Yrityksien jatkuva kilpailu

Moni toimiala Suomessa on saanut olla rauhassa vuosia ja yritykset sekä myyjät ovat luottaneet siihen, että asiakkaat ostavat heiltä ilman sen suurempia ponnisteluja. Nykyään tuotteet ovat kuitenkin todella samankaltaisia, joten nyt on tullut aika erottua palvelulla. Jos yritys ei pysty erottumaan laadukkaalla asiakaspalvelulla, on hinta viimeinen oljenkorsi erottua kilpailijoista.

Usein puhutaan palvelukilpailusta ja hintakilpailusta. Hintakilpailu tarkoittaa sitä, että tuotteita joudutaan myymään huonolla katteella. Hintakilpailu tuottaa kasvua jonkin aikaa, mutta ei jatkuvasti ja kannattavasti. Palvelukilpailussa yritykset puolestaan kilpailevat palvelun laadulla. Laadukas huippumyyjän tarjoama palvelu tuottaa asiakkaalle kokonaisvaltaisesti parhaan ratkaisun. Laadukkaalla palvelulla yrityksen ei tarvitse myydä huonolla katteella ja mahdollisuudet lisämyyntiin kasvavat huomattavasti, kun asiakkaan ja myyjän välille syntyy luottamus myyntiprosessin aikana. Laadukkaan asiakaspalvelun takaamiseksi yrityksen täytyy kuitenkin valmentaa myyjiään. Lisäksi myyjien täytyy tuntea koko myyntiprosessi mahdollistaakseen asiakkaalle parhaan ratkaisun.

Tähän mennessä yrityksen ovat tavoitelleet kasvua tuotteiden jatkuvalla parantamisella ja kehittämisellä. Nämä eivät kuitenkaan ole ainoita ratkaisuja yrityksen jatkuvaan kasvuun vaan lisäksi yrityksen täytyy tarjota asiakkaalle kokonaisvaltaista palvelua. Eli yrityksen täytyy kiinnittää huomiota kaikkeen mitä tuotteen ympärillä tapahtuu kuten palveluun, rahoitukseen, takuuseen, konsultointiin, muotoiluun, asennukseen, huoltoon, vuosittaisiin päivystyksiin ja myyjien jatkuvaan valmennukseen. Mielestäni osa yrityksistä ovat sisäistäneet tämän hyvin. Hyvänä esimerkkinä kirjasta voidaan pitää autokauppoja, joista voi huomata, että sama yritys ostaa, myy ja huoltaa autoja ympäri Suomea.

Ongelmana tässä tulee kuitenkin se, että kuinka yritystoiminta pidetään tehokkaana samalla säilyttäen kokonaisvaltainen ja yhtenäinen palvelukokemus asiakkaalle. Asiakasta ei saa pompotella paikasta toiseen ja tiskiltä toiseen. Asiakas ei saa erottaa yrityksen sisäistä tehtävänjakoa, vaan jokaisen työntekijän täytyy olla kiinnostunut asiakkaasta ja valmiina takaamaan asiakkaalle täydellinen palvelukokemus kyseisessä yrityksessä.

Mielestäni yrityksessä pitää olla sama yhteinen päämäärä asiakastyytyväisyyden suhteen työntekijöiden asemasta huolimatta. Kun asiakas tulee liikkeeseen ei hän tiedä seisooko hänen edessään huoltomies vai toimitusjohtaja. Asiakaspalvelun tulee olla korkean tasalaatuista kaikissa yrityksen toimipisteissä ja osastoilla.

Luottamus asiakkaan ja myyjän välillä

Kirjassa Rubanovitsch ja Aalto käyttivät useaan kertaan autokauppaa esimerkkinä ja minusta se oli toimiva. Kirjassa käsiteltiin paljon sitä, kuinka jokainen myyjä voi opetella huippumyyjäksi. Puhuttiin jokaisen yksilön henkilökohtaisista taidoista myyjänä ja siitä mitä kaikkea huippumyyjän täytyy osata. Huippumyyjän täytyy tuntea koko myyntiprosessi alusta loppuun ja osata tarjota asiakkaalle paras mahdollinen kokonaisvaltainen ratkaisu. Kirjassa puhuttiin myös siitä, kuinka myyjien tehokkuutta mitataan tehtyjen tarjousten määrällä, joka on usein Rubanovitschin ja Aallon mukaan harhaan johtava menetelmä. Heidän mukaansa pitäisi ennemmin mitata tehokkuutta tehtyjen kauppojen määrällä. Myyjä voi tehdä tarjouksia vaikka kuinka paljon, mutta jos hän ei rakenna luottamusta asiakkaan kanssa ei synny kovin montaa kauppaa.

