Toimintatapojen luominen ja vakioiminen mahdollistavat prosessin toistettavuuden, jonka myötä niitä ei tarvitse miettiä aina uudelleen.
  • Tehokkuus. Asiakkaiden ja henkilöstön osallistuttaminen tuotteistamisen eri vaiheissa sitouttaa heitä sekä parantaa tiedonjakoa ja sen hyödyntämistä. Asiakkaiden ja henkilöstön hyödyntäminen tuotteistamisessa auttaa välttämään siihen liittyviä haasteita ja riskejä.
  • Kannattavuus. Kohderyhmän löydyttyä voidaan miettiä heille merkityksellisiä asioita ja vakioida palvelun osat resurssitehokkaasti sen mukaisesti.
  • Yhdenmukaisuus. Tuotekehityksen kohteena olevasta tuotteesta tai palvelusta yhteinen ymmärrys yrityksen sisällä helpottaa ja yhdenmukaistaa palvelusta viestimistä. Tämä puolestaan helpottaa sekä selkiyttää markkinointia ja myyntiä.
  • Tunnistettavuus. Tuotteistamisen ansiosta kehittyy ymmärrys tuotteen tai palvelun linkittymisestä yrityksen muihin palveluihin strategioihin. Tunnistettavuus vahvistaa myös asiakaskokemuksia.
  • Kehittettävyys. Tuotteiden ja palveluiden jatkokehitys helpottuu yritykseen syntyneen yhteisen tekemisen kulttuurin, toimintakulttuurin, kielen ja ymmärryksen myötä. Ne edesauttavat tuotteistetun tuotteen tai palvelun seuraavien vaiheiden etenemistä sujuvammin. (Villanen 2020, 165–167.)
Osallistava tuotteistaminen

Asiakkaan tulisi olla tuotteistuksen keskiössä koko ajan, eikä asiakasnäkökulma saa hukkua tai jäädä paitsioon. Tuotteistamisessa riskinä on, että luodut toimintatavat sekä prosessit koetaan liian kurinalaisina ja tiukasti määriteltynä. Tämä saattaa laskea työntekijöiden motivaatiota tai tuotekehityksen kohteena olevasta palvelusta tai tuotteesta tulee liian “jäykkä”. (Villanen 2020, 167.) Tämä vuoksi on hyvä osallistaa asiakasta ja/tai työntekijöitä tuotteistamisprosessissa.

Osallistavassa tuotteistamisessa tulee ottaa huomioon seuraavat seikat:

  1. Selkeytä tavoite. Tuotteistamisen onnistumisen kannalta on tärkeää luoda selkeä tavoite, johon pyritään. Tavoite tulee määritellä selkeästi ja yksityiskohtaisesti kaikille. Tärkeitä kysymyksiä tavoitteen asettamisen yhteydessä ovat: “Miksi juuri tämä tuote tai palvelu kannattaa tuotteistaa?” ja “Mitkä ovat tuotteistamisen 1-2 päätavoitetta, jotka ovat motivoivia ja tavoiteltavia?”. Ennen tuotteistamistyöhön ryhtymistä on hyvä käydä läpi yhteisesti kaikkien rooli ja merkitys toiminnassa.
  2. Kartoita nykytilanne. Lähtötilanteen kartoittaminen tulee tehdä mahdollisimman rehellisesti. Kartoituksessa kerätään ja analysoidaan tietoa, joka toimii työskentelyn raaka-aineena seuraavissa vaiheissa. Kartoitukseen sisältyy kaikki mahdollinen relevantti tieto, osaaminen ja ymmärrys, kun prosessiin sitoutetaan asiakkaita, työntekijöitä ja muita sidosryhmiä.
  3. Ravistele näkemyksiä. Tuotteistamisen avulla voidaan rikkoa vakiintuneita näkemyksiä, jotka estävät tunnistamasta palvelun tai tuotteen kriittisiä elementtejä tai uudempia ja tehokkaampia toimintatapoja. Uusien näkökulmien pohjalta voidaan oppia uutta.
  4. Muodosta ja kiteytä yrityksesi näkemys. Tuotteen tai palvelun kuvaamiseen osallistuvien henkilöillä tulee olla valtaa päättää sekä palvelun tai tuotteen kehittämisestä että toteuttamisesta. Yhdistelemällä ja kiteyttämällä eri näkemyksiä yritys voi muodostaa selkeitä kokonaisuuksia, joissa on eri ulottuvuuksia.
  5. Arvioi lopputuotosta. Avainasemassa lopputuotoksen arvioinnissa ovat henkilöt, joiden työnkuvaan tuotteistaminen vaikuttaa. Ihmisille avautuu näkymiä toistensa töihin yhdessä toteutetun arvioinnin, kokeilun tai simuloinnin avulla. Lopputuotoksen arvioinnissa tavoitteena on myös tunnistaa jatkokehitystarpeet. (Tuominen, Järvi, Lehtonen, Vatanen & Martinsuo 2015, 12-13.)
Reflektion hyödyntäminen

