Kirjoittajat: Samuli Leino ja Nuppu Laaksonen

 

Tuija Rummukainen kirjoitti kirjan Huippumyyjä – tositarinoita myynnin huipulta,

haastatellen yli 200 huipulla työskentelevää myyjää. Kirjan läpi kulkevat mukana

konkreettiset tarinat erilaisista myyjistä, erilaisilta aloilta. Siitä huolimatta, että jokainen

myyjä on erilainen, heissä on hyvin paljon samaa. Tekemissään haastatteluissa

Rummukainen keskittyi siihen, mitä huippumyyjät tekevät eri tavalla verrattuna

keskivertomyyjiin. Ylipäätään, tämän kirjan ydinkysymyksenä oli se, että mikä tekee

myyjästä huippumyyjän? Näiden haastattelujen, sekä tutkimusten perusteella

Rummukainen kokosi kahdeksan tunnuspiirteen listan, mitkä toistuvat uudelleen ja

uudelleen huippumyyjästä, sekä hänen toimialastaan riippumatta. Nämä tunnuspiirteet

eivät ole juurikaan muuttuneet, vaikka myynnin apuvälineet ovatkin. Ani harvalla oli

kuitenkin hallussaan kaikki kahdeksan tunnuspiirrettä, ja yleisempää olikin 6-7 vahvaa

tunnuspiirrettä. Kaikilla haastatelluilla oli kuitenkin hallussa ainakin kaksi näistä: asenne ja

kaupanpäätöstaidot. Hyväksi myyjäksi on mahdollista kehittyä. Jokainen huippumyyjän

tunnuspiirteistä on sellainen, jota pystyy tietoisesti parantamaan.

 

1. Asenne, siiitähän kaikki lähtee. Täytyy osata olla ylpeä siitä, että saa myydä.

Jatkuva kehittymisenhalu saa aikaan sen, mihin pyritään, kehittymisen. Myyjillä,

keillä oli auttamisfilosofia työssään, saivat välitettyä asiakkaalle tunteen siitä, että

myyjä todella haluaa auttaa asiakasta keskittymään bisnekseensä. Voidaksesi

sytyttää, on oltava itse liekeissä. Vahvempi tunnetila tarttuu aina ja tuotteesta tai

yrityksestä hehkuva ylpeys välittyy. Tärkeää on myös asenne takaiskuihin.

Epäonnistumisen jälkeen huippumyyjä analysoi tilanteen: mikä meni hyvin, mitä

olisin voinut tehdä paremmin ja miten tästä eteenpäin? Takaiskuista voi asennoitua

sisuuntuvan, ja päättää tehdä kaksi onnistunutta kauppaa yhden peruuntuneen

tilalle. Epäonnistumisiin ei kannata keskittyä, vaan vaihtaa negatiiviset ajatukset

positiivisiin. Huippumyyjät ottavat itse vastuun eivätkä ruikuta.

 

2. Ajankäytön hallinta ja tavoitteellisuus. Huippumyyjät tulevat töihin yksinkertaisesti

tekemään töitä. Työajasta on helppo käyttää aikaa muiden asioiden hoitamiseen,

jolloin vähenee aika itse tulosta tuottavalta myyntityötä. ”Meillä kaikilla on saman

verran aikaa vuorokaudessa, mutta käytämme ajan eri tavalla. Ajankäyttö on

suoraan verrannollinen myyntitulosten kanssa. Huiput ovat hyvin tietoisia siitä,

mihin aikansa käyttävät.” (Huippumyyjä, 2015, Tuija Rummukainen)

Monet huippumyyjät tekevätkin hieman pidempää päivää, käyttäen ajan 8-16

asiakastapaamisiin tai puheluihin. Myyminen onkin matematiikkaa, sillä mitä

enemmän on hyödyllisiä tapaamisia, sitä enemmän on kauppaa.

Huippumyyjillä on usein selkeät tavoitteet työssään, sekä ehkä myös muille

elämänalueilla. Heidän toimintansa on hyvin systemaattista ja eteenpäin tähtäävää.

He saattavat pilkkoa vuosikohtaiset tavoitteet pieniksi jakolaskuja tekemällä.