Nykyään asiakkaat haluavat entistä henkilökohtaisempaa palvelua, joka puolestaan on ristiriidassa monen myyjän toiminnan kanssa. Internetin myötä myyjä piiloutuu liian usein niin henkisesti kuin fyysisestikin tietokoneen näytön taakse. Myyjä lähettää jokaiselle asiakkaalle saman sähköpostin, jossa on sama tarjousehdotus. Siitä on henkilökohtaisuus kaukana. Henkilökohtaisen palvelun tarjoaminen on helpompaa kasvokkain, mutta ei mahdotonta internetin välityksellä, jos sen tekee oikein. Rubanovitschin ja Aallon mukaan on kuitenkin havahduttu siihen, että asiakas on kohdattava kasvotusten, jotta asiakkaalle voidaan myydä kerralla enemmän ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Luottamusta kasvokkain, kun ei voita mikään.

Huippumyyjän sijaan huippumyyntitiimi?

Kirjassa puhutaan paljon myyjistä yksilöinä ja huippumyyjäksi kehittymisestä. Tekemällä paljon myyntityötä yksin voi varmasti kehittyä, mutta itse haluaisin puhua ennemmin huippumyyntitiimiksi kehittymisestä. Työpaikoilla joissa on paljon myyjiä, kuten vaikka tämä autokauppa esimerkki, on varmasti paljon kilpailua myyjien kesken. Mutta kysympä vaan, että ketä se auttaa. Auttaako se yritystä, että se on työntekijöilleen, kuin jokin kilpakenttä. Luulen, että heikommat ja ei vielä niin taitavat myyjät voivat jopa ahdistua jatkuvasta paineesta voittaa työkaverit ja lopulta päätyä lopettamaan myyntityöt kokonaan. Myyntityö voi nimittäin olla myös kivaa, palkitsevaa ja täynnä yhteistä hyvää fiilistä työntekijöiden kesken. Se voi parhaimmillaan tehdä työilmapiiristä niin innostavan, että ne heikommatkin myyjät kehittyvät ryhmävoiman ansiosta huippumyyjiksi. Mielestäni jokaisen henkilökohtaisen myyntitavoitteen sijaan yritykset voisivat käyttää jokaisen myyntitiimin, liikkeen tai osaston yhteisiä tavoitteita enemmän. Tavoitteisiin pyrittäisiin yhdessä ja kannustettaisiin toisia. Jatkuvan keskinäisen kilpailun sijaan.

Työntekijöiden hyvä fiilis heijastuu takuulla asiakkaisiin, joka puolestaan näkyy asiakastyytyväisyydessä. Kokonaisvaltainen asiakastyytyväisyys syntyy siitä, että asiakkaan tarpeet ratkaistaan ja asiakkaasta huolehditaan. Asiakastyytyväisyyden lunastamisesta on kuitenkin tullut entistä haastavampaa, sillä internetin myötä asiakkaista on tullut tietoisempia tuotteista ja he osaavat vaatia asiantuntevampaa palvelua. Mitä asiantuntevampaa ja kokonaisvaltaisempaa palvelua asiakas saa sitä syvempiä asiakassuhteita voidaan odottaa. Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat uusasiakashankinnan lisäksi elintärkeä asia yritykselle, sillä asiakasmäärän kasvu on yksi keskeisimmistä yrityksen kasvun mittareista.

Asiakastyytyväisyys vaikuttaa yrityksen maineeseen ja on avain asiakasuskollisuuteen. Arvokkainta yritykselle on se, kun uskollinen asiakas suosittelee yrityksen tuotteita tai palveluita muille. Tämä on tehokkaampaa kuin yksikään kaupallinen markkinointikanava. Onnistunutkaan markkinointiviestintä ei korvaa puutteita tuotteen tai palvelun laadussa tai myyjän työskentelyssä.