Reflektion perusedellytys on avoimuus sitä kohtaan, mitä dialogissa ja kokeilevassa tuote- tai palvelukehityksessä asiakkaiden kanssa voi syntyä. Reflektio vapauttaa voimavaroja, auttaa ymmärtämään tuotekehityksessä olevia tuotteita tai palveluja sekä antaa mahdollisuuden vaikuttaa siihen. Reflektointi mahdollistaa luopumisen rutiininomaisesta ja auktroriteettimaisesta toiminnasta. Niiden tilalle tulee omia käsityksiä, uskomuksia ja itsestään selvien totuuksien hylkäämistä. Reflektointia voi käyttää välineenä, jonka avulla johtaja voi ottaa etäisyyttä ja lähestyä tuote- tai palvelukehitystä uusista näkökulmista.  (Villanen 2020, 181, 183.)

Tavoitteesi on tietenkin valvoa palvelun laatua. Mitä paremmin tuotteistat palvelusi, sitä kauemmaksi saatat etääntyä asiakkaista. Ääritilanteessa palvelustasi saattaa vastata alihankkija toisella mantereella. Kysy asiakkailta, mitä mieltä he ovat palvelustasi. Ota kuitenkin huomioon, että a) keskimäärin saat keskivertoarvioita ja b) poikkeaviakin tuloksia on joskus hyvin vaikea tulkita. Ehkä absoluuttisia tuloksia tärkeämpää onkin seurata arvioiden muutoksia ja eri palvelujesi suhteellista kuntoa toisiinsa nähden. (Parantainen 2011, 253-255.)

Tuote- tai palvelukehitystä voi rakentaa reflektiivisemmäksi seuraavin keinoin:

  • rakenna pohja dialogille
  • rakenna järjestelmä, jossa asiakkaan kertomat kokemukset ovat kriittisen tärkeää valuuttaa
  • opettele kysymään, kuuntelemaan ja ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä
  • reagoi tarvittaessa muutokseen
  • Hyödynnä kokemuksia, koska kehittyminen tapahtuu aina suhteessa aikaisempiin tapahtumiin. (Villanen 2020, 186.)
ENTREn orientoivien päivien tuotteistaminen

“Sanotaan, että asiakaskokemuksesta 70 % on tunnetta, 30% toimivuutta. Panosta positiivisten tunteiden ja tilanteiden synnyttämiseen.” -Muotoilua meillekin -kirja (Saarela 2019, 74.)

Korona toi orientoivien alkuun haasteita. Miten saada uudet opiskelijat osaksi yhteisöä, kun niin harva muista opiskelijoista voi olla konkreettisesti paikalla? Koronan vuoksi myös moni asia oli haastavaa selvittää pääkampukselta, koska korona varmasti on vienyt sieltäkin paljon resursseja. Erityisesti parannettavaa koemme olevan seuraavissa asioissa:

