Tampere
26 Nov, Thursday
5° C

Proakatemian esseepankki

Myynnin ajokortti



Kirjoittanut: Iida Oikarinen - tiimistä Hurma.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Mielestäni myyntityö on todella monipuolista ja hauskaa, kunhan vauhtiin pääsee. Olen sitä mieltä, että täytyy löytää oma tapa myydä, omana itsenään. Se on jollain tavalla avain menestykseen, sillä silloin voi seistä täysin omien sanojen ja mielipiteiden takana. Palvellen asiakasta, ja tarjoamalla sopivia tuotteita, tai palveluita. Myyjiä on yhtä monta kuin erilaisia
myyntitapojakin. Vaikka itse olenkin työskennellyt myynnin ja markkinoinnin parista monta vuotta, halusin silti katsoa ja lukea teoriassa, millainen on oikeasti hyvä myyjä. Minkälaisia hyviä piirteitä hyvä myyjä omaa, tai mitkä tekijät vaikuttavat onnistuneeseen myyntiin ja sitä kautta tulokseen. Miten saada asiakas tyytyväiseksi ja mitä oikeastaan asiakas edes myyjältä haluaa. Olen tarttunut tähän kirjaan, ennen kuin tiesin, että meidän tulee tämän kevään aikana lukea aiheesta. En yhtään ihmettele minkä takia, myynti on yksi isoimpia asioita, mitä tarvitsemme ja mitä kehitämme. Olen itse oppinut asioita käytännön kautta, välillä onnistumisilla ja välillä taas epäonnistumisilla. Asiakkaita on erilaisia ja jokainen täytyy osata kohdata omanaan.

Tommi Kokonaho kirjassaan Myynnin Ajokortti toimi loistavana herättelijänä ja avustajana tähän. Hän kertoo mielenkiintoisesti oman henkilökohtaisen kokemuksensa kautta, millaista oli kasvaa, kun isä oli myyjä. Hän kertoo kirjassaan vihanneensa myyntiä, halveksuvansa myyjiä, mutta vanhempana oppinut arvostamaan ja ymmärtämään myyntityön tärkeyden. Tämä on mielestäni mielenkiintoinen näkökulma siitä, miten jostain asiasta voi oppia tykkäämään. Tiedän monia, kenelle myynti on todella vastenmielistä, se kuulema jopa tuntuu huijaamiselta. Myyjiin ei voi luottaa ja koko prosessi tuntuu epäilyttävältä. Hauska tarina olikin se, kun puhelinmyyjälle sanoin, etten osta puhelimesta mitään, se on yksi periaatteistani. Tämän jälkeen tajusin, että olenhan minäkin puhelin kautta myyntityötä koulun kautta tehnyt. Puhelinmyyjän kanssa nauroimme hetken ja teimme kaupat. Myynti on mielenkiintoinen maailma ja itse koen siihen ajoittain vahvaa vihaa, kuin myös rakkautta. Onnistumiset ovat mahtavia, mutta kun hetkeen ei olekaan myynyt, se tuntuu todella haastavalta aloittaa.

Mitä myynti on

Myynti on vaihtokauppaa, joka edellyttää kahta asiaa. Täytyy olla tarve ja hyöty vaihtokauppaan molemmilla osapuolilla, sekä asiakkaan halu tehdä kyseisen myyjän, yrityksen tai organisaation kanssa yhteistyötä. Vaihtokaupan lisäksi myynti on Kokonahon mukaan pohjimmiltaan elämäntapa ja asenne. Itse mietin tätä hetken, sillä tiedostan myyntityön pakollisuuden ja olen sitä pitkään tehnyt, mutten välttämättä omaksu sitä elämäntavakseni. Kokonaho kirjoittaakin, että myynnin olemuksen ymmärtänyt tekee myyntiä paikasta tai ajasta riippumatta. Myynti on vaihtokaupan lisäksi ennen kaikkea ihmisiin vaikuttamista. Tämän seurauksena, monet tänä päivänä ajattelevat, että myyntityö on manipulointia ja turhaa tarpeen luomista. Monet tiedostavat myyntikikkoja ja näin ajattelevat myyjien yrittävän huijata asiakasta. Mikäli tällainen kokemus ostotapahtuman jälkeen asiakkaalle jää, myyjä ei ole onnistunut tehtävässään. On olemassa erilaisia vaikuttamisen keinoja, osa niistä ovat hyväksyttäviä ja osa ei. Myynnissä keskeinen asia on vuorovaikutus. Todella hyvä myyjä osaa vuorovaikutuksen eri toimintatapoja, sekä malleja ja pyrkii kehittämään niitä jatkuvasti. Vuorovaikutus on ihmisten lukemista ja tilanteiden seuraamista. Hyvä myyjä havaitsee, milloin tilaisuuteen kannattaa tarttua. Myynnillä pyritään tuloksiin, jotta yritys voi jatkaa toimintaa. Myynti ja asiakaspalvelu kulkevat käsikädessä ja myynnin ensisijainen tehtävä on palvella asiakasta. Myynnin tulee aina tavoitella tulosta ja hyvä myyjä osaa lisämyydä asiakkaan tarpeiden mukaan. Myynti on arvon tuottamista asiakkaalle. Asiakkaan tulee aina hyötyä kaupasta niin, että hän kokee tarpeidensa olevan tyydytetty. Tarpeen luonto on mahdottoman tärkeää ja vain kuuntelemalla asiakas tarpeensa kertoo.