Vuoden myyntitavoite kannattaa jakaa niiden kuukausien määrällä, jotka

työskentelet. Kun luvun jakaa neljällä, tulee viikkotason tavoite, ja sen jakaminen

viidellä antaa päiväkohtaisen tavoitteen. Tällä tavoin tavoite saadaan

käsinkosketeltavan realistiseksi. On myös fiksua motivoida itseään palkinnoilla

onnistumisien jälkeen.

 

3. Myyntiesittelytaidot ja tuloksellinen asiakaskohtaaminen. Huippumyyjä voi

valmistautua asiakkaan kohtaamiseen kolmella eri osa-alueella, eli henkisesti,

fyysisesti sekä käytännössä. Fyysiseen valmistautumiseen kuuluu laadukkaasta

levosta, ravinnosta sekä nesteytyksestä huolehtiminen. ”Myyntiin liittyy paljon

erilaisia tunteita, kuten pelkoja, joten ennaltaehkäisevä toiminta tässäkin asiassa on

tarpeellista. Huippumyyjät tiedostavat, että myyminen on psykofyysinen

kokonaissuoritus ja valmistautuvat siihen asiaankuuluvalla tavalla.” (Huippumyyjä,

2015, Rummukainen)  Henkinen valmistautuminen tapahtuu oikeaan mielentilaan

tsemppaamalla tai keskittymällä. Monet tekevät mielikuvaharjoituksen ennen asiakkaan

tapaamista, kuten urheilijat ennen urheilusuoritusta. Näissä harjoituksissaan he miettivät

myyntiesittelyn, käyvät läpi suorituksen, näkevät onnistuneen lopetuksen ja hakevat

sen tunnetilan, minkä he kokevat onnistuessaan. Sitä suurempi hyöty

mielikuvaharjoituksesta on, mitä vahvemmaksi tuon onnistuneen tunnetilan saa.

Käytännön asioiden valmistelussa varataan tarvittava materiaali myyntiesittelyä

varten. Näitä materiaaleja ovat esimerkiksi näytteet, kalenteri ja esitteet. Näihin

käytännön asioihin sisältyvät myös esimerkiksi demo, ja diaesitykset. ”He

varmistavat, että kaikki vempeleet toimivat esittelyssä eikä asiakkaan luottamus

kärsi siksi, että jokin tekninen laite ei toimi h-hetkellä.” (Huippumyyjä, 2015,

Rummukainen)

 

Hyvässä asiakaskohtaamisessa asiakas saa puhua myyjää enemmän. Myyjä

kuuntelee aktiivisesti, eikä päällepäsmäröi. Tätä aktiivista kuuntelua tarkoittaa

esimerkiksi tarkentavien kysymyksien esittäminen, sekä ulkopuolisten

häiriötekijöiden minimoiminen. Myyjän tulee käytöksellään osoittaa sen, että

asiakas on hänen aikansa arvoinen ja tulee kuulluksi. Kun asiakkaalle antaa

enemmän kuin mistä hän kokee maksavansa, saa myös takaisin.

 

4. Tuotetietous. ”Huippumyyjät eroavat tuotetietouden suhteen siinä, että he kertovat,

miten asiakas hyötyy myytävästä tuotteesta tai palvelusta.” (Huippumyyjä, 2015,

Rummukainen) Mitä enemmän tiedät tuotteestasi, sitä enemmän todennäköisesti

tiedät, miten asiakas tulee hyötymään siitä. Asiakasta ei kiinnosta useinkaan

nippelitieto, vaan yksinkertaiset faktat siitä, kuinka tämä tuote tulisi lisäämään

heidän tulojaan tai säästöjään. Myös ajansäästö on yrityksille sellainen valtti, mikä

kannattaa ottaa puheeksi myyntineuvottelussa. Tuotteiden ominaisuuksia

kerrottaessa kannattaa hyödyntää tunnepitoisten tarinoiden voimaa tarkkojen

argumenttien sijasta.

