Facebook -arvostelut – onko niillä väliä?

Nykyisin digitaalisen markkinoinnin vaikutuksia olisi hölmöä kieltää. Järkevä yrittäjä pitää huolta sosiaalisessa mediassa markkinoinnistaan, brändistään ja näkyvyydestään. Se on melkein edellytys toimivalle bisnekselle. Maailman 7.6 miljardista ihmisistä 53 prosenttia on aktiivisia sosiaalisessa mediassa ja näistä ihmisistä 55 prosenttia käyttää Facebookia. Usein puhutaan siitä, että Facebook on mennen talven lumia, mutta sen vaikutuksia ei nykypäivänäkään voi kieltää. Siksi sen huomiointi markkinoinnissa kannattaa muistaa.

Markkinointi pelkästään perinteisten mainosten kautta ei kuitenkaan riitä. Hyvä mielikuva yrityksestä sosiaalisessa mediassa luodaan useiden nyanssien kautta. Yksi tärkeä tekijä tässä on Facebook -arvostelut. Kyllä – niillä on väliä. Kuluttajat käyttävät Facebookia myös tutkiakseen eri yritysten arvosteluita ennen kulutuspäätöstään. Suurin osa kuluttajista hyödyntää sekä tuntemattomien ihmisten arvosteluita että tuttujen ihmisten suosituksia.

Market Forcen laatiman tutkimuksen mukaan vastanneista jopa 81 prosenttiin vastanneista oli vaikuttanut suoraan heidän tuttujen suositukset ennen ostospäätöstä. Tuttujen suositusten lisäksi myös arvosteluilla on suuri merkitys. Jopa 85 prosenttia kuluttajista luottaa yhtä lailla tuntemattomien arvosteluihin kuin heidän tuttujen suosituksiin ja melkein 70 prosenttia sanoi, että valitsevat mieluummin paikallisen palvelun, joilla on hyvät arvostelut.

Kun itse etsin itselleni palveluntarjoajaa, omiin ostopäätöksiini erityisesti itselleni tuntemattomalla alalla vaikuttavat suuresti muiden suositukset ja yrityksen Facebook -arvostelut. Käytän paljon aikaa eri palveluiden vertailuun ja lopulliseen ostopäätökseen vaikuttaa moni tekijä – joista vähimpänä ei ole palveluun liittyvät arvostelut.

Varjopuolena arvosteluja on vuosien saatossa voinut käyttää valitettavasti myös yrityksen ”lynkkauskeinona” (jonkun henkilön yksittäinen kokemus on voinut johtaa siihen, että suuri joukko on mennyt sen seurauksena antamaan huonoja arvosteluja yritykselle). Arvostelun merkitystä ei kuitenkaan voi kiistää. Yksittäinen huono arvostelu ei vielä päätöstäni hetkauta, mutta jos yleinen arvosana on kehnon puolella, valitsen mielelläni toisen yrityksen.

Aktiivisin arvosteluja tekevä ikäryhmä internetissä ylipäätään on 25-34 -vuotiaat. 52 prosenttia näistä laatii arvosteluja verkossa. Toiseksi suurin on 16-24 -vuotiaat (47%). PewResearch Centerin mukaan noin 40 prosenttia tarkistaa netistä arvosteluita ennen ostopäätöstä.

Suurin osa palautteesta nykyisin annetaankin internetissä. Yrittäjän kannattaakin olla kartalla kaikesta palautteesta ja reagoida niihin nopeasti. Tämä antaa yrityksestä asiakkaista välittävän kuvan. Jos yritys vastaa palautteeseen tarpeeksi nopeasti, suosittelee yritystä todennäköisemmin jopa 47 prosenttia. Lienee kohtuutonta olettaa yrityksen olevan aina tavoiteltavissa, mutta yleisesti ottaen kannattaa pitää sosiaalisia medioitaan auki reagointeja varten.

Sosiaalinen media ja arvostelut siellä ovat monille yrityksille erinomainen tapa lisätä myyntiä ja luoda hyvää imagoa, mutta toisaalta myös nykyajan hengessä yritys voidaan nopeasti niiden avulla jopa tuhota. Mainitsin jo aiemmin ”lynkkauksista”, joita sosiaalisessa mediassa voi tapahtua yksittäisen virheen vuoksi. Mieleeni tulee muutamakin kohu, joka on johtanut valtaisiin negatiivisiin arvioihin jonkun yrityksen Facebook -sivuilla ilman, että arvostelun kirjoittaja on edes käynyt liikkeessä. Arvosteluun liittyy siis omia riskejä, mutta silti on viisainta jättää kuitenkin mahdollisuus antaa arvosteluja. Muuten kuluttajalle saattaa helposti tulla mielikuva, että yrityksellä lienee syytäkin pitää arvostelut piilossa. Itsellenikin heräisi epäilykset, jos arvostelumahdollisuus olisi jostain syystä piilotettu.

On siis muutamia asioita, joita kannattaa arvosteluihin liittyen muistaa.

1. Arvostelulla on väliä.
2. Arvosteluun kannattaa reagoida nopeasti.
3. Omia asiakkaitasi kannattaa kannustaa jättämään palautetta.
4. Muista myös perehtyä kriisinhallintaan sen varalta, että saat negatiivista palautetta.