Vaikuttamisen tasot

 

Ihmisiin voidaan vaikuttaa eri tavalla, kuten heidän tunteisiinsa, ajatuksiinsa ja haluihinsa. Asiakkaisiin voidaan vaikuttaa viidellä eri tasolla. Kokonhahon mukaan kultainen keskitie on paras.

Apatia on alhaisin vaikuttamisen taso. Tällä tasolla asiakkaaseen ei pyritä vaikuttamaan millään tasolla. Tälläinen asiakaspalvelija on passiivinen, eikä näytä kiinnostusta asiakasta tai työtään kohtaan. Näissä tilanteissa myyjä ei esimerkiksi katso asiakasta silmiin, tai asiakkaan astuessa liikkeeseen jatkaa liiketilan siivoamista.

Seuraava vaikuttamisen taso on mielenkiinnon herättäminen. Tällä tasolla myyjä pyrkii herättämään asiakkaan mielenkiinnon esimeriksi uutta tai asiakasta mahdollisesti kiinnostavaa tuotetta kohtaan. Tähän samaan kategoriaan menee esimeriksi alennuksien tai tarjouksien kertominen. Tämä taso ei kuitenkaan tunnu kummastakaan osapuolesta myymiseltä. Tällöin myyjä toimii tiedonjakajana. Itse olen selkäesti monesti tällä linjalla, pyrin herättelemään mielenkiintoa, mutta vielä myymistä se ilmeisesti ei ole.

Kolmas vaikuttamisen taso on suosittelu. Suostuttelussa pyrimme suostuttelemaan asiakasta ostamaan kyseisen tuotteen tai palvelun. Näissä tilanteissa asiakas saattaa kertoa vasta- argumentteja, joihin myyjä osaa vastata ja luoda tarpeen asiakkaalle tuotteesta tai palvelusta. Tässä kohtaa olisikin hyvä tietää, mikä on asiakkaan tarve tälle ostokselle. Itse en selkeästi aina pääse tälle tasolle, vaikka olen kuvitellut olevani täällä.

Neljäs ihmisiin vaikuttamisen taso on manipulaatio. Näissä tilanteissa myyjä esimerkiksi vetoaa asiakkaan tunteisiin syyllistämällä. Esimerkiksi asiakkaan kieltäytyessä tuotteesta, myyjä näyttää pahan mielensä asiakkaalle närkästymällä tai tiuskimalla. Manipulaatiossa on pohjimmiltaan kysymys peittämisestä tai huijaamisesta. Jos tuote on ostamisen arvoinen ja asiakkaiden tarpeita tyydyttävä, miksi pitäisi manipuloida asiakasta ostamaan?

Viiden myynnin vaikuttamisen taso on pakottaminen. Tällöin myyjä käyttää myynnissä voimakeinoja, jotta myyntiä syntyisi. Tämä taso on sellainen, mille kenenkään myyjän ei pitäisi missään nimessä mennä.

Vaikuttamisen tasot ovat mielestäni mielenkiintoisia, sillä en ollut aiemmin ollut näin tietoinen niistä. Mietin myös, että jokainen asiakas voi tuntea tilanteet eri tavalla. Voiko joskus suosittelu tuntu manipulaatiolta. Luulen, että näistä johtuu ihmisten epäluulot myyjiä kohtaan, huonoista myyntitilanteista, huonoista vaikuttamisen keinoista.