 

5. Ulkoinen olemus edustaa sanatonta viestintää. Sillä mielikuvalla, mikä myyjästä jää

mieleen asiakkaille, on merkitystä myyntituloksiin. Osa myyjästä saattaa vaihtaa

vaatteitaan kesken päivän, pukeutuakseen jokaiseen asiakastapaamiseen sopivalla

tavalla. Kyse on asiakkaan omaan tyyliin mukautumisesta, jolloin ei käy yli- eikä

alipukeutumista. Huolehtiessaan omasta fyysisestä sekä henkisestä hyvinvoinnista,

jaksaa paremmin olla valppaana pitkittyneissä neuvotteluissa, ja vetää

asiakastapaamiset loppuun kiitettävästi. Energinen ja ryhdikäs olemus viestittävät

varmuutta ja luotettavuutta. Erityisesti ensivaikutelmaa luodessa hymy on tärkeä,

sillä sekin tarttuu. On myös todettu, että kauppoja tehdään eniten hyvissä fiiliksissä.

Napakka reipas kättely vahvistaa uskottavaa tervehdystä, ja sopii myös

asiakastapaamisen päättämiseen. Myyjän tulee muistaa, että hän on tuotteensa

tuote. Muistisäännöksi riittää pukeutuminen menestyneen ihmisen tavoin, kuitenkin

tilanne sekä toimiala huomioon ottaen.

 

6. Asiakashankinta ja lisämyynti. Huippumyyjät hankkivat jatkuvasti lisää uusia

asiakkaita, eivätkä tyydy ainoastaan jo olemassa olevien asiakassuhteiden

hoitamiseen. Uusia asiakkaita löytyy joka paikasta, tietokannoista, nimikortistoista,

ostettavista nimilistoista, puhelinluetteloista, keltaisista sivuista, suositteluista,

internetistä ja maakuntalehdistä. Tuija Rummukainen havaitsi kirjaa kirjoittaessaan

myyjien yleisen ’taudin’ luurikammon. Uusiasiakashankinta tapahtuu tehokkaammin

puhelimitse, kuin sähköpostilla, mutta silti monet myyjät käyttävät usein enemmän

energiaa ja aikaa soittamisen väistelyyn kuin suoraan soittelemiseen. Huippumyyjät

toimivat pelostaan huolimatta, sillä he tietävät, että luurikammo katoaa sitä

tekemällä. Tyytyväisiltä asiakkailta kannattaa aina kysyä, tuleeko heille mieleen

ketään muuta, jolle olisi hyötyä tuotteistamme tai palveluistamme?

Lisämyyntimahdollisuuksia on jokaisen kaupan yhteydessä. Moni myyjä tyytyy liian

vähään yrittämättä tehdä lisäkauppaa, mutta huippumyyjä hallitsee ketjuttamisen

taidon. Tuotteen tai palvelun myydessään, he tarjoavat kylkeen jotain siihen

sopivaa, ja näin kertakaupan arvo pikkuhiljaa nousee. Täytyy miettiä, mitä muuta

asiakas meiltä tarvitsee.

 

7. Kyky tulla toimeen erilaisten persoonien kanssa. Huippumyyjät ovat hyviä

kanssakäymisessä. Tässäkin auttaa se, kun puhuu vähemmän ja muistaa keskittyä

asiakkaan kuunteluun. Kun luo asiakaskohtaamiseen hyvää fiilistä, kauppoja syntyy

herkemmin. ”Asiakkaan arvostaminen näkyy huippumyyjien sanattomassa ja

sanallisessa viestinnässä.” (Huippumyyjä, 2015, Rummukainen) Tämä näkyy myös

esimerkiksi asiakkaan peilaamisena esimerkiksi puhenopeudessa ja rytmityksessä.

Peilaaminen näkyy kenties myös ilmeissä ja kehonkielessä. ”Peilaaminen tuo

asiakkaalle tunteen, että he ovat samalla aaltopituudella ja toinen ymmärtää.”

(Huippumyyjä, 2015, Rummukainen, s. 111) Kuunteluun sisältyy vahvasti myös

lisäkysymyksien esittäminen, usein myös sellaisissa tilanteissa missä myyjä

oikeastaan jo tietääkin vastauksen. Kysymyksien esittäminen on selkeä tapa

ilmaista kiinnostuneisuutta sekä arvostusta.