  • Johtaminen: Yhdellä henkilöllä täytyisi olla selkeästi langat käsissään ja ottaa vetovastuu orientoivista päivistä. Tällä yhdellä henkilöllä tulisi myös olla tiedossaan kaikki orientoiviin päiviin tarvittavat materiaalit ja niiden saatavuus.
  • Työnjako: Orientoivia tulisi olla työstämässä tiiviimpi tiimi ja jokaisella tulisi olla selkeä rooli.
  • Kontaktointi etukäteen: Tänä vuonna ehdimme kontaktoida ENTREläisiä hyvin lyhyesti ennen orientoivia päiviä. Ensi vuonna kontaktoinnin tulisi tapahtua aikaisemmin, jotta voitaisiin proakatemialaiseen tapaan antaa ennakkotehtävä virittämään mieltä opiskelujen aloittamiseen. Kontaktointi olisi tärkeää myös siksi, että tulevien opiskelijoiden tarpeita ja odotuksia voitaisiin kartoittaa etukäteen ja näin ollen vielä mahdollisesti muokata orientoivien päivien sisältöä ajankohtaisemmaksi ja tarpeellisemmaksi.
  • Orientoivien päivien rakenne ja aikataulutus: Proakatemiaa pitäisi päästä heti ensimmäisenä päivänä kiertämään ja esittelemään, jotta kaikki konkretisoituisi nopeammin. Aikataulun pitäisi olla selkeä ja valmis vähintään viikkoa etukäteen kaikille orientoivia päiviä toteuttaville. 
  • Tutor-asiat:  ENTRElle tulisi ehdottomasti olla etukäteen tiedossa oma tuutori.
  • Orientoivien sisältö: Enemmän osallistavaa tekemistä pelkän istumisen ja kuuntelemisen sijaan. Aikataulutuksessa tulisi jättää tarpeeksi liikkumavaraa opiskelijoilla mieleen tulevien kysymysten käsittelyyn. Vastavuoroisuus ja dialogi tärkeää alusta lähtien.

Parannettavien asioiden lisäksi koemme, että ensimmäistä erää saapuneista ENTREläisistä tulee ehdottamasti osallistaa tulevien orientoivien kehittämiseen. Henkilökohtaisten palautteiden lisäksi haluamme kerätä kyselyn kautta dataa orientoivista päivistä ja ottaa palautteesta mahdollisimman paljon käytäntöön tulevaisuudessa. ENTREläisten vahvuus on ehdottomasti avoimuus, koska he keskustelevat mielellään asioista – niin huonoista kuin hyvistä. Tätä ominaisuutta on ehdottomasti hyödynnettävä orientoivien päivien saamiseksi toimiviksi tulevaisuudessa. Olisi hyvä myös harkita, voisiko nykyiset ENTREläiset toimia kummitiiminä tuleville ENTREläisille. Kummitiimin tiivis läsnäolo voisi helpottaa huomattavasti integroitumista Proakatemiaan sekä madaltaa kynnystä lähteä tutustumaan muihinkin Proakatemian opiskelijoihin.

Joka tapauksessa täytyy muistaa, että ensimmäinen kerta on aina pilotti. Tällä kertaa pilotoitiin sekä Proakatemian englanninkielisen tutkinnon aloitusta sekä orientoivia päiviä hybridi-mallilla. Tilanne oli haastava, mutta siinä pärjättiin niillä tiedoilla ja taidoilla, mitä koko korkeakouluyhteisöllä oli. Tästä on hyvä parantaa tulevia vuosia ajatellen.

Lähteet

Parantainen, J. 2011. Tuotteistaminen – Rakenna palvelusta tuote 10 päivässä. 5. painos. Hämeenlinna: Talentum Media Oy. 

Saarela, A. 2019. Muotoilua meillekin! Muotoilu- ja brändiopas yrittäjille. 1.painos. Karstula: Konsultointi Paavo ja Liisa Oy.

Tuominen, T.,  Järvi K., Lehtonen M., Vatanen, J. & Martinsuo, M. 2015. Palveluiden tuotteistamisen käsikirja. Osallistavia menetelmiä palvelujen kehittämiseen. Aalto-yliopiston julkaisusarja. TIEDE + TEKNOLOGIA. Luettu 10.9.2020. https://aaltodoc.aalto.fi/bitstream/handle/123456789/16523/isbn9789526062181.pdf 

Villanen, J. 2020. Kehitä tai kuihdu. Käsikirja muutoksessa pärjäämiseen. 1.painos. Helsinki: Basam Books Oy.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close