 

Myynnin merkitys

Ymmärtääksemme myyntityön merkityksen yritykselle ja sen työntekijöille, tulee ensin ymmärtää, mitä hyvää yrityksen kilpailukyky tuottaa yritykselle ja sen työntekijöille. Yrityksen ollessa kilpailukykyinen, se pystyy palkkaamaan työntekijöitä ja pitämään huolta työvoimastaan. Jokainen myyjä siis palvelee yritykstä, missä hän on. Työsuhteessa työntekijä pystyy kehittymään työssään, kohtaamaan haastavia tilanteita, sekä saamaan onnistumisen tunteita. Työstä saatavilla tuloilla työntekijä pystyy tyydyttämään itse omia tarpeitaan. Tekemällä töitä työntekijä auttaa asiakasta. Yrityksen kilpailukyvystä huolehtiminen on jokaisen työpaikan ja työntekijän vastuulla. Henkilökohtaisella myyntityöllä saadaan uusia asiakkaita yritykselle, ja vaikutetaan yrityksen kilpailukykyyn. Vanhat asiakkaat mahdollistavat yrityksen jatkuvuuden lyhyellä aikavälillä, ja uudet asiakkaat mahdollistavat yrityksen eloonjäämisen. Menestyminen liiketoiminnassa edellyttää tuotteiden, tai palveluiden myymistä oikealla tavalla, oikeaan aikaa, sekä oikeaan hintaan. Mikäli myyminen, eli rahavirta loppuu, loppuu myös liiketoiminta.

 

Myynti ja itsensä johtaminen

Ostopäätökseen vaikutta kuusi eri asiaa.

Asiakkaan tarve, onko tuotteelle tai palvelulle tarvetta.
Myyjä, onko myyjä luotettava ja asiantunteva.

Yritys, miten asiakkaan tarpeita hoidetaan. Miten asiakasta pyritään tukemaan asiakassuhteen aikana.

Tuotteen ja palvelun hyöty, onko asiakkaan hyöty kyseisestä palvelusta tai tuotteesta hänelle sopiva.

Lopuksi asiakkaan ostopäätökseen vaikuttaa hinta ja myynnin ajankohta.

Hyvän myyjän täytyy siis olla asiantunteva, ja pyrkiä myymään mahdollisimman tarkkaan asiakkaan tarpeisiin sopiva asia. Hyvä myyjä tuntee tuotteet, sekä hinnat. Myyjän ollessa ylpeä työstään, omasta osaamisestaan ja yrityksestä hänestä huokuu innostuneisuus ja rehellisyys. Kokonahon mukaan, tämä on se asia, mikä myy.

Miksi asiakas ostaa?

Ostaminen on tunnepohjainen kokemus. Itselleni tulee samantien muutama esimerkikki, kun olen ostanut tuotteet jonkin mielikuvan tai tunteen perusteella. Ostotarpeet voidaan luokitella kolmeen perusryhmään. Ensimmäinen näistä on turvallisuus, asiakas ei halua joutua huijatuksi. Toinen näistä on tyydytyksen tunne, asiakas haluaa onnistumisen ja tyytyväisyyden tunteen. Kolmas on turhautumisen välttäminen. Asiakas turhautuu, mikäli ei koe, että tuote tai palvelu ei vastaa sitä, mitä ajatteli ostavansa. Jokainen ostaa aina omien syidensä, tarpeidensa ja etujensa takia, ei koskaan myyjän. Tämä on mielestäni hyvä muistaa, sillä nämä ovat ainoita huonoja kokemuksiani myyjien kanssa. Silloin kun minä olen tehnyt selväksi, etten aio ostaa, mutta myyjän takia päädyn ostamaan tuotteen. Myynti on tehty, mutta asiakkaalle ei ole jäänyt hyvä fiilis. Ostosyitä voi olla monenlaisia. Asiakas voi haluta esimerkiksi lisää hyötyä, kustannuksien pienenemistä, onnistumisen tunne, ylpeys, ajan tai voimavarojen säästö. Turvallinen kauppa, yksinkertaisuus, helppous, ryhmään kuuluminen, tai arvostus ja kunnioitus. Tarpeiden näkökulmasta asiakas tarvitsee ammattimaisuutta, huolehtimista ja hyvää kohtelua.

Asiakastuntemus 

Keskeisintä asiakastuntemuksessa on olla kiinnostunut asiakkaasta. Ollessamme kiinnostuneita jostain asiasta, tunnemme tuota asiaa kohtaan luonnostaan arvostusta. Molemmin puoleinen arvostus luo oikeanlaisen asenteen myyntitapahtumaa kohtaan. Kiinnostusta asiakasta kohtaan voidaan pitää monella tavalla, esimerkiksi profiilikategorialla. Tällöin myyjä tarkkailee asiakkaan ikää, sukupuolta, elämänkaaren vaihetta ja mistä asiakas juuri nyt haaveilee. Myyjä tarkkailee myös yhteyskategoriaa asiakkaassa. Mistä päin asiakas on, missä asiakas liikkuu, millä kulkuneuvolla liikkuu ja mitä asiakas katsoo televisiosta. Kolmas kategoria mitä myyjä tarkkailee, on vetoavaisuuskategoria. Tämän kategorian avulla haetaan tietoa, miten asiakkaalle myydään. Mistä asiakas innostuu, mille nauraa, mitkä sanat tai lauseet puhuttelevat tai mikä häneen vetoaa.