 

8. Kaupanpäätöstaidot ovat olennaisessa osassa huippumyyjän taidoista. Tähän

taitoon sisältyy kyky kuunnella ja tunnistaa ostosignaaleja, sekä rohkeutta vastata

siihen kaupanpäätöskysymyksellä. Tämä hetki on monelle myyjälle kaikista

pelottavin hetki, ja siksi monet myyntiesittelyt saattavat jäädä vaille lopetusta.

Selkeä ostosignaali on, jos asiakas kysyy esimerkiksi tuotteen toimitusaikaa- tai

tapaa. Ostopäätöskysymykseksi ei riitä ainoastaan kysymys ”Miltä tämä

kuulostaa?”. Myyntiesittelyn loppuvaiheilla kannattaa muutenkin välttää kysymyksiä,

joihin asiakkaan täytyy vastata kyllä tai ei. Ei-vastauksen jälkeen asiakas ei

välttämättä ylpeydeltään myönny enää kauppoihin, vaikka haluasikin.

Ostopäätöskysymystekniikoita on hyvin monia. Yksi näistä on

vaihtoehtokysymyksen esittäminen, kuten ”sininen vai punainen?”, ”viikko 34 vai

36?”, ”yksi vai kaksi?”. ”Vaihtoehtotekniikka sopii lähes minkä tahansa tuotteen tai

palvelun myymiseen, koska se on hyvin yksinkertainen ja selkeä.” (Rummukainen,

2015, Huippumyyjä, s.123)

 

Edellä mainittujen asioiden lisäksi, Petri Parviaisen Myyntipsykologia –kirjassa

painauduttiin syvällisemmin – nimensä mukaan – myynnin psykologiaan ja kohdassa

seitsemän mainittujen vuorovaikutustaitojen hyödyntämiseen sekä hallitsemiseen.

Myyntitapahtumahan on pohjimmiltaan ihmisten välistä kanssakäymistä, jossa tulee

osata tulkita asiakkaan käytöstä ja lukea häntä ihmisenä. Erilaisiin ihmistyyppeihin

pystytään tehokkaimmin vaikuttamaan soveltamalla kyseiselle tyypille parhaita

mahdollisia vuorovaikutuspsykologian keinoja. Todellisen huipumyyjän on hyvä tuntea

ainakin Richard McFarlandin kuusi vuorovaikutuspsykologian kategoriaa:

 

1. Tiedon vaihto. Se on vuorovaikutustaktiikkana on pohjimmiltaan myytävän tuotteen

ympärille muodostuvaa keskustelua. Tällä ei tarkoiteta pelkästään sitä, että myyjä

kertoo tuotteesta asiakkaalle, vaan tiedon vaihtoon liittyy myös suorat ja epäsuorat

kysymykset myyjältä asiakkaalle. Näiden kysymysten avulla herätellään

keskustelua, josta huippumyyjä poimii asiakkaan mielipiteitä ja käsityksiä liittyen

tuotteeseen, tarpeeseen tai myyjäfirmaan itseensä. Tiedon vaihdossa siis myös

asiakas antaa myyjälle tietoa, tajusi sitä tai ei. Huomioitavaa on kuitenkin, että

kyseiseen vaikutustaktiikkaan ei kuulu oman tuotteen tuputtaminen tai suostuttelu

vaan pikemminkin yleinen keskustelu aiheen ympärillä, täten saadaan rakennettua

luottamusta sekä kartoitettua asiakkaan tarpeita ja mielipiteitä.

 

2. Suositukset. Niillä tarkoitetaan suoraviivaisempaa argumentointia myytävän tuotteen

puolesta. Tarkoituksena on saada asiakas vakuutettua tuotteen hyödyistä sekä

yleisellä tasolla, että verrattuna kilpaileviin tuotteisiin. Mikäli asiakas kuitenkin kokee

myyjän olevan millään tapaa tietämätön omasta tuotteestaan, suosituksien

tehokkuus häviää, sillä tämän kyseisen taktiikan toimivuudessa on suuri rooli

myyjän asiantuntijuudella sekä jokseenkin myös auktoriteetilla. Suositukset siis

toimivat parhaiten tilanteissa, joissa asiakas on jokseenkin tietämätön tuotteesta tai

palvelusta, ja myyjä taas tuntee tuotteensa kuin omat taskunsa.

