Palvelumuotoilu on osaamisala, joka on erikoistunut palvelujen, asiakas- ja työntekijäkokemusten sekä palveluliiketoiminnan ihmislähtöiseen kehittämiseen. Sen keskeisenä tavoitteena on palvelun käyttäjälähtöinen kehittäminen, ja se palvelee käyttäjää missä tahansa roolissa, asiakkaana, työntekijänä, yhteistyökumppanina ja palveluntarjoajana.

Palvelumuotoilu nosti päätään noin kymmenen vuotta sitten tilanteessa, jossa yritysten tuottamat palvelut ja tuotteet olivat samankaltaistuneet, eivätkä enää erottuneet riittävästi toisistaan. Asiakkaille oli tarjolla yhä enemmän vaihtoehtoja ja valtaa kuin aiemmin. Tässä tilanteessa ainoa keino hallita markkinoita oli tuntea asiakkaat paremmin ja tarjota heille aidosti ylivertaisia ja kilpailijoista erottuvia asiakaskokemuksia. (s.20-22).

Palvelumuotoilun päämääränä on kehittää käyttäjälle hyödyllisiä, haluttavia, käytettäviä ja johdonmukaisia palveluja, jotka ovat myös palveluntarjoajalle taloudellisesta kannattavia, kilpailuetua rakentavia tai muutoin palveluntarjoajan toiminnan vaikuttavuutta lisääviä. Sen avulla voidaan innovoida markkinoille täysin uusia palveluja tai kehittää olemassa olevia vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin. (s.34-35).

Palvelumuotoilun keskiössä on asiakaskeskeinen ajattelu. Sen tarkoituksena on huomioida asiakkaan ja yrityksen välinen vuorovaikutus entistä laajemmin, kuinka yritys pystyy liiketoiminnassaan ymmärtämään paremmin asiakkaan arvon muodostumisen, sekä suunnitella toimintansa tämän palvelemiseksi. Aidon asiakaskeskeisen ajattelun myötä yrityksen tulisi keskittyä siihen, millaisia tavoitteita asiakas haluaa palvelulla saavuttaa. (s.19).

Asiakaskokemuksen positiivisiin liiketoimintavaikutukseen nähden, ei ole ollenkaan yllätys, että palvelumuotoilun kysyntä asiakaslähtöisenä kehittämisen lähestymistapana on kasvanut.

Palvelumuotoilu kasvattaa kysyntää jatkuvasti, sillä sillä on huomattu olevan positiivinen vaikutus liiketoimintaan. Asiakaskokemuksen ja asiakaslähtöisyyden ottaminen osaksi kaikkiin liiketoiminnan osa-alueisiin tuo suurta taloudellista merkitystä.

Positiivisten asiakaskokemusten tarjoaminen näkyy yrityksen tuloksessa kahdella tavalla; tuottojen kasvuna, sillä tyytyväiset asiakkaat ostavat useammin ja enemmän. Tutkimuksen mukaan valtaosa asiakkaista on valmiita maksamaan enemmän taatakseen itselleen positiivisen asiakaskokemuksen. Lisäksi se näkyy kustannussäästöinä, koska virheet ja reklamaatiot palvelussa vähenevät sekä suosittelun lisääntyminen vähentää markkinoinnin tarvetta. Tyytyväisiä asiakkaita on myös mukavampi palvella, mikä lisää henkilöstön työtyytyväisyyttä ja sitä kautta sairauspoissaolot vähenevät. (s.22).

Palvelumuotoilun hyödyntäminen ei rajoitu pelkästään asiakas rajapintaan. Se on erittäin hyvä työkalu esimerkiksi työntekijäkokemuksen kehittämisessä. Sillä voidaan pyrkiä parantamaan esimerkiksi perehdytystä, työssä viihtymistä, työn sujuvaa hoitamista, koulutus- ja valmennusmalleja sekä ylipäätään positiivista työnantajamielikuvaa. Kun työntekijäkokemus on paremmin huomioitu, heijastuu se suoraan hyvänä ja ystävällisenä palveluna asiakkaalle. (s.60). Tällä on myös suora vaikutus työnantajaimagoon työmarkkinoilla ja edistää onnistunutta rekrytointia.

Palvelumuotoilulla on paikkansa myös laajemmin yrityksen palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Se voi liittyä uudenlaisten palveluliiketoiminta- ja arvonluontimahdollisuuksien tunnistamiseen ja niihin ratkaisujen kehittämiseen, kuluttaja- ja markkinatrendien kartoittamiseen sekä tulevaisuuden ennakointityöhön. (s.61).

Palvelumuotoilu on siis innovointia parhaimmillaan, joko vanhan uudistamista uusin keinoin tai kokonaan uuden palvelun/tuotteen synnyttämistä.

Palvelumuotoilu osaamisalana on mielestäni helppo hahmottaa, mutta hankala sisäistää. Se pitää sisällään paljon termistöä, paljon luovuutta ja ongelmanratkaisutaitoa monesta eri näkökulmasta. Se saa innostumaan ja herättää tiedonjanon, halua oppia ymmärtämään palvelumuotoilun, sen käsitteet, ja ennen kaikkea oppia hyödyntämään sitä tulevaisuudessa monin eri tavoin.

Odotan innolla, että pääsen mukaan palvelumuotoilun prosessiin, näkemään kuinka siinä lähdetään liikkeelle, kuinka löytää oikea ongelma, jota lähteä ratkomaan, mitä tiedonhakumenetelmiä kannattaa missäkin tilanteessa käyttää, kuinka saada työyhteisö innostumaan siitä ja lähtemään mukaan kehittämään ja innovoimaan.