Ensikontakti

Tavoitteena asiakaskontaktissa on päästä varsinaiseen myyntikeskusteluun. Tavoitteena on päästä tekemään kaupat jo ensikontaktissa. Kylmäsoitto voi olla ensikontakti asiakkaaseen. Näissä tilanteissa käytetään yleensä niin sanottuja nuotteja, mikä tarkoittaa sitä, että on valmis puhe, mikä kerrotaan asiakkaalle. Aina ennen soittoa tulee miettiä se, mitä soittamisella tavoitellaan. Soiton tavoitteita voivat olla esimerkiksi suoramyynti, tapaamisen sopiminen, tarpeen kartoittaminen tai tiedon etsiminen. Tämä tapa auttaa esimerkiksi uusien asiakkaiden tavoittamisessa. Tässä täytyy kuitenkin muistaa, että vaikka myyjä käyttäisi nuotteja puhelun tukena, on erittäin tärkeää, ettei hän lue niitä suoraan puhuessaan asiakkaalle. Tämä kuuluu aina puhelussa. Ensikontakti asiakkaaseen voi tapahtua myös sähköisesti sähköpostin välityksellä. Mikäli  asiakkaaseen olla yhteydessä sähköpostitse on myös erittäin tärkeää, että viestissä lukee, että häneen ollaan yhteyksissä myös puhelimitse. Ensikontakti voi myös tapahtua kävelemällä suoraan asiakkaan toimistoon ja yrittää sitä kautta myydä palvelua tai tuotetta suoraan asiakkaalle. Kasvokkain tapahtuvan myyntikeskustelun Kokonaho on jakanut neljään eri osaan. Myyntiputken saamiseen, tunnelman luomiseen, asiakkaan vaikuttamiseen ja kaupan päättämiseen. Kasvokkain tapahtuvassa keskustelussa myyjän tulee olla se, joka puhuu maksimissaan 20-40 prosenttia ajasta ja asiakas 60-80 prosenttia. Myyntikeskustelun voi avata esimerkiksi seuraavilla perusmalleilla. Ensimmäisenä voidaan kertoa, mistä haluttaisiin keskustella. Toisena tuodaan esiin keskustelun hyödyt asiakkaalle ja kolmantena varmistetaan, että asiakas hyväksyy keskustelumallin.

Kaupan päättäminen

Kaupan päättämisvaiheessa kysytään aina asiakkaalta, onko asiakas halukas ostamaan. Tämä on myös se vaihe, jolloin myyjä tekee lisä myyntiä. Kauppa päätetään siis aina johonkin seuraavaan jatkotoimeen. Jatkotoimi voi olla uusi tapaaminen tai tarjouksien lähettäminen. Kaupan päättämisessä tulee myyjälle hetkiä, jolloin hän tietää, ettei asiakas tule ostamaan. Voi myös olla, että myyjä tietää asiakkaan olevan niin sanotusti hankala asiakas, joka esimerkiksi vaatii kohtuuttomia ilman lisämaksua. Tällöin myyjän on hyvä mietti, onko kauppa järkevä, kannattaako myyntiprosessia jatkaa, vai tulisiko asiakkaasta päästää irti. Tämä perustuu sille, että lähtökohtaisesti kannattava liiketoiminta perustuu hyville asiakkaille, jotka ovat kannattavia.

Myynnin tulee aina olla tavoitteellista. Konkreettisten tavoitteiden asettaminen helpottaa tuloksiin pääsemistä. Tavoitteita on monenlaisia ja itse olen huomannut, että tavoitteet ovat yksi isoin asia, mikä myynnissä motivoi. Silloin kun tietää, mihin täytyy pyrkiä, haluaa monesti tavoitella jopa sen yli pääsemistä.

Yhteenveto

Hyvän myyjän täytyy siis olla asiantunteva, sekä omata hyvät vuorovaikutustaidot. Hyvä myyjä osaa kuunnella asiakasta ja vastata asiakkaan tarpeeseen, tai puolestaan herätellä asiakkaan tarve. Hyvä myyjä tietää yrityksen tavoitteet ja pyrkii kohti niitä. Myyntityö on ehdottomasti yksi niistä asioista, joissa voi aina kehittää itseään lisää ja oppia uutta.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close