 

3. Uhkailu. Tällä pyritään maalaamaan asiakkaalle mielikuvia mitä voi tapahtua, jos hän ei

osta myytävää tuotetta. Tehokkuudeltaan ja toimivuudeltaan uhkailu on jokseenkin

ristiriitainen keino. Oikein käytettynä äärimmäisen tehokas, mutta liian pitkälle

vietynä saattaa myrkyttää myyntitilanteen ja pahimmillaan jopa heikentää yrityksen

imagoa. Uhkailu on parhaimmillaan hyvä tehokeino käytettäväksi sivulauseessa,

mutta sen varaan ei kannata koko myyntiprosessia rakentaa.

 

4. Lupausten antaminen. Antamalla lupauksia liittyen tuotteella saavutettavaan

tulevaisuuden hyötyyn saadaan aikaiseksi päinvastainen tulos uhkauksiin verrattuna,

korostetaan siis ostamisesta seuraavia hyötyjä, eikä ostamatta jättämisestä koituvia haittoja.

Tehokkaimmillaan lupauksia ei anneta suoraan kertomalla kylmiä laskennallisia

faktoja, vaan annetaan asiakkaalle avaimet oivaltaa tuotteen hyödyt itse, ja

luvataan tuloksia ikään kuin rivien välistä.

 

5. Mielistely. Tavoitteena mielistelyllä on se, että asiakas pitää myyjää

miellyttävänä ihmisenä. Tämä pyritään saavuttamaan siten, että myyjä

”esittää” pitävänsä asiakasta miellyttävänä. Mieltymyksen tunteen on

oltava molemminpuolinen, mutta myyntitilanteen etenemisen kannalta

myyjä on vastuussa mieltymyksen rakentamisesta. Yleisimpänä keinona

on löytää aitoja yhtäläisyyksiä myyjän sekä asiakkaan väliltä, esimerkiksi

yhteneviä mielipiteitä ajankohtaisista puheenaiheista, yhteisiä kiinnostuksenkohteita

esimerkiksi harrastusten parista, tai muuta vastaavaa. Täysin keinotekoisen

mieltymyksen rakentaminen on haastavaa sekä tarkkaa työtä, myyjän tulee

olla riittävän luonteva ja aito vaikka hänellä ei olisikaan kiinnostusta tiettyä

aihetta kohtaan. Pahimmillaan asiakas näkee myyjän mieltymyksen rakentamisen

läpi, ja menettää luottamuksen sekä myyjään että tuotteeseen.

 

6. Inspirointi. Kaupan klousaamisen kannalta paras mahdollinen vuorovaikutustilanne on

inspirointi. Tarkoituksena on herättää asiakkaassa innostumisen tunne myytävään

tuotteeseen liittyen. Usein todellisen inspiraation herättäminen vaatii jollain tasolla

vetoamista asiakkaan henkilökohtaisiin arvoihin ja niiden kautta saada asiakas

innostumaan tuotteen avulla saavutettavista suuremmista asioista. Asiakkaan tulee

nähdä hyöty suuremman kokonaisuuden kannalta ja kokea hyödyn tavoittelu

arvokkaaksi.

 

MMA:n puheenjohtajan Jarmo Hyvärisen mukaan huippumyyjiä yhdistää ennen

kaikkea halu myyntityöhön. Harva saa taidon huippumyyntiin syntymälahjana, vaan

kyseessä on sellaisten taitojen vyyhti, joita on mahdollista harjoitella. Kuten Tuija

Rummukaisen kirjassa, kaikki lähtee asenteesta.

 

 

Lähteet:

https://rekrytointi.com/tyonhaku/muita-uravinkkeja/kiinnostaako- myyntityo-kehity-

huippumyyjaksi/

Tuija Rummukainen, Huippumyyjä, Eura Print Oy 2015

Petri Parvinen, Myyntipsykologia – näin meille myydään, Docendo Oy 2013